Cómo medir la satisfacción del cliente en un taller

La satisfacción del cliente es uno de los elementos más importantes en los negocios y un aspecto que los dueños de los talleres no deben pasar por alto en ningún momento, ya que su modelo de negocio debe adaptarse a las demandas y necesidades de los usuarios.

Por ello, es importante conocer ese grado de satisfacción, para que los puntos débiles del establecimiento puedan mejorarse y, con ello, la calidad del servicio.

Teniendo esto en cuenta, el Grupo Serca ha publicado un post en el que señala una serie de pautas para evaluar la opinión del consumidor. Así, en primer lugar, apunta que existen dos vías de acceder a dicha información: de forma directa, mediante encuestas, o indirecta, revisando el índice de fidelidad, el ratio entre clientes nuevos y perdidos, o reclamaciones.

Una vez recopilada toda esta información, señala el artículo de Serca, es necesario elaborar un listado de clientes con datos relevantes sobre ellos (correo electrónico, asiduidad con la que acuden al negocio, qué compran o qué servicios contratan).

Con el fin de recopilar estos datos, se pueden emplear dos técnicas, indica el post, bien hablar directamente con el cliente cada vez que acuda al taller o realizar pequeñas encuestas a través de las redes sociales.

En cualquier caso, Serca recomienda no saturar a los clientes con largos cuestionarios, siendo preferible incluir las preguntas necesarias. En el caso de que sea necesario registrar un mayor número de encuestas para llegar a ciertas conclusiones, es adecuado incentivar con premios, sorteos u otras iniciativas que animen a los clientes a colaborar.

El buzón de sugerencias, tanto en su versión tradicional como online, es también un buen sistema ya que permite un total anonimato y puede ser utilizado tanto por consumidores como por trabajadores, evaluando de forma externa e interna, respectivamente, los servicios que ofrece el negocio.

Posteriormente, deben analizarse a conciencia todos los datos con el fin de potenciar los puntos fuertes y mejorar los débiles, utilizando la información de la que se dispone para detectar las áreas y causas de insatisfacción de los clientes y la importancia relativa que otorgan a las diferentes características del establecimiento (productos, servicios, atención al cliente, estado de las instalaciones…).

Finalmente, Serca recuerda que este proceso requiere un esfuerzo por parte del taller en lo que se refiere al tiempo y dinero invertidos para llegar a ciertas conclusiones. Sin embargo, subraya los beneficios que se pueden obtener a cambio.