La experiencia digital del consumidor, una asignatura pendiente de los concesionarios

El cliente digital es el nuevo usuario de los concesionarios, el cual reclama una experiencia basada en los canales digitales para poder valorar y decidir el vehículo que finalmente adquirirá.

Sin embargo, solo el 19,05% de los establecimientos tiene en cuenta la omnicanalidad que reclama el cliente, según el estudio realizado por TÜV SÜD, de acuerdo con el Índice de Digitalización de los Concesionarios elaborado en 2019, y que se ha presentado en el reciente Congreso de Faconauto.

“Si queremos satisfacer las demandas de este nuevo perfil de clientes, una de las claves será aplicar una visión 360º. Debemos tener en cuenta que el cliente reclama un servicio 24/7, a cualquier hora y momento del día. Además buscan una mayor transparencia de precios y acceso a la mayor cantidad de información posible”, explica Laura Díaz, responsable de proyectos de digitalización en el sector de la automoción de TÜV SÜD en España y Portugal.

Desde el sector indican que pese a que los concesionarios son conscientes de la importancia de la digitalización y de estas nuevas expectativas de los consumidores, no saben qué paso dar primero.

A este respecto, Díaz señala que “lo primero que se debe hacer es replicar en los canales online la experiencia que tiene el cliente en los canales físicos. Transmitir la imagen de marca, la calidad y la filosofía propias del concesionario. Esto se consigue cuidando los activos digitales del concesionario (webs, publicaciones de vehículos y redes sociales)”.

Para ello, a la hora de trabajar la imagen digital del concesionario se tiene que analizar el uso de los activos digitales, por lo que indican que “es de vital importancia adaptarlo todo a un modelo mobile responsive, para que sea accesible desde cualquier dispositivo”.

Pese a la importancia de estas herramientas, solo el 28,6% de los establecimientos lleva a cabo un seguimiento de las principales métricas del negocio digital, “lo que es un gran error”, apunta Díaz.

El siguiente paso que se debe dar es trasladar el trato que recibe el cliente de manera presencial al canal online. Es decir, gestionar los leads de una manera profesional y con gran detalle en la atención y seguimiento del cliente.

“Se debe atender y gestionar las expectativas del cliente digital. Para ello, debemos analizar y adaptar los procesos de cualificación y gestión de leads del concesionario, definir patrones de comunicación y en muchos casos, incluso revisar la estructura de personal del concesionario y el modelo de incentivos”, indican desde TÜV SÜD.