De reparar a fidelizar: la evolución de la posventa

Aunque habrá quien no quiera verlo, lo cierto es que estamos asistiendo a un cambio de ciclo económico que afecta de lleno a todos los sectores, transformándolos. La nueva movilidad, la automatización, la digitalización y la electrificación, lo que desde Ganvam hemos llamado con el acrónimo MADE, son cuatro macrotendencias que ya están impactando de lleno en el modelo actual de distribución de vehículos, obligándolo a revisar sus cimientos.

Según nuestra prospección, en menos de diez años, casi siete de cada diez vehículos vendidos se destinarán a servicios de movilidad por suscripción. Esto significa, ni más ni menos, que el canal de compradores particulares, el que más rentabilidad le aporta hoy al concesionario, se va a ir estrechando hasta concentrar el 25% de las matriculaciones, debilitando todavía más la posición del distribuidor, ya mermada por la desequilibrada relación con la marca ante la ausencia de un marco regulatorio que lo ampare.

PAGO POR USO

Aunque habrá quien no quiera verlo, insisto; asistimos a un cambio de paradigma en el que, como ya ha ocurrido en otros sectores como el de los contenidos audiovisuales, la desafección a la propiedad del consumidor digital y su creciente interés por el pago por uso transforman el papel de las redes de venta y posventa.

Así, en este contexto donde el peso creciente del canal online y la tendencia a la venta directa por parte del fabricante ya han llevado a los principales grupos automovilísticos a reformular la relación con sus redes, en Ganvam abogamos por impulsar una reconversión sectorial que compense la desintermediación, poniendo el foco en los servicios adicionales asociados a la movilidad.

Teniendo en cuenta que las plataformas de movilidad tienen una base completamente digital que les permite operar desde cualquier lugar, existe el riesgo de que esta tendencia derive en un modelo de distribución que no aporte riqueza ni valor en nuestro mercado, comprometiendo la continuidad del 40% de las empresas y el 20% de la fuerza laboral del sector de la distribución en los próximos diez años.

PLAN ESTRATÉGICO

De ahí que defendamos el desarrollo de un plan estratégico orientado a que los vendedores y reparadores puedan convertirse en proveedores de servicios de suscripción asociados a la movilidad conectada como vía para compensar la pérdida de negocio derivada de este cambio de paradigma.

Si tenemos en cuenta que para 2030, el 38% del parque y el 100% de los vehículos de menos de cinco años estarán conectados, tenemos aquí una ventana hacia nuevas oportunidades de negocio que no podemos desaprovechar, máxime cuando más del 82% de los conductores es proclive a conectar su vehículo para beneficiarse de sus ventajas.

En este sentido, y dado que actualmente es el fabricante quien controla el dato generado por los vehículos nuevos, estamos defendiendo en Bruselas el acceso libre, con el objetivo de que toda la cadena de valor -tanto oficial como independiente- maneje información transparente sobre los patrones de consumo, favoreciendo una mayor oferta de servicios y, por tanto, precios más competitivos, lo que, sin duda, revertirá en el consumidor.

FIDELIZACIÓN

Desde mi punto de vista, la gestión del dato será clave para reconvertir la posventa en un departamento de fidelización acorde a la nueva realidad de mercado, en un contexto en el que la electrificación reduce los pasos por el taller y el avance de la tecnología reduce la siniestralidad, pudiendo llegar a neutralizarla por completo con la llegada del coche autónomo; una realidad que, si bien no tendrá un impacto relevante hasta más allá de 2030 -para esa fecha solo el 3% del parque alcanzará un nivel 5 de autonomía- es una tendencia imparable.

En cualquier caso, aunque el auge de la movilidad por suscripción desplazará las compras de automóviles nuevos por parte de particulares hacia las flotas y empresas, también traerá consigo el abaratamiento de los servicios de movilidad compartida como consecuencia de una mayor tasa de utilización de los vehículos, lo que también tendrá un impacto positivo en la posventa. Por tanto, no miremos para otro lado cuando nos hablen de cambio.

Artículo incluido en el Manual del Taller de Electromecánica y Diagnosis 2021 de Infocap.