"Vamos hacia una transformación del negocio sin perder nuestros básicos ni nuestro ADN"

José Domenech es, desde principios de octubre, nuevo director general de Norauto España, en sustitución a Simón Valín. Con más de 12 años de experiencia en la compañía y con un gran conocimiento del sector, aterriza en el puesto con objetivos relacionados con la digitalización y la electrificación, pero, sobre todo, poniendo el foco en la parte humana, ya que “sin el equipo, la empresa no hace nada”.

-¿Cómo afronta el reto de asumir la dirección de Norauto?

-Lo dividiría en dos términos: uno a título personal y otro profesional. En el primero, lo que voy a hacer es escuchar y aprender. Centrar los esfuerzos en entender las preocupaciones de los colaboradores, en conocerlos. En cuanto al laboral, mi mayor preocupación es cómo seguir con la estrategia que llevábamos hasta ahora y cómo convertirnos en los líderes de esta relación con el automóvil. Nuestra ambición es cómo potenciar ese camino para lograr este liderazgo para 2025.

-¿Es más difícil afrontar este reto dado el contexto económico de pérdida de poder adquisitivo que nos rodea?

-Sí y no. Hay una parte positiva y otra que será un problema, ya que estamos en una situación complicada. El IPC acumulado está en el 5,3%, mientras que el año pasado fue del 6,5%. Es un IPC general, luego cada empresa tiene lo suyo. El mayor problema es que estamos perdiendo poder adquisitivo globalmente y el reto es cómo hacer para no repercutir todo en el cliente.

Por una parte, te diría que estamos en una situación de cómo buscar el equilibrio de la inflación, de la falta de disponibilidad, del compromiso y satisfacción de los colaboradores ante una situación de pérdida de poder adquisitivo y cómo hacerlo para no recaiga todo en el cliente, y que no tengamos una recesión o una bajada del volumen de negocio.

La preocupación es satisfacer a los colaboradores, no solo a nivel salarial, sino también buscando el equilibrio de vida personal y laboral, ya que cada vez la conciliación tiene más importancia. Además, tenemos que buscar las herramientas de formación para los mecánicos y vendedores, para que nos sintamos seguros ante la digitalización y la electrificación, y que no se produzca una fuga de talento. Esto no puede ocurrir de ninguna de las maneras.

-¿Cómo está solventando la red los problemas de suministro de componentes? ¿Y la falta de mecánicos y profesionales cualificados?

-Ante el problema de los componentes, buscando alternativas. Tenemos problemas de materias primas, pero también hay distintas posibilidades para ello. Estamos ampliando el abanico de productos y servicios para satisfacer lo que el cliente busca. Lo que estamos desarrollando ahora tiene que ver con la sostenibilidad, desde los 'Ecoservicios', soluciones para el mantenimiento del vehículo que reducen el impacto que tienen estos sobre el medioambiente, pasando por el servicio Rentable, la solución para alquilar maleteros, bicicletas, remolques... todo ello lo ponemos en marcha para reducir el desperdicio. Por ejemplo, en un viaje largo, para qué voy a comprar un maletero para luego dejarlo en el trastero.

Por otra parte, tenemos el servicio EasyBattery, que consiste en ir donde estás y cambiarte la batería. Así evitamos el desplazamiento, tener que llamar la grúa y su consecuente contaminación. Así, el usuario puede utilizar su tiempo, que es otra de nuestras mayores preocupaciones, el tiempo de la sociedad. Queremos aportar soluciones sostenibles para facilitar la vida de los usuarios.

Ante la problemática humana, estamos centrando esfuerzos en la conciliación. Por ejemplo, tenemos el teletrabajo implantado que ha venido para quedarse. Además, las tiendas y los talleres tienen horarios más flexibles. Sin olvidar que apostamos por la formación. Tenemos formados dos electromecánicos en cada uno de nuestros 90 talleres con el objetivo de decir “sí” al cliente, que si viene un eléctrico le podamos hacer el mantenimiento porque tenemos el personal y las herramientas cualificadas.

Más del 40% de las matriculaciones de 2022 son motores alternativos, por lo que todo eso va a venir, tarde o temprano, aunque la combustión es lo que representa las mayores entradas al taller. Durante los primeros años los eléctricos e híbridos no tienen necesidad de mantenimiento, pero sí que estamos viviendo un aumento de visitas de conductores que se interesan y compran cargadores, cables y accesorios que tienen que ver con el mantenimiento del eléctrico.

-¿Cuáles son los objetivos que te planteas para Norauto? ¿Qué les espera a los autocentros de la red en los próximos meses y años?

-A lo que vamos es a una transformación del negocio sin perder nuestros básicos ni nuestro ADN. No va a cambiar que somos una cadena de autocentros, pero sí va a cambiar todo lo que tiene que ver con la digitalización y con el servicio como tal. Por ejemplo,con los proyectos que mencionaba anteriormente: EasyBattery, los Ecoservicios o Rentables.

Además del impulso del servicio Norauto Pro, el servicio para empresas , que cuenta con un equipo exclusivo de gestores de cuentas y de atencion al cliente para ello, con el objetivo de que las pymes puedan delegar tranquilamente el mantenimiento del vehículo con un seguimiento y con un gestor de flotas.

Sumamos y vamos a potenciar servicios que nos posicionan como facilitadores, con ejemplos como la Recogida y Entrega, o pasar la ITV por el cliente. Sin dejar de mencionar Norauto Wash, con el túnel de lavado más largo de España, del que contamos con dos puntos, uno en Madrid y otro en Valencia.

Al igual que ocurre con la atención al cliente, cuando llamas no pasas por cada tienda, sino que tenemos unos expertos que atienden esas llamadas y te derivan según lo que necesites. Además, los colaboradores cuentan con smartphones por lo que podemos atender a distancia, no hace falta venir a pedir el presupuesto.

En definitiva lo que pensamos es en dar todos los servicios que podamos dar al cliente para ayudarlo y adaptarnos a las nuevas tendencias.

-¿Qué debilidades habéis detectado que necesitan urgentemente remodelarse?

-La satisfacción de los colaboradores es la mayor preocupación para Norauto. La segunda es el cliente y la tercera es el modelo de negocio.

Queremos evitar cualquier fuga de talento, pero, sobre todo, lo que vemos es que el mercado va hacia una especialización y eso requiere que cada vez se invierta más en colaboradores expertos, en compromiso y satisfacción. Además, debemos saber cómo gestionar la inflación, ya que nos afecta mucho en todo lo que tenga que ver con el transporte, el combustible.. No es una tarea sencilla, estamos trabajando en ello. Y, por último, pero igual de importante, la transformación que hay que hacer. ¿Cómo hacer esta transformación cultural y humana, pero respetando nuestros básicos?

-Háblanos de tu trayectoria en Norauto. ¿Cómo se llega a ser director de la red?

-Soy ingeniero industrial. Empecé a conocer a la marca en Francia. Comencé en Coca Cola y luego pasé a consultoría tecnológica en Everis. Entré hace 12 años en Norauto en el equipo de logística y lo lideré pronto, a los tres meses, para luego llevar el aprovisionamiento, y pasar de nuevo a gestionar la logística a nivel España y Portugal, donde desarrollé funciones como director durante cinco años.

Posteriormente, quise dar un giro radical a las funciones laborales y pasé a ser proyect manager gestionando una nueva unidad durante año y medio. Me desmarqué de la logística y pasé al área comercial donde fui jefe de producto llevando la parte de equipamiento y transporte de exterior, es decir, el equipamiento para el coche, además de tecnologías, como ADAS o radios. Luego cogí la dirección de oferta pilotando toda la oferta comercial de Norauto España y hace 15 días asumí la dirección general.

-¿Por qué crees que te han elegido? ¿Cuáles son tus mejores cualidades a la hora de desarrollar el nuevo puesto?

-Soy una persona pragmática a la hora de tomar una decisión, además de empática en el sentido de la cultura colaborativa, que es lo que busco, sobre todo. Pretendo fomentar la responsabilidad, la autonomía, y el compromiso. Creo que el equipo es la base de todo, lo tengo clarísimo. Sin el equipo, la empresa no hace nada. Me gusta ayudar a todo el mundo y tengo esa variante humana que considero muy importante. Tengo bastante energía y muchas ganas de arrancar proyectos para transformar la empresa. Aunque no solo me han dado la responsabilidad porque tenga ganas, también porque conozco toda la parte del nivel gestión del negocio y los impactos que tiene en la red y en los colaboradores. Por eso mi primera intención es acercarme a la red, a los autocentros, a las tiendas y escuchar, para aprender y ver cuáles exactamente son sus inquietudes.

-¿Hacia dónde crees que irá la posventa en el futuro?

-La posventa va a seguir creciendo, es una evidencia, al igual que la edad del parque automovilístico. Posiblemente no al nivel que nos gustaría. Pero es una realidad que va a seguir aumentado, sin duda. A la vez que aumenta, el poder adquisitivo se va reduciendo y hay que buscar ese equilibrio entre consumo, rentabilidad y disponibilidad. Soy optimista con respecto al mercado de posventa. Viene el vehículo eléctrico y no va a parar. Pero España está por detrás de los países europeos. Del G-5, somos los que menos matriculaciones porcentuales hemos tenido este año, el año pasado y el anterior.

En el resto de países, de las matriculaciones de vehículo nuevo, 1 de cada 2 es de motor alternativo, mientras en España es del 39%. Tenemos que establecer las bases de lo que va a venir. Cuando venga, va a ser un mare magnum, una situación en la que van a convivir motores de combustión, eléctricos, híbridos, entre otros. Se ve que ya empezamos a crecer, pero estamos lejos de otros países como los nórdicos o Alemania o Francia.