La digitalización de la red de talleres, según Bosch Car Service

Las nuevas tecnologías digitales son una oportunidad para que los talleres aumenten su notoriedad, eficacia y fidelización de los clientes. Así lo entiende la red Bosch Car Service, que está desarrollando una serie de herramientas para los talleres de su red, con el objetivo de digitalizar y así optimizar todo el ciclo de trabajo, desde la búsqueda de establecimiento por parte del cliente hasta su salida del taller con el vehículo reparado.

Ni siquiera ahí termina el proceso, ya que, entre las nuevas herramientas que Bosch Car Service está poniendo a disposición de su red, está la de aviso de posibles averías en tiempo real, que permite que el cliente siga volviendo al taller cuando lo necesite.

Miguel Angel Gavilanes, Sinfo Gallo, Luis Oliveira, Eva Moreno, Raquel Marinho y Eduardo Rodríguez fueron los encargados de exponer este nuevo concepto, que han denominado ‘Smart Taller’ durante la Convención de Bosch Car Service España y Portugal, que tuvo lugar el pasado viernes en Madrid.

Tecnologías que abarcan todo el ciclo cliente-taller

El ‘Smart Taller’ es aquel que tiene digitalizado todo su proceso de trabajo, desde que el cliente busca un lugar para reparar o revisar su vehículo hasta que sale del taller para volver en la próxima ocasión en que lo necesite. Los pasos de este proceso son:

1. Búsqueda de taller: para aumentar la notoriedad y el radio de influencia de los talleres de la red, Bosch Car Service se vale de dos herramientas: su estrategia digital en redes sociales (es una de las empresas con mayor impacto, según explicaron sus responsables) y la herramienta ‘MiBoschCarService’, que está disponible desde el 1 de noviembre en España y llegará a Portugal en enero.

A través de las redes sociales, la compañía consigue una fotografía de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren, lo que le permite tomar decisiones más fundamentadas.

Por su parte, ‘MiBoschCarService’ es una plataforma que permite al cliente localizar el taller más cercano; pedir cita por internet, con una confirmación inmediata, y tener un presupuesto aproximado antes de acudir al establecimiento.

2. Recepción y diagnóstico: Bosch Car Service está desarrollando un programa de gestión, que comenzará su fase piloto en el primer trimestre de 2019. A través de él los talleres podrán tener una planificación más sencilla (permite organizar la agenda de citas y la planificación del trabajo de los técnicos de manera automatizada, informando puntualmente al cliente de la disponibilidad de cita). Además, simplificará la elaboración de presupuestos, ya que aporta una identificación automática del vehículo y un acceso a las intervenciones anteriores. Este punto facilita en gran medida el diagnóstico.

3. Selección y petición de piezas de recambio. El programa de gestión facilitará también la petición automática de piezas a los proveedores, sin necesidad de llamadas telefónicas o correos electrónicos, lo que disminuirá tiempo y errores.

4. Reparación. En este apartado, Bosch Car Service facilita la labor de los técnicos a través de varias vías:

• Sistema CORE o de reparación conectada. Este sistema permite realizar fotos y enviarlas al cliente de manera automática durante todo el proceso, de modo que, si es necesaria una reparación que no está presupuestada, el cliente puede dar o no su conformidad inmediatamente y evitar pérdidas de tiempo y problemas a la hora del pago de la factura.
• Formación de los especialistas a través de la realidad aumentada. Gracias a esta tecnología, los técnicos pueden conocer el funcionamiento del vehículo de manera más sencilla, con o sin tener el coche a su disposición.
• Acceso inmediato a los datos del vehículo a través del sistema Esitronic, ahora disponible online y actualizado cada 15 días.
• Sistema EBR o de reparación basada en la experiencia. Evita tener que reparar un vehículo desde cero. Aporta una serie de instrucciones para solucionar las averías a través de experiencias de otros talleres de la red y de información de internet, con la ventaja de los talleres pueden valorarlas por su utilidad y hacer que las más interesantes se vean en primer lugar.

5. Entrega y fidelización. En el primer trimestre de 2019 estará disponible la herramienta BoschCarService Connect, un sistema que se coloca en el conector OBD del vehículo y aporta al conductor un diagnóstico automático de su vehículo a través de su smartphone cada vez que arranca el coche. Si localiza un error, el conductor podrá pedir cita con su taller en el momento.