La digitalización como vía de una "mejor experiencia global y personalizada", en 10 minutos con Cetraa

La digitalización y cómo conseguir a través de ella incrementar la rentabilidad del taller ha sido protagonista de la segunda edición de '10 minutos con Cetraa', la serie de sesiones que la confederación de talleres ha puesto en marcha en formato de vídeos breves para orientar e iniciar a los talleres de reparación en temas que habitualmente suscitan dudas y curiosidad entre las empresas del sector.

El encargado de ofrecer esta breve formación ha sido Israel Lara Pino, responsable de Fidelización de Infopro Digital, quien tras más de una década en el sector realizando asesorías en la materia, ha abordado, en primer lugar, qué es la digitalización, ese concepto tan manido y tan genérico que a veces genera rechazo entre los empresarios. "La digitalización del taller no implica sólo el uso del ordenador dentro del taller o de plataformas online, sino que se trata de una transformación íntegra", incluyendo, por ejemplo la mejora de las comunicaciones hacia el cliente con el uso de whatsapp que permite , dejando claro que "no solo se trata de introducir elementos tecnológicos, se trata de mejorar la eficiencia y la calidad de todas las áreas", usando otras herramientas como la recepción activa o el marketing predictivo.

Reducción de costes, planificación, productividad...

Al hablar de digitalización, al taller hay que convencerle de los beneficios que su implantación supone. A saber, reducción de costes operativos al eliminar tareas manuales en el área de administración como, por ejemplo, facturas, órdenes de reparación con blogs, etc; también a la hora de identificar averías si se introduce la matrícula en un software de detección, lo cual permite tener los manuales de reparación adecuados; mejorar la productividad de los operarios al conseguir automatizar procesos, algo que es posible si se tiene un calendario y planificador de citas para saber cuál es la productividad de cada operario y los márgenes y servicios disponibles. "Si aplicamos todo ello, esto redunda en un mayor grado de satisfacción del cliente y de su fidelización. Mejor experiencia global y personalizada, unido a una mejor comunicación, aumentará la fidelización. Un cliente satisfecho no solo regresa, sino que atrae nuevos clientes", asegura Israel Lara.

¿Y cuáles son las herramientas imprescindibles para digitalizar el taller? Lo principal, a juicio de Israel Lara, es una o varias máquinas de diagnosis y una buena plataforma de datos e información técnica "no solo que esté relacionada con el mantenimiento, sino que profundice en la parte electrónica", para poder hacer diagnósticos más precisos mediante oscilogramas y valores de comprobación. Además, una buena base de averías técnicas, con boletines oficiales del constructor y averías frecuentes de otros talleres especialistas. Pero, además, hay que tener también un buen programa de gestión, que va a permitir que tengamos indexados nuestra tabla de clientes y sus vehículos, realizar seguimientos, kilometrajes, próximas ITV y mantenimientos, etc. "Estas bases de datos se transforman en el foco de negocio de nuestro taller y tienen un valor incalculable, con información muy valiosa que nos ayudará a mejorar la eficiencia operativa, así como tener una atención personalizada hacia nuestros clientes", asegura.

Utilizar la digitalización para mejorar la rentabilidad

Una de las cosas más sencillas de hacer es que el perfil de Google My Business esté creado y actualizado con horarios, información de contacto, servicios, etc. para captar a clientes de la zona. Y estar presente en redes sociales como Instagram y Facebook, para tener presencia en internet y en búsquedas. "Después de eso, ya podemos usar esos datos que hemos hablado antes, mediante herramientas basadas en el marketing predictivo, que permiten cruzar los datos de la plataforma de gestión con los de los fabricantes para saber tiempos de mantenimiento, reparaciones habituales, campañas, etc. pudiéndole enviar al cliente comunicaciones personalizadas. Esto mes tras mes, la afluencia a nuestro taller va a aumentar y ganaremos fidelización", explica.

Y es que la digitalización es fundamental para poder hacer frente a los retos futuros de los talleres como la nueva tecnología, implantación de IA o ciberseguridad, pero también servirá para adaptarse a los hábitos de las nuevas generaciones, con el objetivo de "no quedarnos atrás en este salto tecnológico". Eso sí, para ello hay que hacer un "examen sincero", recomienda, "para definir debilidades y los objetivos que se quieren alcanzar" y después poner en marcha un plan de implantación o contar con una asesoría para ello.