"Digitalizarse no es poner un ordenador en el taller"

Avanza Motor ha celebrado su primera sesión virtual de diálogo sectorial para el conocimiento y la reflexión, siendo este el primero de un ciclo de eventos que llevará a cabo desde el 27 de julio hasta finales de año. Moderado por Raúl González, consultor en comunicación y especialista en automovilidad, el encuentro telemático ha dado cita a varios profesionales de diferentes empresas del sector para debatir sobre cómo la digitalización impactará en el taller, entre otras cuestiones como la nueva movilidad.

Los ponentes invitados a la mesa de debate fueron, concretamente, Francisco José Martínez, director general de Compra Segura; Manuel Jiménez, responsable de Desarrollo de Negocio de Dapda; Marius Burgstaller, director de Desarrollo de Negocio de DAT Automóvil Ibérica; César Urdiales, Key Account Manager, trainer and coach en DEKRA España; Jesús Martínez, CEO de Delfín Grupo; y, por último, Pablo Liñares López, director de marketing de GT Motive.

¿Qué significa digitalizar el taller?

Lo primero era desgranar de qué se habla cuando se habla de digitalizar el taller.

Y en este sentido, para Manuel Jiménez, responsable de Desarrollo de Negocio de Dapda, la respuesta era clara: "Cuando hablamos de digitalización hablamos de un proceso muy amplio. Hablamos de la adaptación de los talleres a ese nuevo cliente que ya estaba encima de la mesa antes de la pandemia. Ahora nuestros talleres han de adaptarse, digitalizando sus procesos y con formación. Se trata de un proceso estratégico, de un cambio de mentalidad que el taller independiente debe hacer", explicaba.

Marius Burgstaller, por su parte, recalcaba la misma idea; que hay que adaptarse a esta situación y que hay que hacerlo conociendo primero los procesos de nuestra compañía, de nuestro taller. Porque, aseguraba, "todos necesitarán implementar procesos que les permitan adaptarse", habiendo dos segmentos grandes que afrontar en este sentido: "la relación con los clientes y un cambio interno". Y asimismo, explicaba, que es es el gerente, "el líder". quién debe asumir el proceso de digitalización. Un proceso que bien asumido repercutirá en una "inyección de eficiencia" para el taller.

César Urdiales, Key Account Manager, trainer and coach en DEKRA España, añadía que una cita en el taller debería parecerse mucho a reservar una cita en un hotel por Internet: "Las personas quieren tener la posibilidad de hacer todo el proceso de forma digital y eso implica una reorganización de todos los procesos", empezando por el marketing digital y el CRM, señalaba, asegurando que es necesario tener medios digitales en el taller. Y concluía: "Siempre hay diferentes velocidades. Los fabricantes de piezas y de vehículos quieren ir a una velocidad y el cliente quiere ir a otra. Digitalizarse no es poner un ordenador en el taller, es saber para qué sirve la digitalización".

Jesús Martínez, CEO de Delfín Grupo, por su parte, aseguraba que es muy necesario profesionalizar el sector: "Yo creo que hay que profesionalizar el sector porque dentro del taller multimarca, por ejemplo, hay grandes de profesionales de la reparación pero no de los procesos. Por eso hay que hacer un cambio de modelo, coger todo el equipo y hacer un proceso de transformación. Y la forma de hacerlo es educacional. La formación online es buena pero no suficiente: la formación no autorizada en el tiempo no sirve de nada".

En cuanto a Pablo Liñares López, director de marketing de GT Motive, coincidió con los comentarios de sus compañeros y además añadió que este proceso de cambio viene motivado por la tecnología, que es "un proceso de cambio continuo" y que, en definitiva, digitalizarse no era una opción, sino una obligación: "Nosotros empezamos haciendo libros y ahora nuestros productos están online. Y por otra parte seguimos en el proceso de digitalización interna, hemos tenido que adaptarnos".

Y, por último, Francisco José Martínez, director general de Compra Segura, quien fue el primero en intervenir y acudió a la reunión desde un vehículo por problemas logísticos con un vuelto, apeló precisamente a lo importante que es digitalizar el taller por tesituras como aquella: "yo estoy aquí hoy con vosotros gracias a la tecnología, desde un coche y no desde la oficina". Porque en su opinión la digitalización aporta "deslocalización, velocidad" y permite además "aprovechar todos los minutos".

¿Cómo digitalizo mi taller?

Para el moderador, Raúl González, digitalizarse "es más un viaje que un destino", consistiendo en identificar procesos fundamentales para la empresa e implementar nuevas soluciones. Una afirmación clara pero que en su opinión podría suscitar para el reparador, lógicamente, unas cuántas dudas. Dudas como... ¿Cómo puedo invertir si soy un taller independiente pequeño, con una plantilla corta y una estructura limitada? ¿Por dónde empiezo? Los ponentes le respondieron:

Para Manuel Jiménez, lo primero es analizar la empresa y ver cómo gestionarlo. "Seguro que va a surgir la posibilidad de añadir valor", matiza. Y después indica, comunicar, "comunicar de una forma eficiente, en digital y apoyándose en empresas que aporten valor a esa visión estratégica de comunicación con el cliente, con su base de datos y con los nuevos clientes que puedan llegar al taller".

En opinión de Jesús Martínez, por otra parte, lo que hay que hacer es conocer la empresa, crear un sistema y apoyarse en él. "Está claro que cuando partimos no tenemos todos los conocimientos para llegar a este proceso. Por eso es muy importante saber quienes son nuestros compañeros de viaje", explicaba. "Tenemos que perder el miedo, querer hacer, motivar y formar a todo el equipo, independientemente de que este esté formado por dos, tres o seis personas. Mi padre decía que estos talleres pequeños son una 'tacita de plata', que se pueden hacer rentables si realmente se va de la mano con ellos todo el tiempo. Solo hay que saber de dónde partimos y tener muy en cuenta que la primera inversión que tenemos que hacer es una persona, un líder, que generalmente es el gerente", concluía.

Llegado el turno de Marius Burgstaller, este señalaba que "no hay una receta mágica", que "el café para todos no vale". Y es que, bajo su punto de vista, "el punto inicial es sentarnos y definir cómo hacerlo, cómo llevar a cabo la digitalización y luego ya pensar en partners y estrategias". Y es que, señalaba, "es importante encontrar partners que no intenten implementar procesos que no gusten al taller que va a digitalizarse".

Para César Urdiales, el quid de la cuestión estaba en "organizar los procesos y las personas del taller para después poder digitalizarlo".

Y el último en intervenir en esta primera parte del coloquio dedicada a la digitalización fue Pablo Liñares López, quién coincidió en lo comentado hasta el momento: "Coincido en lo que han comentado los compañeros. Tiene que venir desde arriba, el gerente tiene que tener claro que quiere dedicarle tiempo a la digitalización". Estamos hablando de un sistema de gestión para evitar el papel en pro de la tecnología, señalaba. Y concluía: "El reto ahora es definir un ecosistema de herramientas para comunicarnos con nuestros clientes. Saber quienes son y utilizar WhatsApp, una herramienta súper inmediata y fácil de usar. En definitiva, que el taller tiene que dedicarle tiempo, asesorarse y buscar su ecosistema, empezando por lo básico que es la gestión de la relación con sus clientes".