Crece la satisfacción de clientes y usuarios con el renting

La satisfacción global media de los clientes de renting en 2020 fue de 7,63 puntos sobre 10, lo que supone un ligerísimo incremento del 0,05% respecto a 2018, según la VIII Encuesta de Calidad de Renting, elaborada por la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), junto a sus asociados, y que ha contado con la colaboración de la empresa Análisis e Investigación.

Según la misma, los particulares fueron los que mejor valoraron el servicio de renting, otorgándole 7,84 puntos, de los que el 45,1% de los encuestados le dio entre 9 y 10 puntos; mientras que las empresas le otorgaron 7,63 puntos y los autónomos, 7,50. Estas valoraciones se han visto mejoradas en casi todos los segmentos tras declararse la pandemia. Solo los autónomos bajaron su valoración tras la Covid, al contrario que empresas y particulares, que percibieron mejor servicio.

Para el presidente de la AER, José-Martín Castro Acebes, “si hay algo importante para el sector del renting es que la experiencia de sus clientes esté por encima de sus expectativas; en este sentido, todo lo que contribuya a conocer a nuestros clientes y su relación con el servicio, para tratar de adecuarla, es esencial para nosotros. Esto es lo que se pretende con la Encuesta de Calidad”. Encuesta que, por otra parte, ha contado con una importante novedad, “como es el estudio del perfil de los clientes, donde destacamos la semblanza de los autónomos y particulares, últimos clientes en incorporarse al servicio, así como un análisis de los hábitos de movilidad de todos los clientes de renting”, señala Castro-Acebes.

Por lo que se refiere al nivel de satisfacción de los usuarios de vehículos de empresa, estos califican el servicio con una nota media de 8,18 sobre 10, lo que supone un incremento del 0,07% en relación a 2018, y el 45,2% le da de 9 a 10 puntos. Además, el 82,85% de los usuarios reconoce que el servicio de su compañía se ha mantenido o ha mejorado tras la Covid.

En conclusión, el presidente de la AER afirma que los clientes de renting siguen incrementando su satisfacción con la percepción del sector, “esto se produce en todos los segmentos, pero de forma más acentuada entre los particulares. Estamos especialmente satisfechos de cómo se evidencia que el renting está en el centro de la movilidad y cómo es la opción preferida. Además, es especialmente ilusionante ver cómo los resultados de satisfacción han mejorado durante la pandemia, lo que denota que los equipos de nuestros asociados y colaboradores han sabido concentrar sus esfuerzos en aquellos aspectos especialmente valiosos para nuestros clientes”.

Facilidad de gestión

Respecto a la encuesta de 2018, la facilidad de gestión con las compañías de renting mejora sensiblemente y pasa de 6,94 puntos a 7,58 en 2020, con una mejor valoración entre los particulares, con una media de 7,80 puntos, frente a 7,53 de empresas y 7,39 puntos de autónomos. La mejora también es importante entre los usuarios de empresa, con una valoración media de 7,95 puntos, frente a 7,46 de la edición anterior. Empresas y particulares perciben mayor facilidad de gestión tras la pandemia, mientras que los autónomos se muestran algo más críticos.

Sobre la digitalización, el análisis de los datos señala que los clientes la encuentran más adecuada en unos trámites que en otros. Así, en servicios más recurrentes, como la gestión de multas, las reclamaciones o la facturación y pagos, cobra cada vez más fuerza la gestión digital, mientras que en otras que se requiere mayor asesoramiento o son más ocasionales, los clientes prefieren la atención personal, principalmente, por vía telefónica.

Los servicios mejor evaluados por clientes y usuarios son el seguro, la entrega del vehículo y el mantenimiento y reparaciones. En cuanto a los servicios opcionales, los clientes valoran más la entrega y recogida del vehículo, mientras que los de empresas optan por la consultoría de la electrificación de flotas y los usuarios, por la tarjeta de combustible.

El Índice de Conductores Vinculados ICV, que son aquellos que otorgan una nota de 8 o más puntos al servicio en las variables de satisfacción del servicio, renovación y recomendación, aumentaron entre los clientes el 0,3% respecto a 2018, situándose en el 50,5% en 2020. Entre los usuarios de empresa, el ICV es del 68,9% y aumenta el 2,3% respecto a 2018.

Retrato robot

Por primera vez, la encuesta ha elaborado un perfil tipo del cliente particular y autónomo de renting. El primero tiene entre 36 a 65 años, aunque los hay de todas las edades; vive en grandes áreas metropolitanas, con estudios universitarios; trabajador por cuenta ajena (abogado, economista ingeniero, etcétera), en el caso de los particulares y sin empleados, en el caso de los autónomos. Componente de una familia formada por una media de algo más de tres miembros. Con una antigüedad media, como cliente de renting, de 1,8 años en el caso del particular y de 4,1 en el de autónomos (la del cliente de empresa es de 7,6 años). Tiene 2,1 vehículos en el hogar (propiedad y renting), de los que, 1,1, el más innovador, es de renting. La media del número de vehículos de los autónomos es de 2,8, de los que el 60% (1,3) son de renting.

Por lo que se refiere a la elección del renting, la mayoría de los particulares lo escogió por los servicios y los autónomos, por las ventajas fiscales. Los particulares se decantan por el vehículo de gasolina (59,3%) y destaca que el 9,7% tienen un eléctrico. Para el futuro preferirían un vehículo híbrido. En el caso de los autónomos, el diésel es la propulsión mayoritaria y el 2,3% opta por el eléctrico, si bien su apuesta a futuro pasa por el híbrido.

El segmento de vehículos más elegido es el de turismos, seguido por los SUV. El servicio opcional que más contratan los particulares es el de entrega y recogida del vehículo (43%); mientras que los autónomos prefieren el vehículo de sustitución.

Los particulares son grandes convencidos del renting (54,3%) y los que más lo prescriben. En una escala de 10, le dan un 7,17 a la renovación de sus vehículos de renting con la misma compañía. El 39,7% de los autónomos, por su parte, están convencidos y muestra una satisfacción con el producto de 9,31 sobre 10, la mayor dentro de las tres tipologías de clientes.

Hábitos de movilidad

Por primera vez, el estudio ha profundizado en los hábitos de movilidad de los clientes y usuarios de renting. La principal conclusión es que el vehículo de renting es el medio de transporte más usado en sus desplazamientos habituales y apuestan por él como transporte en los próximos dos o tres años. En el ámbito empresarial, el 95,9% de los usuarios usa el vehículo de renting para ir a trabajar, mientras que el 32,5% hace uso del transporte público/taxi/VTC y el 31,5%, del vehículo en propiedad. Los gestores de flota prefieren el renting por su nivel de coste, comodidad y ajuste a la política medioambiental de la empresa.