¿2015, el año de la recuperación?

De nuevo nos encontramos la flor y la nata de la posventa en Esade. Este año coincide con la semana del Mobile World Congress, y lo hacemos una tarde-noche de futbol copero y, más difícil todavía … ¿nadie ha caído? en miércoles, esa tarde intersemanal en que a unos cuantos se nos permite intentar hacer de padre.

Muchas caras conocidas, algunas ausencias inexplicables, poquísimas mujeres, y así de entrada, lo que se visualiza más fácilmente es el paso del tiempo. El formato, muy parecido al de otras ocasiones. Una introducción poco apasionada del presidente del Gremio de Talleres de Barcelona; una presentación de Audatex, en su linea; un discurso de marca (en esta ocasión, Seat), sin sorpresas; un consultor que nos relata su vida y da su receta para triunfar en el futuro; y casi a la hora de cenar, la novedad de esta jornada (¡atención, primicia!): por primera vez nos dieron voz al taller.

Agradezco a Ricardo y a Esade la oportunidad que me dan de exponer mi visión. De entrada un par de confesiones y un warning: lo que me apetece contar es solo una parte de mi visión de la realidad que vivo. Nada es ni cierto ni falso. Ni unos tienen toda la razón ni la dejamos de tener los otros.

Lo curioso es que ya no sorprende a nadie que en una jornada de posventa a las 7 de la tarde y en Esade, los talleres seamos menos del 5% de los presentes, mientras que el otro 95% sean actores varios que participan de todo el universo 'posventero'.

Estos días ha crecido el Ebro. Es interesante ver como las crecidas en el País Vasco y Navarra, junto con los desembalses, controlados pero necesarios, nos predicen con seguridad y con 24 horas de antelación los crecimientos y los desbordamientos en las zonas bajas, cerca de la desembocadura. De igual manera Audatex nos ilustra con sus infinitos datos y nos anticipa lo que es evidente que va a pasar, a nivel macro, en los próximos años: el parque envejece. Tenemos y cada vez tendremos más, millones de coches de los años noventa circulando por ciudades, carreteras y autopistas. La mayoría de coches que vendrán al taller están diseñados, fabricados y vendidos antes de la aparición del primer iPhone.

¿Y saben qué? Estos grandes números son a la vez las cifras de partida de la posventa de nuestro país: recambistas, cristaleros, neumatiqueros, pintureros, aseguradoras, gremios y asociaciones, proveedores de todo tipo, prensa del sector, importadores de equipamiento y herramientas, petroleras, distribuidores de anexos, fabricantes, gestores de residuos, etc, etc.. y fíjese: a la posventa no le acaba de gustar mucho eso de escuchar al taller. Pero quieran o no, todo acaba pasando por el taller y todos necesitan el taller para facturar y ganarse la vida….

El mundo de la posventa vive de los atractivos márgenes que deja todo lo que finalmente llega al cliente a través del taller. Y nosotros, qué remedio, no nos queda otra que partirnos la cara con clientes y/o las aseguradoras, hacer descuentos, ceder márgenes, regalarlo todo, invertir y renovarnos, competir contra los que solo cobran el IVA de los recambios porque la MO está libre de impuestos, y pagar infinitas facturas de todos los que nos prometen que están de nuestra parte...

Me duele pensar que solo por poner en evidencia y denunciar esto algunos podáis concluir que esto es fruto de mi falta de profesionalidad, de mi escasa visión empresarial, de no dejarme ayudar más (pagando, ¡claro!), de haberme equivocado en mi estrategia, o sencillamente de tener unas expectativas demasiado altas. Ya….Yo y 40.000 talleres más que hay en España que no tienen más remedio que basar su subsistencia en intentar tener el taller y el personal a plena ocupación de lunes a viernes, sin tiempos muertos, sin ineficiencias, rehenes de temparios, baremos y otros abusos, y bailando la música de todo el entorno posventero.

Y esfuércese al máximo en satisfacer a todos. Sobre todo al señor cliente, que ya se ocuparán muchos otros de asegurarse que tenga unas expectativas inalcanzables y que además le invitarán a exigir un servicio eternamente deseado por todos: más o menos que le reparen el coche incluso antes de chocarlo y a alcanzar siempre una extraordinaria satisfacción. Ya se sabe que el taller, así, en general, no sabe reconocer un cliente ni aunque acuda de rodillas y con los billetes de 100€ en la mano. ¡Aisss….!

El taller es el patito feo de la posventa, pero fíjate… tenemos la suerte de que, mientras sobreviva un coche circulando por el mundo, le guste o no, necesitará un taller cerca.

Y todo lo demás… si me lo permites, y como decía un famosete: ¡¡¡Al loro!!! Porque todo esto que explican de la tecnología, de la información y de internet, las IT, lo del Mobile World Congress, todas estas oportunidades para unos, amenazas para otros, este camino que necesariamente tendremos que recorrer todos, se puede aplicar también a ese 95% de la posventa.

Hoy cualquiera se atreve a vender piezas de alta rotación solo con un portátil o un smartphone y una motillo o una furgoneta. Las propias aseguradoras canibalizan a sus propios asegurados con compañías marca blanca online propias de bajo coste. Cada día hay una consultoría nueva que nos da cifras y consejos, que nos promete soluciones aún más maravillosas, más ahorros y nuevos planes estratégicos…. tantas veces incomprensibles o inaplicables. La pintura ya no es un producto mágico e intocable: decenas de mini-empresitas venden aparejos, resinas, barnices y catalizadores de dudoso origen a precios de 'Top manta', a la vez que, fijaos los nostálgicos, los abrasivos hace años que ya no son una exclusiva de 3M. Decenas de operadores locales o nacionales se pelearán por recogerle la basura del taller. Y duele admitir, pero les aseguro que es cierto, que el equipamiento más exclusivo de las marcas de toda la vida, ya se fabrica en China. Y muy parecido a este lo encontrará, si sabe moverse y buscar, al 50% de su coste.

Los operarios de mañana que hoy están en las escuelas de Formación Profesional suben con las ideas muy poco claras, con muchas ganas de cobrar a final de mes y con una lista de derechos muy bien aprendida, pero con pocas ganas de trabajar duro. Muchos de ellos están convencidos que después de la escuela está la nada: un agujero negro, el paro, la desesperación, el meterse a mozo o a camarero. Y como es bien sabido que con 20 años no escuchan a sus padres, y sus profesores nunca trabajaron en un taller, ¿qué ideas creen que tienen en la cabeza? Pocas y muy equivocadas. Nuestros operarios de toda la vida se están jubilando… Habrá que dar paso a otra generación de mecánicos, chapistas y pintores, enganchados al WhatsApp, mimados por sus madres y poco habituados a trabajar duro. Crucemos los dedos. ¡Aisss….!

No me acusen de gamberro por mostrar esta visión algo más crítica y atrevida de la posventa. Vivo de esto y les deseo lo mejor a todos. ¡Sobre todo al taller!