Los nuevos modelos de negocio de la posventa en tiempos de Covid

¿Qué oportunidades de negocio tienen a su alcance talleres y recambistas en tiempos de coronavirus? Este ha sido uno de los interrogantes que ha centrado el encuentro "Modelos y oportunidades de negocio rentables para los empresarios de la posventa en tiempos del Covid-19", celebrado en el marco de la World Shopper Conference 2020, con el objetivo de proporcionar al mercado una mirada diferente. El encuentro virtual, centrado en los mercados de España, Portugal y Latinoamérica, ha contado con la participación de Enrique Gómez, socio director de ThotData; Carlos Calleja, gerente de Desarrollo Comercial de Groupauto Unión Ibérica; Fernando Ribeiro, director general de Posventa de las Américas de Groupe Renault; y Dário Afonso, director gerente de AutoCoach Management; bajo la moderación de Raúl González, de World Shopper España y Posventa Plural.

El primer bloque del encuentro se ha centrado en analizar cómo ha afectado la pandemia al mercado ibérico y sudamericano, haciendo referencia Carlos Calleja a que se ha experimentado una evolución distinta pero con un patrón parecido. En relación a las redes de talleres multimarca, estas han presentado a lo largo del mundo curvas de comportamiento similares pero con tiempos diferentes, resaltando que están sabiendo adaptarse y remontar tras una caída drástica de la actividad.

Enrique Gómez ha querido añadir que el año comenzaba con buenas cifras, con valores del 1,8% por encima de los alcanzados en 2019, e incluso se pensaba que la crisis iniciada en China no alcanzaría otros territorios. Asimismo, ha hecho hincapié en la caída en V del sector, que llegó a registrar cifras de pérdidas del 85% en abril o del 60% en mayo, agregando que "el palito final de la V no llega a niveles del año anterior". Además, ha hecho alusión a que "esta segunda ola va a afectar negativamente" si se tienen en cuenta las curvas de evolución de otros años. En la actualidad, ha enumerado el registro de caídas del 30,1% en carrocería, del 22,7% en mecánica general, del 24,14% en neumáticos y del 26,1% en mecánica rápida.

En lo que respecta a otros países del mundo, en Portugal , a diferencia de España, la posventa oficial no cerró sus puertas durante los peores momentos de la primera ola del coronavirus, además, los meses de julio y agosto han sido definidos por Dário como "períodos de euforia” en el sector. Por su parte, Ribeiro ha diferenciado entre tres bloques de países de Latinoamérica, apuntando a que las diferencias en la gestión de la pandemia han ocasionado resultados muy diferentes, cifrando las caídas en posventa en el 45%, el 35% y el 20% según el territorio, siendo la menos acusada en Brasil.

Estrategias de éxito para la posventa

El segundo bloque de la jornada se ha centrado en las estrategias exitosas puestas en marcha en los talleres en la época del Covid. Carlos Calleja ha diferenciado entre los planes de contención, como las medidas de seguridad, los nuevos procedimientos, la señalización, etc; que se han implantado por un período de tiempo indeterminado; y los que han llegado para quedarse. Estos cambios ya estaban puestos en marcha pero la crisis del coronavirus los ha acelerado, en lo referido a "procesos internos de formación de taller, menos presencial y más online", además de un impulso a la digitalización, "en lo que respecta a la gestión de taller, hay que digitalizarlo. La integración debe ser la palabra clave". Además, ha apuntado a la importancia de medir la rentabilidad y la eficiencia de los negocios de la posventa, "ya de que ello dependerá cerrar para siempre o cerrar para volver a abrir".

También son necesarias las estrategias en la relación con el cliente, como las citas online, el desarrollo de presupuestos online, de campañas online, de acceder al libro de operaciones del taller y saber manejar los datos del coche. "Era algo que se usaba mucho con las flotas y la pandemia nos ha traído la oportunidad de ofrecérselo al cliente final". Calleja ha agregado que el taller debe acostumbrarse a tratar los datos del vehículo con la máxima rentabilidad para optimizar los negocios, "aquí la palabra clave es digitalizar".

Por su parte, Enrique Gómez, socio director de ThotData, ha hecho hincapié en que, dentro del sector, el mercado es heterogéneo, y aunque todos los talleres han sufrido, el impacto no ha sido el mismo. "Los que siempre funcionan peor son los pequeños, sobre todo en mecánica rápida y general; y los medianos son los que sortean mejor la crisis. En carrocería lo son los de mayor tamaño". Además, ha recalcado que, en todo caso, "los talleres que mejor superan esta situación, son los más eficientes, los que tienen más recursos, los que consiguen hacer un mayor volumen con el menor gasto en tiempo y coste con los recursos que tienen", apuntando a que son "más eficientes cuanto más digitalizados están" en lo que respecta al vehículo, a la gestión del taller y al cliente. En definitiva, los más eficientes son lo que implican más recursos en su gestión y atención al cliente. Dário Afonso ha agregado que es importante que esa digitalización tenga un componente de humanidad y que ello llegue al usuario final.

A modo de conclusión, todos los participantes han coincidido al resumir que los cambios deben adaptarse a la nueva realidad y a las exigencias del consumidor, insistiendo en que la salida para las crisis es la innovación, y que este tipo de situaciones traen momentos de aprendizaje y de cambio, además de nuevas oportunidades, las cuales se alcanzan con la modernización y la profesionalidad del sector.