El cliente busca tranquilidad en la posventa

El cliente de automoción está cambiando y aún cambiará más en los próximos años. Su forma de comprar coches y servicios de posventa están mutando y este cambio preocupa de forma especial a los concesionarios.

Uno de los aspectos relevantes a la hora de elegir un vehículo es, y será aún más en los próximos años, la tranquilidad. Esa ‘tranquilidad’ que el usuario dará importancia a la hora de adquirir su vehículo y, posteriormente, a la hora de confiar su coche cuando deba ser reparado o sometido a una operación de mantenimiento.

Para ello, las redes oficiales deberán, entre otras cosas, tener en cuenta la influencia que los medios digitales, ya que han propiciado una mayor transparencia y posibilitado la personalización de productos, así como una vinculación superior entre marca y usuario.

Este es alguno de los puntos que Ricardo Conesa, director del Programa Avanzado de Dirección de Empresas del Automóvil y profesor del IE Business School, puso de manifiesto en su intervención dedicada al cliente dentro del XXIV Foro de la Automoción celebrado recientemente en Madrid y que llevaba por título ‘¿Cómo serán las empresas del automóvil en 2025?’.

“El cliente no va porque sí al taller a realizar una operación de mantenimiento. Va porque quiere evitar mayores problemas y tener que hacer frente a averías más costosas”. En este sentido, Conesa defendió la importancia de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Durante su intervención, Conesa hizo hincapié en que el nuevo cliente se está acostumbrando a pagar tarifas planas por los servicios en general y que esto se traslada también al mercado de automoción pues más del 20% de los conductores europeos apuestan por una tarifa plana que incluya disponer de un vehículo y que incorpore, además, los servicios de mantenimiento. En el futuro, señaló, no será tan importante la necesidad de poseer un vehículo sino la necesidad de movilidad, que incluya todos los servicios, incluidos los de mantenimiento.

El nuevo cliente ‘omnicanal’ exige opciones, conveniencia y confianza a las redes de distribución marquista que, según Ricardo Conesa, deberán tener una “capacidad de visión única del cliente” para satisfacer sus necesidades.

El director del Programa Avanzado de Dirección de Empresas del Automóvil y profesor del IE Business School también señaló que los concesionarios virtuales, donde no hay coches en exposición, serán cada vez más comunes.

Ricardo Conesa puso también el acento en la necesidad de los concesionarios de apostar por el talento en sus plantillas, que posean esas nuevas habilidades que requiere el nuevo cliente para un sector, “demasiado endogámico, cortoplacista y excesivamente enfocado en el producto”.

Para el profesor del IE Business School, las redes marquistas se enfrentan a numerosos retos que deberán afrontar desde ya como son, entre otros, las plataformas online que ya operan en algunos países de venta de vehículos nuevos; la competencia del mercado independiente en venta de V.O.; o la dificultad de retener a sus clientes de posventa que cada vez más apuestan por el sector multimarca.

A lo largo del foro, también se habló de los cambios tecnológicos y su influencia en el sector, el papel de las administraciones en el control de las emisiones y del uso del vehículo privado, o los cambios que se producirán en el sector y cómo afectarán a la fabricación y distribución de vehículos.