Tiempos de espera y falta de claridad en el precio, principales causas de insatisfacción de los clientes del taller

La experiencia cliente se erigió en uno de los primeros y principales argumentos durante el evento IBIS Iberia 2024, la segunda edición de un evento organizado por Cesvimap y celebrado en Ávila el 24 de septiembre, con la presencia de más de 500 profesionales del sector de la posventa de automoción.

En este apartado, y durante su intervención inicial en este congreso, Javier Bordetas, experto de la consultora Capgemini Invent, señaló el perfil del cliente actual, mejor preparado, que lo quiere todo inmediato y que es más exigente…e infiel. Y con estos “atributos”, y en relación con el taller, los usuarios finales declaran como principales motivos de insatisfacción los tiempos de espera, la falta de claridad de los precios y la ausencia de información regular sobre la reparación del vehículo. En el caso de los talleres oficiales de las marcas, sus clientes expresan quejas también por el mayor precio y la falta de homogeneización.

“Las expectativas y el “engagement” del cliente con la marca y sus talleres pueden cambiar a lo largo del tiempo, y se van alejando de ellas”, explicó el directivo de la consultora, quien también aportó la respuesta de los talleres para cuidar a sus clientes, compartiendo el conocimiento de la red, con un CRM emocional, implantado modelos de fidelización o potenciando el feedback como parte de un proceso de mejora continua.

Javier Bordetas “recetó” también algunas iniciativas para ayudar a la satisfacción de los clientes de los talleres. “Se trata de falicitarles la vida con expertos en diagnóstico, flexibilidad horaria, diagnósticos y reparación express y una app de configuración de visitas”, por ejemplo.

El experto de Capgemini se refirió asimismo a la relación de los clientes con las aseguradoras de autos. “Cada uno de ellos siente y vive cada uno de los puntos de contacto con la aseguradora con diferentes emociones: tranquilo al principio, intranquilo cuando su coche no arranca, frustado cuando tiene un accidente, ignorado durante la gestión del siniestro y engañado finalmente a la hora de renovar el seguro”, explicó.

Bordetas explicó que el 67% de los clientes afirma que las experiencias desagradables son motivo de abandono. Mientras, el 91% de los que no se quejan simplemente se van. “Los clientes de las aseguradoras quieren transparencia, rapidez y personalización y prevención. Entendiendo estas necesidades, las aseguradoras generan fidelidad a través de servicios adicionales”, aseguró.

Mesa redonda sobre experiencia cliente en el taller

Tras su intervención, la agenda del IBIS Iberia 2024 completó su contenido en torno a la experiencia cliente con una mesa redonda en la que intervinieron José Maria Galofré, CEO de Volvo España, Jesús Javier Pérez Blanco (BYD Passenger Car); Jorge Blanco, director de Desarrollo de Axalta, Marcos García March, director de Transformación Digital de Mapfre y Antonio Tomé, de la aseguradora portuguesa Fidelidade.

La tecnología y la digitalización ayudan a entender al cliente y ofrecer soluciones a sus necesidades. “El cliente es más consciente de todas las alternativas que tiene por delante. El entorno digital nos permite conocerle mejor al cliente, con más oportunidades de contacto, adaptar así nuestros procesos. Cada cliente es diferente y nos corresponde a nosotros entenderle mejor”, afirmó Marcos García March, quien reconoció que su compañía (Mapfre) “no puede dar una experiencia de cliente (del asegurado) fantástica sin acotar el tipo de talleres con los que trabajamos, explicando al cliente pros y contras y diseñando una serie de incentivos. En estos talleres tenemos mejores costes medios y clientes más satisfechos”.

Para José María Galofré, “los clientes de Volvo son fieles gracias a la posventa. Hay muchas ideas buenas, el problema es implementarlas. Lo importante es la integración de todas las partes del proceso de gestión y reparación de un coche. En toda esa cadena tenemos que trabajar juntos, con los proveedores. El cliente no es de nadie. No hay que decirle cosas incongruentes y absurdas”.

Para Jesús Javier Pérez Blanco, “es necesario hacer las cosas fáciles a los clientes a través de una red capilar y de la rapidez de respuesta, contando con la colaboración de operadores con gran experiencia y conocimiento local de los clientes”.

En representación del colectivo asegurador, Antonio Tomé, responsable del área digital de Fidelidade, explicó: “El cliente es siempre distinto. Hay que intentar mejorar la experiencia que tiene con nosotros, tanto durante el trámite como en la gestión tras un accidente, e incorporar la experiencia off de la gente junto con la digital para capturar las emisiones y las señales que emite el cliente”.

Jorge Blanco (Axalta), recordó que a un fabricante de pintura se le pide productos eficientes para el taller. “Uno de los factores más importantes a la hora de decidir comprar un coche es el color. Y el segundo es repararlo rápido, a la primera, igualando el color original del coche. Los proveedores no vamos al cliente final, pero si apoyamos a que el taller llegue a ese usuario, y eso lo hacemos con tecnología y herramientas digitales y físicas (máquinas automáticas o espectofotómetros)”, añadió.

Para rematar esta mesa redonda, Javier Bordetas resumió: “Todo lo que es fácil para el cliente, es complejo para una compañía. Éste es el reto de las empresas, en un proceso de mejora continua, de aprendizaje constante”.