Gerardo Pérez (Faconauto): "La posventa es una pata esencial dentro de los concesionarios"

El próximo congreso de Faconauto tendrá lugar en poco más de un mes, el 2 y el 3 de marzo, en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Es por eso, para conocer todo lo relativo al mismo, que Infotaller ha querido entrevistar a su presidente Gerardo Pérez.

La periodista ha querido además aprovechar la ocasión para profundizar con el presidente de la patronal en algunos asuntos de marcada actualidad, como el valor de la posventa para el concesionario, la gestión del dato o la sonada crisis de los microchips.

Estimaban que la posventa oficial crecería el 15% en 2021, facturando 4.000 millones de euros. ¿Se han cumplido sus previsiones?

Sí, esta previsión se ha cumplido, a falta de cerrar del todo el ejercicio y cuadrar cifras. Pero, efectivamente, pensamos que la posventa oficial ha crecido alrededor de un 15%. El incremento de la movilidad del año pasado se ha notado, pese a los vaivenes de la pandemia, y el flujo de trabajo en los talleres ha ido en aumento. Dicho esto, aún estamos a mitad de la recuperación, que debería producirse ya este año.

¿Qué valor tiene la posventa para el concesionario en la actualidad?

La posventa es una pata esencial dentro de los concesionarios, aportando el 14% de nuestro resultado y cerca de un 5% de nuestra facturación. Es justamente por ello, por este peso y por la responsabilidad que tenemos con nuestros clientes, por lo que se necesita, ahora más que nunca, un reglamento europeo que otorgue seguridad jurídica a las empresas en el mercado y que beneficie a los consumidores, y en eso está trabajando Faconauto en Bruselas.

El momento que atraviesa el sector, totalmente disruptivo, también afecta a la posventa y esa seguridad será esencial para poner las bases del futuro y la prosperidad del sector. Ese nuevo reglamento, que establecerá las normas para la automoción europea desde 2023, debería ser incluso específico para nuestro sector, por nuestras peculiaridades.

¿Cómo cree que se puede fidelizar en la posventa?

La mejor forma de fidelizar a un cliente es combinar la profesionalidad del taller con las nuevas herramientas. El cliente ha de estar en el centro y su “viaje” por nuestros talleres debe ser fácil e impecable, por eso debemos ser capaces de adaptarnos a sus necesidades, que van a ir cambiando también en paralelo con el desarrollo tecnológico que están experimentando los vehículos. En este sentido, la mayor complejidad de los vehículos, junto al proceso de electrificación, la conectividad, el acceso en remoto o la mayor presencia de los ADAS son una oportunidad única para que la posventa oficial fideliza a cada vez más a sus clientes.

¿Qué puede aportar la posventa oficial en detrimento de la red multimarca?

Nuestro contacto directo con la marca repercute, lógicamente, en el conocimiento del producto, así como los exigentes estándares y la formación. Sobre esto último, es importante reseñar que dedicamos mucho esfuerzo a formar a nuestros empleados. Esa mayor complejidad de los vehículos de la que hablaba antes nos sitúa en una buena posición para atender las nuevas necesidades y los nuevos productos y servicios que vengan aparejadas.

Las redes oficiales estamos en una posición muy favorable para acaparar más parte del negocio en los próximos diez años. Pero debemos ser capaces de sacar partido de nuestros clientes, fidelizándolos gracias a iniciativas como servicios basados en la suscripción o utilizando de forma proactiva nuestro mayor conocimiento técnico de los vehículos electrificados o que incorporan servicios avanzados de asistencia a la conducción. De esta manera, tenemos la oportunidad de ser percibidos como expertos de confianza.

Hace algún tiempo aseguraba que el uso del dato es fundamental y que por eso es necesario digitalizar los procesos. ¿Cree que se está avanzando en ese sentido?

Todo está relacionado… vehículo conectado, cliente… Por eso, siempre decimos que el uso de los datos que genera el vehículo ha de ser tratado muy escrupulosamente. Consideramos esencial la gestión y el acceso por parte de terceros a los datos que generen las unidades de control de las nuevas generaciones de vehículos. Somos partidarios de una cesión cuidadosa de dichos datos, que ha de salvaguardar, por encima de todo, la protección y la privacidad de los conductores. Asimismo, esa cesión debería producirse sólo en los casos expresamente solicitados por el cliente y sin comprometer ni su seguridad ni su correcta reparación.

¿Cómo llevan la petición de aplazamiento de la subida del Impuesto de matriculación? ¿Se ha pronunciado el Gobierno?

La subida del Impuesto de Matriculación va a afectar sobre todo al ciudadano de a pie, que realiza un gran esfuerzo para cambiar de coche y que, por una situación totalmente ajena a él, verá encarecido su vehículo a nuestro juicio injustamente. Nos parece el momento de volver a mostrar sensibilidad con los ciudadanos, pero también hacia un sector que se está viendo muy comprometido por este contexto tan desfavorable y que no puede afrontar un nuevo año con las ventas por debajo de las 900.000 unidades. La nueva moratoria de la subida del Impuesto de Matriculación debería verse acompañada por otras medidas para regularizar la situación del mercado, ir cuanto antes hacia un nivel de matriculaciones más lógico para nuestro país y, de esa manera, no comprometer el empleo de toda la cadena de valor del automóvil.

En la misma línea, ¿saben algo sobre la solicitud de la pronta activación de los fondos del Perte para la automoción?

Si leemos atentamente el BOE que recoge el PERTE para la automoción, nos damos cuenta de que está centrado en la parte industrial…. Es decir, ha dejado de lado a la distribución que, bajo nuestro punto de vista, está jugando ya un papel fundamental en la expansión de la nueva movilidad y el vehículo eléctrico. No se entiende muy bien y, además, va en contra del espíritu de las ayudas de reconstrucción: apuesta por la pyme y por los territorios menos poblados… o sea, el valor añadido que ofrece las redes de concesionarios.

¿Cómo augura la asociación que será el año entrante? ¿Creen que se alcanzarán las cifras de 2019? ¿Qué pasará con el mercado de vehículos nuevos y con el de VO en consecuencia?

De cara a 2022, manejamos dos escenarios: uno optimista, en el que se matricularían alrededor de 968.000 unidades, lo que supondría un crecimiento de las matriculaciones del 13%, y otro pesimista en el que apenas se sobrepasarían las 900.000 unidades.

Desde la incertidumbre actual, estos escenarios dependerán sobre todo de la evolución de la pandemia y, en términos de mercado, de cómo siga repercutiendo la crisis de los microchips y de cuántas ventas retraiga la subida del Impuesto de Matriculación. Pero como siempre decimos, todo por está por escribir y trabajaremos para que el año sea lo mejor posible.

¿La crisis de microchips seguirá haciendo mella en la posventa? ¿Cómo afecta esto a la posventa oficial?

Si bien es cierto que el impacto en las ventas ha sido muy fuerte por la falta de stock, en la posventa, por suerte, no se ha notado tanto y no ha interferido mucho en nuestra actividad.

La nueva edición de su Congreso&Expo ya no será mitad virtual mitad presencial, recupera en esta ocasión su formato de siempre y será de nuevo 100% presencial. Teniendo esto en cuenta, ¿qué esperan de este congreso y cómo lo afrontan?

El Congreso de Faconauto 2022 quiere ser la gran cita de los concesionarios a la que todo el sector está invitado. Es casi un tópico decir que vivimos un momento crucial, pero ahora más que nunca esto es cierto, por eso esperamos una gran movilización de concesionarios que necesitan respuestas, ampliar sus miras y entrar en contacto con las ideas, las innovaciones, los productos y las tecnologías de vanguardia que pueden impulsar sus negocios.

¿Por qué en esta ocasión han elegido el Palacio Municipal de Congresos de Madrid como emplazamiento?

Uno de nuestros objetivos en el Congreso es lanzar un mensaje claro de la fuerza que representa la distribución oficial, así como su unidad. Eso pasa por movilizar al mayor número posible de congresistas. Nos parecía que el Palacio Municipal de Congresos nos permite dar un salto en esa movilización de congresistas para conseguir esa visibilizarían y esa participación.

¿Puede ofrecernos un adelanto de la cartera de ponentes?

La agenda es muy potente. Yo destacaría la pretensión de adelantarnos a las tendencias de futuro, para lo cual hemos apostado por traer voces de mercados relevantes para que nos den su visión.

Así, contaremos Brian Benstock, vicepresidente de Paragon Honda de Nueva York, que vende 1.000 unidades todos los meses, siendo el numero uno del mundo. Además, contaremos con la presencia de los máximos directivos de algunos de los grupos más potentes de Europa.

Entre los ponentes también destacaría al experto en transformación y cambio, Marc Vidal, y nos visitará de nuevo el humorista Leo Harlem… nos gusta acabar nuestros congresos de esta manera. Como siempre el otro gran foco de atención de nuestro evento será los workshops, donde se abordarán las últimas tendencias, así como la participación de cerca de sesenta empresas proveedoras en nuestra zona Expo.

Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, aseguraba que quieren que el evento se convierta en una "expresión de ánimo y unión para los empresarios". Ciertamente impulsar una actitud optimista y hacer sector parece más importante que nunca y me pregunto qué tienen planeado en este sentido.

Vamos a analizar los retos a los que se enfrentan los concesionarios, con la salida de la crisis, los cambios regulatorios que vienen, procesos de concentración, relación con las marcas y buenas prácticas que se están desarrollando para posicionarse en un contexto de digitalización y transición hacia una movilidad descarbonizada. Para abordar todo esto vamos a contar en esta edición con varios ponentes internacionales.

¿Qué le diría a todos aquellos profesionales que se encuentran dubitativos sobre asistir o no?

Que asistan, por supuesto, porque necesitamos dar esa imagen de unidad, ahora más que nunca. El Congreso&Expo Faconauto siempre es una oportunidad magnífica para encontrarnos con compañeros y compartir puntos de vistas y por supuesto para aprender y avanzar con nuestro negocio.