Nueva relación online con el cliente y protocolos sanitarios, factores diferenciadores del taller post Covid-19

El escenario para los talleres después del coronavirus no será el mismo. Por muchas razones que se desgranaron en el coloquio web de Ancera celebrado el 30 de abril sobre todo por Raúl González, representante de World Shopper España y Posventa Plural, quien incidió en el papel del taller y cómo deberá afrontar el futuro en los próximos meses. Así, a corto plazo lo fundamental es tener un sistema eficaz de gestión de cita previa, dado que (si el BOE no modifica lo anunciado en rueda de prensa por Pedro Sánchez el martes 28 de abirl) los comercios minoristas podrán abrir al público a partir del 4 de mayo siempre con cita previa y con tratamiento individualizado.

Además, para González será básico "cultivar una nueva relación con el cliente" a través de llamadas, videollamadas y nuevas formas de comunicación que, lejos de verse como una "molestia" para el cliente, "serán un factor diferenciador". Así, que el cliente perciba el taller como un entorno de seguridad en lo que a higiene y protocolo se refiere será clave en su elección, para lo que también habrá que incoprporar los "nuevos servicios de higienización que garanticen la seguridad".

No obstante, el aprendizaje de estos procesos para los talleres tiene un espejo en el que mirarse, que no es otro que los talleres de vehículo industrial. "El VI está trabajando con carácter general y también el distribuidor, pero lo está haciendo de otra forma. Con pedidos electrónicos, con reducción de jornada y sin atender al público", por lo que para este experto, los talleres de VI están adelantados a los de turismo y "ya tienen respuestas de organización, cambios de procesos de reparación, EPIs, protocolos, etc.".

El representante de Posventa Plural cree que los talleres deberían centrarse en estos dos aspectos a corto plazo. Pero a medio y largo hay otros objetivos que también afectarán a los centros de reparación. Y puso de ejemplo los talleres de Asia. "Las respuestas a corto plazo en Asia han ido encaminadas a salvar la empresa", así como establecer "una estrategia de crear protocolos de seguridad e higiene, algo que aquí nos está costando un poco más".

Caso diferente es el de Estados Unidos, donde "se está imponiendo la relación con el cliente online". Y en este sentido, apuntó varias estrategias que pueden ayudar de cara al futuro: orientarse a construir relaciones con los clientes, escucharles y orientarles; identificar qué clientes están en mejor situación financiera postCovid; oportunidades de financiación de las reparaciones; servicios a domicilio de talleres; gama de servicios de desinfección; comunicar al cliente los esfuerzos para cumplir con los protocolos y, por último, hablar mucho con las diferentes asociaciones, que deben ser un punto de apoyo para el taller.