Los puntos débiles del concesionario: digitalización y comunicación efectiva

Uno de cada cuatro compradores de coches en España (27,9%) no recibe noticias del concesionario después de la venta y casi el 15% afirma que la información que les entregan no es relevante ni resulta de su interés. Del total de clientes que sí han sido contactados, únicamente el 20% de ellos lo fue al menos una vez al año, y el 5,1% de compradores recibe noticias mensuales del concesionario, según un estudio de mercado llevado a cabo por CDK Global.

La investigación se realizó el pasado año durante los meses de agosto y septiembre, respecto a un total de 9.100 compradores de países europeos, de los cuales 1.020 eran españoles. Los clientes manifiestan que existen problemas de comunicación y los concesionarios deben reforzar este papel, apostando por la digitalización y automatización de los procesos.

En España, los compradores se muestran fieles al punto de venta y siguen acudiendo al concesionario para realizar cualquier servicio de mantenimiento en el 68,4%. Además, el feedback siempre es positivo, pues la mayoría los ha puntuado con 4/5 (43,6%) o 5/5 (36,7%).

Respecto a los canales de comunicación, los profesionales del concesionario apuestan en un mayor porcentaje por el uso del teléfono (55,1%), el correo electrónico (26,3%) y las aplicaciones móviles para dirigirse a sus clientes. Cabe destacar que España es el país europeo donde se hace un uso mayor de las aplicaciones móviles con este fin, con el 5,7%.

Los participantes en la encuesta aseguran que la información que recibieron en un mayor porcentaje estaba relacionada con recordatorios propios del automóvil (40,4%), promociones en vehículos nuevos (31,2%) y consejos sobre mantenimiento de coches (14%). Frente al 14,7% que considera recibir información no relevante, tan solo el 10,3% ha recibido noticias sobre la introducción de nuevas tecnologías de servicio al cliente en el concesionario.

Las conclusiones que se extraen del estudio apuntan a la necesidad que tienen los concesionarios de reforzar su comunicación con los clientes, esforzándose por conocer la confianza y la reputación que generan en los consumidores, como apunta Irene Castelanotti, profesional con 20 años de experiencia en el sector del automóvil.

Además, resulta de vital importancia que apuesten por la tecnología y por la multicanalidad para llegar al cliente, un proceso importante en todos los actores del sector. En este sentido, y como ha expuesto Luigi Daffunchio, director de ventas de CDK España, durante el Congreso de Faconauto, "la digitalización es el presente. La digitalización de la actividad y de los procesos en el concesionario, en el taller, en el almacén, es urgente".

Por su parte, Iván Forné, director general Iberia Latam en CDK Global ha añadido que "los concesionarios a día de hoy se tienen que focalizar en la digitalización y en la conexión con sus usuarios, con sus partners y con empresas terceras." Asimismo, ha subrayado la necesidad de "hacer esto mucho más sencillo a través de una plataforma totalmente conectada y abierta".