"Hacer un ejercicio de 'mystery shopping' en ventas es muy fácil, pero en la posventa... no resulta nada secillo". Habla Luis Lagos, de la consultora Prisma "Especialistas en automoción". Infotaller, como ya sucedió con la exposición sobre tendencias para el taller chapa y pintura de Jordán Sicilia (Toyota), vuelve a publicar en exclusiva una de las últimas ponencias de los cursos formativos de la 360 Business School, que cuentan con el respaldo de MSI.  En esta ocasión, se trata de una clase magistral impartida por Lagos sobre esta práctica de evaluación de servicios que recomendó hacer con una de estas dos hojas de ruta: "Pidiendo un presupuesto de mantenimiento o simulando una avería", versión que definió como "más comprometida".

En su presentación, Juan Montesinos, director del programa de formación de la 360 Business School, afirmó que Lagos "ha estado detrás de proyectos para más de diez marcas de vehículos, sin contar con los fabricantes chinos". "Además de ejercer como consultor, nutre a los clientes de personal, es decir, se encarga de la selección de recursos humanos para automoción", explica respaldado por el propio ponente . "Desde la consultora, he pasado por todo el sector, desde 'ruederos' hasta posventa y de camiones hasta coches, sólo me falta tocar la parte de motocicletas", añadió Lagos tomando ya la palabra en el prólogo de su intervención, centrada en el denominado "mystery shopping", práctica que ha realizado "en más de un centenar de ocasiones, alguna hasta en una ITV". 

"En la venta, vas a un concesionario, pides un coche y mides una serie de parámetros y listo, pero cómo se puede hacer en la posventa, porque hay muchos niveles y posibilidades...", comentó a los alumnos dejando la cuestión en el aire en busca de su interés. "No es tan sencillo: el ejercicio puede ir hasta el punto de dejar el coche y que nos lo reparen", sentencia antes de explicar un procedimiento bicéfalo. 

De este modo, Lagos propone hacer dos tipos de "mystery shopping", "o bien ir para pedir un presupuesto de mantenimiento o bien simular una avería". "El objetivo es conseguir ese presupuesto y, al mismo tiempo, observar todo ese tipo de detalles y reacciones del asesor que nos atiende", subraya a los alumnos advirtiendo que "fingir una avería es mucho más complejo", porque implicará que sea realmente falsa o llevar a cabo previamente alguna manipulación del vehículo como, por ejemplo, "un fusible fundido o desconectar el claxón, limpiaparabrisas... Algo que nosotros sepamos controlar". En su opinión, se puede "hacer una mezcla de ambas, pidiendo un presupuesto después de fingir una avería", recomienda.

Evaluando después de la visita al taller

Una vez de vuelta del taller, comienza el trabajo de campo: "Nosotros contamos con una batería de preguntas y nos vamos a apoyar en un Excel, donde se van a medir distintos comportamientos: desde el nivel de habilidades del asesor de servicio que tenemos enfrente, cómo nos trata, si nos mira o no... Hasta cómo están las instalaciones, la imagen del establecimiento, si está ordenada su mesa, si detecta mis problemas o espera a que yo le cuente la incidencia con mi coche o si quiero un presupuesto... Hay hasta ocho puntos que, a su vez, se dividen en diferentes comportamientos a observar y que tenéis que valorar o responder con 'sí' o 'no', además al final está la opción de añadir un comentario sobre la experiencia en cada uno de los ocho apartados". 

"Tenemos que leerlo y prepararlo antes de acudir al 'mystery shopping' para tener claro en qué fijarnos, porque las cuestiones a resolver son en algunos casos muy específicas hasta el detalle de si el acceso está despejado o tiene un coche con el capó levantado, si el elevador estaba ocupado cuando llegamos o si el local está climatizado adecuadamente", termina de enumerar Luis Lagos. 

Preguntas para rellenar tras el ejercicio.

Asimismo, hay una decena de preguntas adicionales que el responsable del "mystery shopping" debe responder "sin excederse en más de una página" y que le será muy sencillo cumplimentar después de rellenar el citado Excel. 

Vivero de nuevos talentos, la 360 Business School -escuela de negocios enfocada en la formación online de gestión para el sector de la automoción en España-, cincela con sus contenidos una iniciativa pionera llamada Programa de Gestión Posventa (PGPV) en empresas de automoción. Se trata de uno de los pocos cursos de formación en gestión posventa disponible para profesionales. Pero también es un buen ejemplo de acción formativa para aquellos jóvenes que desean formarse.