Experiencia del cliente: cómo mejorar la relación entre distribuidores y talleres

El Serca Digital Meeting, el primer gran encuentro virtual de la posventa como lo ha denominado Grupo Serca, no podía haber sido clausurado de mejor forma. Juan Francisco Calero, considerado uno de los "youtubers" más influyente del sector y colaborador del grupo en la realización de vídeos para su red SPG Talleres, ha sido el encargado de poner el broche de oro a este congreso de tres días en una ponencia titulada "Customer Experience".

Calero ha puesto de manifiesto su visión 360 grados, gracias a su variada experiencia profesional, para hablar sobre la oportunidad de romper las barreras tradicionales y ofrecer la mejor experiencia de cliente del B2B, apuntando a la necesidad de un cambio en los modelos de negocio en la distribución y a la importancia de analizar los datos.

Y es que tener información, tomar datos, es una tarea fundamental. "Para ofrecer la mejor experiencia del usuario hay que manejar la información y plantearse cómo de tallado tengo la información que proporciona el taller". Más allá de las referencias relacionadas con el inventario, la fluctuación de la actividad, el stock, etc; es importante recabar datos que permitan ofrecer una experiencia personaliza al cliente y plantearse si se está dando una experiencia de uso al usuario a la hora de relacionarse.

El punto clave es conocer quién es el cliente, qué es lo que hace, qué es lo que necesita, agregando al respecto que una de las características de la distribución es su forma de arropar el taller, añadiendo que sin esa cualidad muchos de los centros de reparación actuales no estarían abiertos, "si no existiesen los grandes grupos de distribución, como Serca, no existirían la mitad de talleres".

Pero esta protección debe estar un paso por delante de disponer de una gran logística y de piezas de calidad que llegan al taller de forma rápida, los distribuidores deben trabajar para tomar los datos, analizarlos y devolverlos en forma de una experiencia de cliente personalizada y adaptada a las necesidades particulares. Este es el camino que debe seguir el sector, "trasladado a la relación B2B de la posventa, esta debe estar basada en la toma de datos", ha apuntado Calero.

Asimismo, el especialista ha destacado los clientes llegan más "formados e informados", lo que hace necesario implementar una figura que se ocupe de tener ese mismo nivel de conocimiento, de interactuar con los talleres para saber qué necesitan y utilicen la tecnología para analizar el mercado. "Por aquí debería empezar a cambiar la cosa en la relación con los clientes", ha recalcado.

La estrategia de los distribuidores para realizar el cambio debe pasar por la toma de datos objetivos y subjetivos y la consistencia a la hora de mantener la relación con sus clientes. Asimismo, Juan Francisco Calero, durante su ponencia, ha recomendado a todas aquellas empresas que cuenten con un músculo financiero sólido que inviertan, pero no desde el punto de vista de un almacén con mayor capacidad, "que hagan experiencias piloto y pruebas con grupo de talleres, que dediquen una parte del negocio a hacer pruebas reales", de forma que aquellas que funcionen puedan extrapolarse, haciendo a los talleres partícipes del cambio.

Calero entiende que no todos los talleres están preparados para esa adaptación en las formas de relacionarse, siendo el objetivo de los distribuidores trabajar con centros con un equipo de trabajo maduro cuyo taller siga invirtiendo y apostando por reciclarse, así como aquellos con mecánicos jóvenes que están terminando de estudiar o empezando a montar su negocio, señalando la necesidad incluso de trabajar más en la especialización.

Finalmente, el experto ha recomendado a los recambistas hacer autocrítica interna y no querer abarcar todo, planteándose realmente quién es el verdadero especialista en este servicio. Además, es importante tener claro que no se puede dar una buena experiencia de cliente si no está todo organizado internamente, con empleados formados e implicados, siendo especial la imagen de marca que estamos dando a percibir a los usuarios. "El arte de tener una buena "customer experience" es tener una relación fluida", caracterizada por ser una comunicación cercana que aporta valor añadido.

Los distribuidores deben ser conscientes del valor que tienen, vendiendo mejor su cadena y centrándose en construir un diálogo con aquellos talleres que entiendan que el cambio supondrá una mejora para ambas partes, para ello deben ser transparentes con los clientes, y apostar por aquellos centros donde se prime la especialización, al ser aquellos que no necesitarán la ayuda de terceros para realizar las reparaciones más complejas, "este es un taller débil a la hora de interactuar con el recambista".