La diferenciación, asignatura pendiente de la posventa

Las empresas de la posventa de automoción deben afrontar en los próximos años una "estrategia clara" de negocio no sólo ante los cambios tecnológicos que afectan y afectarán cada vez de forma más rápida a este mercado si no también por la existencia de clientes cada vez más exigentes. Esto sitúa al sector en un punto de inflexión en el que es necesario trabajar para ser capaces de conseguir "una diferenciación real y sólida".

Estas son dos de las principales conclusiones extraídas de las mesas redondas que, bajo el título de 'Horizonte 2020 en la posventa de automoción. Una visión 3D', Ifema Motor, en colaboración con Financial Times y el IE Business School, organizó con fabricantes, distribuidores y talleres y en las que se analizó, de forma "realista y sin triunfalismos", el futuro del sector.

Enrique Cortes, profesor de Estrategia del IE, ha sido el encargado del análisis y exposición de las conclusiones de dichas mesas que se completaron con encuestas anónimas antes y después de dichos encuentros que tuvieron lugar a finales de febrero con los tres actores de la posventa. La exposición de las conclusiones ha tenido lugar en el Showroom de Motortec Automechanika Madrid, que se celebra del 11 al 14 de marzo.

Básicamente, los tres grupos coinciden en la visión del sector, con las mismas preocupaciones (competencia, cambios tecnológicos, reducción de márgenes, estructuras pesadas...) y cada uno con la perspectiva de que su cliente directo le exige demasiado. Todos confían en su "capacidad para competir en el presente" aunque no tanto en el futuro: creen que no están utilizando sus recursos en la forma adecuada para afrontarlo y a todos les cuesta anticiparse a los cambios.

Uno de los aspectos más llamativos de las conclusiones de este estudio es que tanto fabricantes como distribuidores y talleres reconocen que la clave del éxito está en la diferenciación y todos afirman estar trabajando para conseguirla cuando, realmente, todos están apostando por lo mismo (calidad, soporte, formación, servcio al cliente...).con lo que esa diferenciación no es real. "Si es fácil de copiar, no hay diferenciación", afirmó Cortés. Los tres actores aseguran que compiten en el mercado con una combinación de precio y diferenciación lo que, a juicio el profesor del IE, significa "que realmente no están haciendo nada. Hay que elegir. No hay una claridad estratégica".

Según Enrique Cortés, es necesario que cada empresa fije "una estrategia clara" de negocio. Además, apuesta por actuar, ser proactivos, responder antes y mejor a los cambios en el mercado.

La diferenciación de la oferta aparece, además, como factor clave para conseguir ventajas competitivas, que permitan superar la competencia basada únicamente en el precio y rentabilidades a la baja con altos niveles de servicio. "La competencia no puede depender de bajar precios sino de otros elementos", afirma Cortés. Los tres grupos coinciden en que la clave está en mejorar los activos intangibles y humanos y no sólo en los tangibles (financieros y físicos).

Con esta iniciativa, se ha querido conocer y debatir los problemas fundamentales de la posventa de automoción en España en el horizonte del 2020. Miguel Aguilar, quien aseguró que estos encuentros son sólo el principio de otros que se irán produciendo en el futuro para ir viendo la "fotografía del sector" en cada momento y su evolución.