El taller marquista seguirá apostando por captar vehículos mayores de cinco años

Competencia, rentabilidad, fidelización, formación... estos han sido algunos de los conceptos más escuchados durante la celebración de la mesa redonda 'Retos y soluciones en la posventa de los concesionarios', organizada por la consultora Overlap y La Tribuna de Automoción, y en la que han participado los máximos responsables de posventa de Volkswagen-Audi España (Hernán Vázquez), Renault Iberia (Marco Barreiros) y Ford Iberia (Javier Pardeiro).

En ella se ha puesto de manifiesto, entre otras cosas, que los servicios oficiales seguirán apostando por atraer clientes con vehículos de más de cinco años y que "se habían ido de casa", como ha asegurado Hernán Vázquez, ya que habían encontrado "ese servicio que cubría sus expectativas a un precio más bajo" fuera de los talleres marquistas.

Durante la crisis, las marcas han comprendido la importancia de la posventa de sus concesiones ya que han sido las que las han sostenido con la caída de las matriculaciones y por eso han apostado por ampliar la carga de trabajo de los establecimientos de reparación marquista buscando clientes en un segmento que tenían olvidado: el de los vehículos de más de cinco años.

Según Vázquez, las marcas en los últimos años han reforzado sus descuentos, especialmente en mano de obra, con lo que las diferencias se han reducido, algo que ha podido comprobar el cliente, "que ahora acude al establecimiento habiendo comparado precios en internet".

En esta línea, Marco Barreiros ha confesado que "el mercado ha sufrido mucho y los talleres de los concesionarios han tenido que readaptarse a la situación". Por su parte, Javier Pardeiro ha asegurado que, gracias a las campañas en medios de comunicación masivos los establecimientos de su marca han recuperado clientes "a los que habías perdido la pista".

"Los talleres de los concesionarios tuvieron que tomar medidas de supervivencia y han conseguido mantener su facturación a pesar de la caída de la actividad al atraer a ese cliente que había abandonado el servicio oficial al envejecer su vehículo", aseguró Pardeiro.

Flexibilidad en la oferta

Para el futuro, el responsable de posventa de Ford Iberia señaló que el reto será "comprender qué busca en el taller un cliente con un coche de 10-12 años. Quizás no busca lo mismo que el cliente que acude con un coche de un año y por eso debemos tener la flexibilidad para dar a ese cliente lo quiere". "Si tenemos unas buenas ofertas, todo lo que hay detrás (formación de los profesionales, recambio de la marca...), ayudará a mantener al cliente", aseguró.

Además de recuperar a ese cliente 'cautivo' que, al envejecer su vehículo, buscó otras opciones que ofrece el mercado, los responsables de posventa han insistido en la importancia de la fidelización del cliente. "Cuando un vehículo sale del concesionario, la fidelidad es muy alta y debemos conseguir que el cliente tenga una experiencia única cada vez que acuda al taller para que, durante todo el tiempo que tenga su vehículo, ni se plantee tener que irse a otro taller", apuntó Hernán Vázquez.

Esta misma idea fue defendida por Javier Pardeiro quien confesó que los talleres marquistas deben conseguir "estar al lado del cliente durante toda la vida del vehículo. Al estar más tiempo con él, podremos venderle otro de nuestros coches cuando tenga que cambiarlo en el futuro". Mientras, Marco Barreiros afirmó que "si el cliente se siente bien y tratado de forma justa y pagando un precio justo por su servicio, ese cliente se mantiene fiel al taller oficial".

En este sentido, el responsable de posventa de Renault Iberia explicó que los establecimientos de reparación marquistas deben "ofrecer ofertas diferentes para el cliente con un coche de un año de antigüedad y para el de 12 años, porque sus expectativas son distintas, aunque el servicio siempre debe ser igual de bueno".

La satisfacción, una obsesión

En cuanto a la fidelización, los responsables de posventa asistentes a la mesa coincidieron en señalar la importancia de la satisfacción del cliente para sus negocios. "Todas las marcas estamos apostando por la satisfacción de nuestros clientes y ésta ha aumentado en los últimos años", aseguró el responsable de posventa de Ford.

"Desde la concertación de la cita hasta la entrega del vehículo y el seguimiento a posteriori, el servicio debe ser el mejor para que el cliente vuelva a nuestro taller", apuntó Hernan Vázquez, quien aseguró que "el taller oficial ahora es más consciente de la importancia de la retención del cliente para que no cambie y regrese en el futuro. La satisfacción del cliente tiene que ser una obsesión", concluyó.

"Perder un cliente se tarda un segundo, en cambio, ganarlo puede costar diez años", apostilló Marco Barreiro.

Previa a la mesa redonda, Pablo Rodríguez, gerente del Área de Automoción de la Overlap, hizo una pequeña introducción sobre la situación actual del mercado de reparación en España, con datos extraídos de InfoCap / InfoTallerTv, y dio algunas claves para que el taller oficial atraiga más clientes a sus instalaciones,

Durante la celebración de la mesa, los participantes también hablaron de la rentabilidad, que todos coincidieron en vincular la prestación de un buen servicio que también pasa por una formación por la que las marcas siguen apostando y por la que creen que tienen ese plus diferenciador con respecto al resto de oferta en el mercado.

Entre otras cosas, Rodríguez aseguró que si los talleres pusieran en marcha "acciones de fidelización proactivas", podrían incrementar el ratio de visitas a los talleres hasta el 21%. Además, defendió que las posventas marquistas deben ser "más profesionales y más orientadas a la labor comercial".