Así es el nuevo consumidor digital postCovid y así comprará

La pandemia no solo ha cambiado nuestras rutinas de consumo, sino que ha traído consigo nuevos consumidores y hábitos de compra, consolidando y evolucionando la venta online. Ante tal coyuntura, Vector ITC, grupo tecnológico y digital internacional, ha querido saber cómo es el nuevo consumidor pos-Covid 19, cómo evolucionará su conducta futura y qué aporta la tecnología de la información (TI) a esta evolución.

Para Rafael Conde, director de Digital & Innovación de Vector ITC, “el nuevo consumidor ve la digitalización como una forma de mantener las medidas de higiene y prevención y, a la vez, seguir conectado con otras personas y empresas. Ejemplos de ello son el aumento del uso de pagos contactless con tarjeta, móvil o wearables, o la adopción de servicios online, como la banca online, telemedicina, ocio online, etcétera. Los consumidores han pasado a estar más conectados, gracias al uso de la tecnología, aportándoles velocidad, comodidad y acceso instantáneo a cualquier información y a las empresas”.

Aunque el 70% de la población tiene pensado retomar el ritmo de vida que llevaba antes de la Covid-19, su comportamiento no va a ser el mismo y se verá afectado en todos los sentidos, prestando mayor atención a las relaciones personales, a la salud, al cuidado y a la sostenibilidad. También mutará su forma desplazarse y reducirá sus desplazamientos, recortará el tiempo que dedica al ocio en espacios cerrados y con muchas personas y cambiará los canales de compra y los puntos de venta. La formación y el trabajo a distancia y online son cambios ya visibles.

A raíz de la crisis sanitaria y la consecuente crisis económica, gran parte de los consumidores verá reducidos sus ingresos, por lo que se prestará más atención a los precios. Si a ello sumamos la incertidumbre actual, el resultado es una reducción de las estimaciones de gasto medio de hasta 2/3 en los países con mayor impacto en su economía. Este gasto se realizará en compras, principalmente, de marcas blancas y promociones y en comercios cercanos, que ofrecen mayor calidad precio y menos aglomeraciones.

Además, el nuevo comprador adquirirá menos cestas, pero más completas: el 61% de los hogares hacen cestas de despensa al menos 1 vez al mes tras el confinamiento (frente al 55% en 2019).

Por su parte, los eco-actives (consumidores que trabajan para reducir sus niveles de desperdicio de plástico) ya mueven el 25% del gasto en FMCG (Fast Moving Consumer Goods o bienes de consumo de alta rotación); es decir, dependiendo del impacto que tenga la crisis en la economía de cada consumidor, otra de las tendencias de importancia será la preferencia por productos sostenibles.

Asimismo, el perfil del comprador se amplía y se calcula que cuatro de cada diez hogares que se han estrenado en la compra online han sido mayores de 54 años. El estudio de Vector ITC revela, además, que han aumentado las compras online y su gasto medio, de forma que el 93% de la población española es internauta y el 72% compra online. Ese gasto medio es de 67,6 euros, de los que el 42% gasta entre 25 y 50 euros, el 30% entre 51 y 100 y el 14% menos de 25.

Por otra parte, la preferencia del canal online ante el offline no solo viene por los aspectos sanitarios, las principales razones son la conveniencia (98%), la amplia oferta (95%), el precio (91%) y la confianza (71%).

Todo ello ha acentuado la transformación de los entornos B2B, que en los últimos años han adoptado muchas de las estrategias de ventas B2C, ampliando sus esfuerzos digitales y poniendo el foco en el cliente y en las ventas, desde la generación de leads hasta la adquisición. La gran tendencia, que capitalizan empresas como Alibaba, Uber, Amazon, Google o Visa, es la superación de la línea divisoria entre B2C y B2B, y la generación de un modelo B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer), un modelo híbrido que promete la adquisición masiva de clientes a un coste menor. Correctamente implementada, esta fórmula puede maximizar la aportación de valor y generar ecosistemas con múltiples partes involucradas que creen valor para el cliente final y para los partícipes.