Los 7 pecados capitales al diagnosticar reparaciones en garantía

El sector del automóvil está viviendo una evolución forzada hacia la electrificación. Este cambio implica que los componentes electrónicos y eléctricos están fagocitando a cuantos elementos mecánicos se encuentran a su paso. Como consecuencia directa, la forma de diagnosticar también evoluciona a un ritmo frenético. Además, su peso específico, el tiempo y la dedicación requerida, su complejidad, exigencia y requisitos son cada vez mayores. Por lo tanto, entender y adaptarse a la evolución que imponen los métodos de diagnosis es vital para la supervivencia de cualquier taller.

No hay que olvidar que una gran parte de este tipo de diagnosis se produce durante los primeros años del vehículo, dentro del periodo de garantía. Al sumar las extensiones de garantía, que ya empiezan a acercarse a los 10 años, se puede afirmar que las sufridas intervenciones en garantía marcan el camino que deben seguir los requisitos de diagnosis, tanto en talleres oficiales como en los independientes.

MAYOR CONTROVERSIA

Uno de los puntos de mayor controversia es determinar y acordar entre el pagador (cliente) y el diagnosticador (taller) un precio justo por el tiempo, el conocimiento y los medios invertidos en la diagnosis. En lo que a las garantías se refiere, las exigencias impuestas por el pagador pueden parecer justas o injustas, razonables o no, a veces equitativas, otras no tanto. Pero lo que sí son, es meridianamente claras y conocidas de antemano para quien debe entenderlas, seguirlas y aplicarlas. Más allá de las garantías, lo que se debe tener claro es que cualquier cliente tiene el derecho a saber en qué se ha utilizado su dinero.

Aun sabiendo estas exigencias, los diagnosticadores, en ocasiones, se empeñan en obviarlas. Sin ser conscientes de ello, se pone en bandeja al cliente que pueda rechazar de un plumazo el pago total o parcial de la diagnosis. Si las pautas y las exigencias son conocidas e implacablemente necesarias para obtener el pago, ¿qué lleva a proceder de esta forma?

Con el fin de aportar algo de claridad, espero que de ayuda también, he elaborado un símil con los siete pecados capitales de los motivos que, basándome en mi experiencia, más me llaman la atención:

1. La ira… que provoca la obcecación.

Desconocimiento, orgullo, ansiedad, miedo, arrogancia, cabezonería, falta de recursos, prisas, falta de planificación o cualquier otro motivo justificado o injustificado que nos lleve a diagnosticar con niveles de enorme precipitación.

Aunque parezca absurdo, esta precipitación y falta de planificación suele conllevar que el técnico pase horas y horas intentando descifrar un jeroglífico. Lo peor es que para la práctica totalidad de estas situaciones suele haber una solución conocida y sencilla. A veces es tan simple como pararse un segundo, respirar, levantar la mano y pedir ayuda.

2. La pereza… provocada, en ocasiones, por el exceso de confianza y que nos lleva a los atajos. ¿Qué haríamos sin ellos?

El principal motivo por el cual no es posible hacer las cosas bien a la primera es porque estamos demasiado ocupados haciéndolas mal dos veces. La ventaja de este método es que a partir de esta segunda vez ya es posible aplicar el recurso del atajo. Se sigue haciendo mal, pero, aparentemente, mucho más rápido, y cuantas más veces lo repitamos… más atajos encontraremos.

Lo confieso, yo también he pecado de pereza. Una de las últimas veces fue para ahorrarme un par de pasos y obvié las instrucciones de montaje de la estantería de turno de Ikea. Monté al revés una balda... mi mujer aún se está riendo y tendré que ver esa cantonera remozada durante unos cuantos años. Pero, fui capaz de montarlo ahorrándome un paso, o dos, de las instrucciones del ingeniero de turno de Ikea... ¡olé por mí!

3. La envidia... por creerse que uno solo puede ser más listo que un equipo de ingenieros de desarrollo y de producto.

Cuantas veces habré oído "estos de Simca/Talbot/Rover no tienen ni idea de cómo se desmonta una caja de cambios, un motor… Yo soy capaz de desmontarlo más rápido y sin tener que quitar y poner tantas piezas, con lo que, además, ahorro dinero”. Por desgracia, esta es la forma más habitual de provocar visitas repetidas del vehículo al taller, con todo lo que ello supone.

4. La gula…que nos provoca para desmontar y desmontar hasta acertar.

Todo un clásico: ¡Por si acaso! Por si acaso, cambiamos el cilindro de embrague, el disco, la masa y el volante. Por si acaso cambiamos los cuatro inyectores, la bomba de alta, la de baja y todas las tuberías. Por si acaso, cambiamos los sensores hego anterior y posterior del catalizador... con el catalizador, por supuesto. Por si acaso, cambiamos el fusible, el cableado entero y el módulo. Método infalible cuando “no se puede” diagnosticar.

5. La lujuria… que nos hace ocultar los pasos que se dan al diagnosticar.

Como si del mayor pecado lascivo se tratara, llega a ser casi obsesiva la manía de pasar horas y horas diagnosticando de forma oculta, clandestina. Para luego pasar a la máquina de diagnosis, y como si de una competición de un programa televisivo se tratara, saltar compulsivamente de una prueba a otra introduciendo el resultado que hemos obtenido previamente en nuestra diagnosis “oculta”.

Yo me pregunto siempre, ¿a qué se debe esa obsesión de ocultación? ¿Se querrá ocultar talentos desconocidos para evitar ser robado? O más bien, ¿es el desconocimiento lo que se pretende ocultar?

En cualquier caso, el resultado de este “pecado lascivo” es que un diagnosticador “oculta” carísimas horas que podrían ser facturables. Al no quedar constancia, su justificación y cobro es difícil, por no decir imposible, especialmente si a quien queremos reclamar este tiempo es alguna empresa experta en la materia, llámese fabricante, compañía de garantías, etc.

6. La soberbia… que nos impide ser conscientes de todo lo que desconocemos.

Tanto la falta de formación, como el no consultar la información oficial actualizada (o ni tan siquiera disponer de acceso a ella) son el mayor error en el que persisten muchos talleres. Hoy en día, la información es actualizada diariamente. Un dato, una pauta que hayamos consultado la pasada semana puede no ser ya válido esta misma semana.

Un error muy grave es imprimir información sobre pautas de diagnosis o reparación, colgarla en un tablero del taller y dejarla allí hasta convertirse en un papiro amarillento. Las probabilidades de que dicha información quede desfasada en pocos días y estemos actuando en base a criterios caducos son demasiado altas.

Durante muchos años he ejercido, y por suerte todavía ejerzo, como auditor y especialista de garantías. Como premio por haber llegado hasta este punto del artículo, os contaré un pequeño secreto de auditor que, el menos para mí, nunca me ha fallado y siempre me ha protegido, incluso en las situaciones más extremas. Mi regla de oro infalible y “secreta” es:

1. Consultar siempre la información en la fuente original, vigente en el momento de la intervención en garantía. Esto me garantiza, en primer lugar, aplicar la normativa válida en dicho momento y, en segundo lugar, viajar siempre con un maletín muy, muy ligero.
2. A pesar de saber casi al pie de la letra la normativa publicada, las pautas de reparación y los métodos diagnosis, siempre, antes de empezar una nueva auditoría o de registrar un error en una intervención, vuelvo a leer toda la documentación e información aplicable. Repito, siempre, de forma sistemática e invariable.
3. Formarme, seguir formarmándome, y cuando ya creo que lo sé todo, sigo formándome.

Por mucho que crea que sepa, siempre habrá profesionales mucho más preparados, sabios y mejores que yo dispuestos a ayudarme a resolver el problema que tengo delante. Tan solo tengo que acudir a ellos y escuharlos.

7. La avaricia… ¿Qué nos lleva a pretender “ahorrar” por medio de dificultar el desempeño de nuestros técnicos (los activos más valiosos del taller)?

Querer mantener a raya los costes por medio de:

• Mantener equipamiento antiguo, en vez de actualizarlo.
• Carecer de protección, o hacer uso de opciones gratuitas, promocionales.
• Utilizar conexiones, servidores y redes endebles, precarias y anticuadas.
• Instalar softwares piratas, gratuitos sin que además dispongan de suficientes licencias para todo el equipamiento o para todo el personal.

Tan solo conseguirán poner palos en la rueda de nuestro negocio.

Aunque la concienciación parece que avanza, aún sorprende cómo se entiende este concepto más como un gasto innecesario y molesto que como una inversión. No disponer de los medios y las herramientas necesarias para poder trabajar lastra el resultado y la rentabilidad final. Me pregunto qué tipo de cálculo comparativo de costes se realizan para llegar a estas conclusiones.

Si me lo permiten, quisiera añadir un último pecado. Va más allá de los siete, y no está relacionado con la operativa en garantía. Pero me resistía a no aprovechar la ocasión. Además, lo haré mediante una breve y antigua historia familiar de tradición oral:

La candidez… que nos lleva a desconocer/despreciar el valor que estamos aportando a nuestros clientes.

En una antigua fábrica falló una máquina que era el corazón de la empresa, y que obligaba a parar toda la producción. No siendo capaces de encontrar la solución, no quedó más remedio que llamar al antiguo ingeniero responsable de producción.

El ingeniero aceptó el encargo y acudió en ayuda de sus antiguos compañeros. Durante una jornada entera estuvo analizando e inspeccionando la máquina de forma concienzuda. Un poco antes de terminar dicha jornada, y con expresión de gran satisfacción, marcó con una tiza el punto exacto donde estaba localizado el fallo.

Satisfecho y aliviado, el dueño de la fábrica mandó reparar inmediatamente la máquina, dio las gracias al antiguo empleado y le conminó a que le remitiera la factura del servicio prestado. Y así hizo el ingeniero. El valor de dicha factura: 2.000 euros.

Consternado e indignado, el dueño de la fábrica llamó airadamente al ingeniero y le solicitó explicaciones, ya que no entendía como podía cobrarle 2.000 euros por marcar con una simple tiza un punto de la máquina. El ingeniero, sin inmutarse, y muy calmadamente se lo detalló en una hoja de papel:

- 1 euro es lo que cuesta marcar con una tiza la cruz en un punto de la máquina.

- 1.999 euros es lo que vale saber dónde marcar la cruz.

Y yo me pregunto. ¿Por qué, aún hoy en día los talleres, por un trabajo como este, siguen insistiendo en cobrar 1 + 1 euros?

Artículo incluido en el Manual del Taller de Electromecánica y Diagnosis 2022