Concesionarios y Talleres: Seguimos comunicando (2)

Durante los últimos 20 años, la mayor parte del tiempo me lo he pasado hablando. Más que pegado al ordenador, revisando, analizando y/o completando hojas de cálculo infumables o leyendo y respondiendo mails de especialistas en inundarme la bandeja de entrada. Y no me quejo. Me he ganado la vida razonablemente bien. Una parte importante de mi tiempo lo he pasado hablando con el equipo. Intentando comunicar (me). El equipo lo es todo. Ellos consiguen que todo suceda de una manera o de la contraria.

No me atrevo a ponerle cifras al porcentaje de tiempo dedicado al equipo, al entorno, a los clientes y al jefe. Les aseguro que hay días que uno llega a casa agotado... de pasarse el día hablando.

Muchos han leído esta teoría, unos cuantos menos la proclaman, pero me huelo que pocos la ejercen. Es más fácil el "ordeno y mando". Para todos. Para el que da órdenes y no acepta la crítica y para el obediente, que no tiene que pensar. Pero los libros y los expertos no van por esta línea, créeme.

Mis hijos creen que adivino el pasado y el futuro. Por eso no me hablan mucho… Lo que nos hace sentir bien, tranquilos, seguros, es entender las cosas. Que nos las expliquen. Cuando sabemos los “qués” y los “porqués” nos relajamos y nos podemos dedicar a lo nuestro. En medio de la crisis (ya no te acuerdas?) las emociones y sensibilidades del equipo iban y volvían como el precio del gasoil o de la luz. Los miedos hacen que algunos "sin rumbo" se comporten con cierta aleatoriedad, como gallinas descabezadas. ¿Recuerdan entusiastas de los del “¡¡vamos a venderlo todo!!”?

Un gran amigo organizó una comida de empresa con todo el personal. El día antes le pregunté: "Harás un discursito, ¿verdad?" "¿No lo tenía previsto. Para qué?” me dice. "Jolín, diles cosas. Lo que sea. Empieza dándoles las gracias. No se lo esperan. El equipo lo es todo. Están deseando que les digas cosas. Buenas o malas, cómo ha ido el año, el rumbo, los proyectos, lo que sea. Ejercer de jefe es solo supervisar y mandar. Liderar es mucho más. Hazte un favor y háblales". Lo hizo, y triunfó.

Los que han estado a mi lado durante años se saben de memoria mis discursitos, ejemplos y muletillas. Creo que esto es bueno. Una de las que más me gusta tiene que ver con la "experiencia de cliente", tan trabajada en nuestro sector. Aunque mi percepción es que hacemos demasiadas entrevistas-mails-llamadas "post" y luego hacemos poca evangelización “pre” (sospecho que juzgar a posteriori es mucho más fácil que dar instrucciones de cómo hacer las cosas).

Total... les contaba a los chicos del taller que, generalizando mucho, nadie suele ser experto en organizar funerales. Si tienes una vida normalita, a lo largo de tu paso por este mundo organizas pocos o muy pocos funerales. Y cuando te toca hacerlo, bajo de ánimos y con las emociones en la batidora, frente al del mostrador de turno, no es que no sepas las respuestas, es que no sabes ni las preguntas. Afortunadamente el mundo de las funerarias ha evolucionado mucho en la última década. Mucho más que el mundo del automóvil. Hoy muchos tanatorios parecen hoteles de cinco estrellas. En lo que tiene que ver con el edificio pero también en los servicios, atención al cliente, y sobre todo, y ya que ellos son los que saben de esto, en anticipación. No esperan a que hagas las preguntas, porque saben que en muchos casos no sabes ni qué preguntar.

Pues acuérdate de esto. ¡Muchísimos de nuestros clientes tampoco saben ni las respuestas ni las preguntas! Y ahí estamos muchos de nosotros, en muchos casos, mirando más el coche que al ser humano que tenemos delante (el coche no es el cliente, como tampoco lo es el cadáver en el ejemplo anterior). Nuestros objetivos, indicadores de calidad y en general nuestros procesos, al cliente no les importan. Lo gracioso es que aun creyendo que el cliente es lo más importante, por ejemplo, no sabemos cambiar una batería sin volver a poner el reloj del coche en hora ni perder todas las memorias. O adelantarnos y asesorar en cómo dar un parte para que la compañía aseguradora no abuse del cliente, o no lavamos el coche porque vamos a tope y le ofrecemos un vale para que vaya él…. y tantos otros ejemplos que estamos obligados a saber y deberíamos intentar evitar que sucedan una y otra vez.

Soy de los que cree en la claridad, las explicaciones, el adelantarse, en el DAO (directo al objetivo) y sobre todo en adaptar tu discurso a tu interlocutor. Diseñé un tríptico para asesorar a los clientes del taller hace una década y algunos me acusaron de anticomercial, de asustar a los clientes.

Nuestros talleres se parecen en demasiadas ocasiones a aquellos tanatorios de aquellos años. ¿Para qué existen más de mil referencias de guantes, para qué machacamos al proveedor para comprar un guante un céntimo de euro más barato, si luego no los usamos? Si la posventa es tan importante, ¿por qué no le damos un poco más de encanto al taller? ¿Por qué tantos talleres tienen tan mala pinta? El famoso cartel “Por su seguridad, prohibida la entrada al taller”… ¿estás seguro de que en muchas ocasiones lo que dice subliminalmente no es “Para que no veas nuestro desorden y dejadez, mejor no entres al taller”?

A todos esos chicos, sus jefes... ¿de qué les hablan?