Las temidas reseñas: ¿Qué comentan los clientes de los talleres en Google?

Las personas, en este caso los empleados, su atención y trato, son el tema de conversación principal de los comentarios y reseñas que publican los clientes en Google sobre talleres, tal y como recoge Ipsos en la tercera edición de su informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller”.

En una actividad donde los usuarios confían a un taller y a sus profesionales el mantenimiento de sus vehículos, el trato humano es clave en esta relación, de ahí la importancia de las personas que los han atendido esté presente en muchos de los comentarios publicados. Así, de forma más específica, el 38% de las opiniones versan sobre los profesionales, frente al 16,5% que hacen referencia al tipo de trabajo realizado y el 14,4% al precio de las revisiones y reparaciones. En este último caso, sorprende que el factor precio haya bajado 2,2 puntos respecto a 2022 a pesar del actual contexto de inflación.

De los aspectos que más valoran los usuarios sobre la importancia del factor humano en esta relación cercana que se establece entre los profesionales del taller y los clientes, a la hora de publicar su valoración tienen muy en cuenta factores clave como el trato recibido (30,9%). Aquí, resulta crucial que los usuarios se sientan acompañados en todo momento, por lo que la comunicación constante y la empatía de los profesionales que los atienden tienen un gran peso. En suma, que el cliente se sienta comprendido e informado con detalle de todos los trabajos que se realizan en su vehículo.

Asimismo, otros aspectos que valoran los usuarios sobre cómo les han atendido los profesionales del taller son la rapidez en la realización del servicio prestado (24,5%), la amabilidad (17,6%), la capacidad de atención ante una reclamación (11,8%) y las diferentes recomendaciones realizadas por los empleados (7,9%), entre otros.

Todo ello a partir de un estudio que ha analizado 68.018 reseñas que corresponden a un total de 836 talleres en Google de cinco redes de talleres que operan en nuestro país: Aurgi, Euromaster, Midas, Norauto y Feu Vert.

Euromaster, la red mejor valorada con una nota de 4,6

Por tercer año consecutivo, Euromaster es la red que mejor puntuación global ha obtenido en el informe de Ipsos, alcanzado una nota media final de 4,6, seguido de Midas con un 4,3 y Norauto con un 4. Los buenos resultados de Euromaster se explican por el elevado peso de las valoraciones con la puntuación máxima de 5 estrellas, una nota que estuvo presente en el 80% de sus reseñas, frente al 63% de la media.

Por otro lado, el informe también destaca que en todas las redes, salvo en Euromaster, se observa que la valoración media de las reseñas con comentario es siempre inferior a la media total de reseñas, lo que sugiere que hay una mayor correspondencia entre comentario y queja.