Atención telefónica, horarios y presupuestos, principales quejas en Google de los clientes de los talleres

¿Cómo valoran los españoles su experiencia en el taller? ¿En qué se centran los comentarios positivos? ¿Y los negativos? ¿Cuáles son las redes mejor valoradas? Todo ello ha sido analizado en el informe "Google y las experiencias de los españoles en el taller" elaborado por Ipsos, empresa especialista en investigación de mercados IPSOS, que ha analizado 56.000 valoraciones dejadas por los españoles en 2021 en 658 talleres con ficha en Google My Business de cinco redes: Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto.

La presentación del estudio, en la sede de The Valley en Madrid, ha corrido a cargo de Eva Aranda, directora de Social Intelligence Analytics de Ipsos, en un evento que ha contado también con la presencia de Francis Ferreira, director de Euromaster en España y Portugal, así como de Carlos Verduras, director de Marketing de la misma red.

Una de las conclusiones que deja el estudio es que la valoración de las personas que atienden al cliente centran buena parte de los comentarios. En concreto, protagonizan el 38% de las algo más de 56.000 valoraciones analizadas, seguido por el 26% de valoraciones generales y el 17% de comentarios acerca de la reparación efectuada en el taller. Los precios y pagos resultan el objeto del 11% de reseñas en Google, mientras, por último, el 8% se realiza por los horarios.

Empleados, la mejor valoración

El análisis más exhaustivo indica que los empleados son los que mejor nota reciben en las valoraciones. En concreto, reciben el 3,9 sobre 5, mientras que los precios y pagos obtienen el 3,7, las reparaciones el 3,3 y los horarios 2,9. De hecho, una de las conclusiones del estudio es que "el horario es el aspecto con más oportunidades de mejora en todas las redes".

"Los conceptos que más valoraciones positivas consiguen son la amabilidad de los empleados, su profesionalidad y el buen trato recibido. La velocidad a la hora de trabajar también influye", ha indicado Eva Aranda, para quien "las valoraciones negativas proceden de una mala atención telefónica, horarios y presupuestos no respetados y revisiones deficientes de batería, aire o pastillas. En menor medida vemos que el aceite, frenos y ruedas también son un punto de mejora", ha asegurado.

"A pesar de que los clientes consideran que los servicios son mejorables, cuando todo funciona lo que alaban es la amabilidad y profesionalidad de los empleados. Sus opiniones negativas nos ayudan a detectar puntos a mejorar, como la atención telefónica y la calidad de las piezas", ha explicado para concluir.

Euromaster, mejor valorada en personas, reparaciones y precio

De la puntuación media de 3,9 respecto a la atención de los empleados, Euromaster se destaca con el 4,6 de nota que reciben los trabajadores de sus talleres en Google, seguido de Midas (4,4) y Feu Vert (3,7), con Aurgi y Norauto empatadas en 3,6.

Más disparidad hay en el apartado de reparaciones, donde también lidera Euromaster con 4,3, seguido de Midas 3,7, con Feu Vert en tercera posición, con 3,2. Resultan empatadas tanto Norauto como Aurgi, con una puntuación de 3 sobre 5 respecto de sus reparaciones.

Por último, en el apartado de precio, Euromaster reciben una valoración media de 4,5, con seis décimas de diferencia sobre Midas (3,9) y ocho sobre Aurgi (3,7), precisamente la media de las cinco redes analizadas. Por debajo de ella se sitúa Feu Vert, con 3,6 y Norauto, con 3,4 de valoración.

Horario, la asignatura pendiente

No tener el horario actualizado en la ficha de Google My Business, algo tan simple como efectivo, resulta una de las principales quejas de los usuarios sobre su experiencia en los talleres. Tanto es así que es el apartado que recibe las peores valoraciones. Euromaster recibe una valoración postiva de 3,9 sobre 5, seguido de Midas (3,6) y Feu Vert (3). Con la media situada en 2,9, se encuentran por debajo de ella Aurgi con 2,7 y Norauto con 2,5.