Cómo debe actuar un taller si recibe una reclamación

En ocasiones, los clientes de los establecimientos pueden no quedar contentos con el resultado de la intervención en su coche, pese a la buena voluntad del profesional. En el caso de no llegar a un acuerdo verbal, el usuario tiene derecho a poner una reclamación por los servicios recibidos.

¿Qué motivos pueden provocar estas quejas? Desde la iniciativa ‘Elige calidad, elige confianza’ indican que las reparaciones que no estaban previamente aprobadas por el cliente y que afectan al presupuesto, sin su previo consentimiento, son una de las que suelen dar.

Asimismo, devolver el vehículo con desperfectos o en peores condiciones de lo que estaba al entrar en el taller; volver a cobrar por una reparación ya efectuada, en el caso de no solucionarse en la primera visita al taller, o negarse a efectuar una reparación, estando esta en garantía, son otras de las que pueden reflejarse en las reclamaciones, además de colocar piezas de segunda mano sin el previo consentimiento del cliente.

Si se da la situación, los establecimientos están obligados a facilitar al usuario una hoja de reclamación para cursar la queja, que podrá presentarse en el organismo competente en materia de consumo o ante una asociación de consumidores.

Por otro lado, ‘Elige calidad, elige confianza’ subraya que no es conveniente que los talleres se nieguen a facilitar dichas hojas, ya que el cliente podría requerir la asistencia de la policía local para que levantara acta del hecho.

En la comunicación del consumidor a la administración competente cuando hay conflicto o desacuerdo entre las partes se deben especificar los hechos, junto con cualquier documento que sirva de prueba, y solicitar una solución y/o compensación.

Recibida la reclamación, se lleva a cabo una mediación, el arbitraje de consumo, una inspección y se archiva la reclamación cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probados y/o calificados como infracción.

Cuando un establecimiento recibe una reclamación, es aconsejable que afronte la queja con actitud positiva y actuando como anfitrión responsable, esmerándose en generar una comunicación efectiva.

Es conveniente escuchar atentamente el planteamiento, ser empático y mostrar voluntad de servicio, aunque el profesional no se debe implicar emocionalmente con la cólera del cliente.

Ante todo, hay que recoger datos objetivos e indagar en profundidad sobre la situación que motiva la queja, disculparse por el error que la motivó y resolver satisfactoriamente el problema, ofreciendo, en el caso que sea necesario, una compensación que repare el perjuicio causado.