Cómo comunicar al cliente del taller cosas que no quiere oír

En ocasiones, el profesional del taller debe enfrentar situaciones con el cliente que pueden resultar incómodas, pero que están dentro de sus responsabilidades.

Se trata de cuestiones que el cliente quizá preferiría no oír, pero que, a la vez, es necesario decirlas para ser honestos y rigurosos, tal y como explica Loctite en un artículo en su blog.

- “Su estilo de conducción ha causado la avería”. Algunas averías en el vehículo pueden ser provocadas por su forma de conducir, por ejemplo: los problemas en el embrague o en el filtro de partículas. Sin embargo, hay clientes a los que les puede molestar una frase como esta, ya que lo puede interpretar como un “usted conduce mal”. En estos casos, el cliente debe entender que no se trata de una mala conducción, sino más bien de un hábito de conducción poco recomendable que es mejor corregir.

- “Tendría que haber venido al taller mucho antes”. En ocasiones los clientes llegan al taller con averías muy graves que podrían haberse prevenido de haber solucionado otros problemas previos. Sin embargo, es probable que al cliente no le guste reconocer su falta de responsabilidad ante los avisos de avería, por lo que en casos de querer comunicarle esta información, es necesario hacerlo "con mucho tacto".

- “La avería es más grave de lo que parecía”. Hay veces que la revisión de un problema puede sacar a la luz otras averías no advertidas en un principio. También puede suceder que una avería que parecía sencilla a simple vista se complique tras una revisión más profunda. En situaciones como estas, no resulta fácil decirle al cliente que el coste en tiempo y dinero será mayor. En todo caso, antes de proceder a cualquier reparación no prevista en el presupuesto inicial, es necesario contar con la aprobación del cliente.

- “Usted nos dio consentimiento previo”. En algunas ocasiones los clientes cambian repentinamente de opinión al entregarles el vehículo, o no recuerdan haber aprobado una reparación determinada o un presupuesto concreto. Para evitar este tipo de situaciones es muy importante ser muy transparente en todo momento y explicar detalladamente el cómo y el porqué de cada reparación. Todo esto debe estar reflejado en un presupuesto que el cliente debe firmar, así como en el resguardo del depósito.

También hay que informar al cliente de que, en caso de renunciar al presupuesto, otorga al taller potestad para realizar cualquier operación en el vehículo que considere pertinente. En cualquiera de los casos, el taller debe contar con el respaldo necesario para actuar ante una reclamación de este tipo.

- “Es cara, pero es una pieza muy importante”. Las averías en piezas como los inyectores o los filtros de partículas pueden llegar a ser muy caras en comparación con el valor real de las piezas o de las horas de trabajo necesarias para su sustitución. Sin embargo, son elementos muy importantes para el vehículo, y su rotura puede dar lugar a problemas muy significativos en el sistema de alimentación y combustión. Otras piezas cuya reparación es difícil de comunicar al cliente por su alto coste son los derivados de problemas en la culata, la caja de cambios o el sistema de aire acondicionado, entre otros.