Cuidar al cliente y reinventarse, recetas de CertifiedFirst contra la crisis

Con la crisis, el precio ha ganado importancia como factor de decisión del conductor a la hora de elegir taller. De ser el sexto en 2006, ha pasado al segundo puesto en 2011, sólo por delante de la fiabilidad. Para que el taller satisfaga las necesidades de este consumidor, la solución no está en bajar precios, sino en aumentar la eficiencia del taller, para ser más rentable y adaptarse a la nueva situación cuidando aspectos como el servicio y la atención al cliente. Este es el principal mensaje que la red de talleres CertifiedFirst, promovida por el Grupo PPG, transmitió a sus integrantes durante su II Congreso, celebrado en Sevilla bajo el lema "Con excelencia, tú ganas".

Para ayudar a sus talleres a ser más eficientes, la red les ayuda a implantar las metodologías LeanSixSigma, que buscan mejorar procesos y eliminar los despilfarros que no aportan valor en tres aspectos: personal de la empresa, instalaciones y materiales.

Además, durante el congreso se recalcó la importancia de cuidar la atención al cliente y el servicio para conseguir fidelizar. "El cliente debe estar en el centro de nuestro pensamiento. Hay que convertirlo en fan. O cuidáis de él o desaparecéis de su mente. Cuando un cliente entra en vuestro taller, quiere que le miméis y le sonriáis", señaló Juan Navarro, director de Márketing de Grupo PPG. En este sentido, Navarro comentó que el recepcionista "debe ser la persona con más carisma del taller, porque es el primer contacto que el cliente tiene con la empresa".

Por otro lado, Navarro destacó la tendencia de la aseguradoras a direccionar a sus asegurados a ciertos talleres. "Las compañías aseguradoras buscan más que nunca reducir costes y quieren talleres eficientes y que cuiden la calidad y la satisfacción del cliente. No hay someterse a ellas, sino reinventarse y adaptarse a la nueva situación", concluyó.

Asimismo, el director de Márketing de Grupo PPG felicitó a los integrantes de CertifiedFirst por los buenos resultados de la primera encuesta de satisfacción realizada por la red, que concluye que sus clientes puntúan de media a sus talleres con 8,83 puntos sobre 10. "Somos una referencia en la reparación de carrocería, pero no debemos conformarnos. Hay que seguir mejorando", expresó.