Procesos digitales y el cliente en el centro, ejes de la posventa oficial

La crisis del coronavirus ha generado un cambio de hábitos en la sociedad, y en particular en el sector, provocando una transformación del modelo de negocio, acelerando los procesos digitales y situando al cliente en el centro de la posventa. Estas son algunas de las conclusiones del III Observatorio de la Posventa Oficial celebrado por Faconauto, en el que se han analizado las oportunidades y desafíos que experimenta el concesionario en el nuevo escenario.

Durante el encuentro se ha celebrado una mesa redonda titulada "El cliente de posventa está en el centro (ahora más que nunca)", en la que han participado Irene Castelanotti, directora de marketing para Europa en CDK Global; Elvira Llorens, directora de operaciones de MSX International; Begoña Luján, responsable de Posventa del concesionario Ibericar Cuzco en Algete (Madrid); Arturo Menac, jefe de Marketing y Comunicación de Total España; y Montse Martínez, secretaria general de la Asociación Nacional de Concesionarios Opel (Ancopel), como moderadora del coloquio; el cual se ha centrado en la importancia de integrar la tecnología en los procesos, formar al equipo sobre su uso y enfocarse en ofrecer la mejor atención al cliente.

Todos los presentes han coincidido al afirmar que el coronavirus ha traído una aceleración digital y la introducción de herramientas que hacen que el proceso sea más eficiente, y ahora también, más seguro, añadiendo Elvira Llorens que la importancia reside en que los trabajadores sepan modular todas estas herramientas y estas se integren para facilitar el trabajo. Asimismo, ha incidido en la importancia de "escuchar al cliente", insistiendo en la necesidades de hacer una buena combinación entre tecnología y personas para que el cliente del concesionario esté satisfecho.

Por su parte, Arturo Menac ha resaltado la necesidad de ir más allá de la instalación, siendo la oportunidad perfecta para analizar los procesos y optimizarlos, de integrar a los equipos humanos para trabajar todos en base a una misma estrategia.

El área de posventa debe comunicarse con los clientes a través de los canales que ellos están utilizando y transmitir que son un entorno seguro, que han ampliado su portfolio de servicios, que han invertido en aplicación y tecnología para generar un mayor beneficio, etc. Así lo ha manifestado Irene Castelanotti, resaltando la importancia de utilizar la tecnología para saber lo que el cliente necesita y poner en marcha acciones que generen fidelización. Para ello, hay que dejar de centrarse en la facturación para volcarse en el cliente, y al mismo tiempo, no descuidar a los empleados, con el objetivo de crear valor para el negocio y el usuario final. En este sentido, Menac ha insistido en que comunicarse con el cliente debe ser sinónimo de ofrecer ese valor añadido para que lo pueda identificar como algo interesante y que le aporta.

De esta idea surge la necesidad de contar con bases de datos que también se centren en los comportamientos con el fin de segmentar al cliente, para ofrecer campañas personalizadas según cada necesidad particular. "Es el momento de olvidarse del proceso del concesionario y pensar en el proceso del cliente, ir a lo que el cliente quiere y espera. Es un mensaje disruptivo porque tradicionalmente no nos hemos centrado en eso", ha apuntado la directora de operaciones de MSX International, a lo que ha agregado Begoña Luján que es importante "saber cómo es el cliente, captar cuáles son sus necesidades, ya que el nivel de exigencia es muy alto".

A modo de conclusión, para destacar las acciones que deben poner en marcha desde el área de posventa del concesionario, los expertos han lanzado un mensaje esencial para estos profesionales. Irene Castelanotti ha señalado la importancia de "diversificar en productos, comunicar con el cliente e integrar las aplicaciones", mientras que Menac ha apuntado a que hay herramientas para todos que deben orientarse al cliente, hay que digitalizarse para hacer los procesos más eficientes. Finalmente, Elvira Llorens ha señalado que hay que "mirar al mercado, ser valientes y empezar a diversificar, digitalizar con cabeza y no olvidarse de los equipos ni de los cliente".

Durante el III Observatorio de la Posventa Oficial, inaugurado por Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto; también han participado David Moneo, director Motor & Mobility – Ifema, que ha presentado MotorMeetings by Motortec, el evento relacionado con la posventa que reabrirá el calendario ferial en 2021; José Luis Gata, responsable del mercado de posventa en Solera, que ha hablado de la actual situación del sector y de las previsiones a futuro; Jorge López, responsable de automoción de Google, que ha ofrecido las claves sobre el comportamiento del cliente de posventa durante el 2020 teniendo en cuenta las métricas; y finalmente Laura Díaz, responsable de Digitalización de Mobility Industry en TÜV SÜD, que ha definido los planteamientos y mejoras que deben hacerse los negocios de posventa de los concesionarios.

Para cerrar esta jornada, Gerardo Pérez, presidente de Faconauto, ha intervenido para clausurar un evento que ha hablado de la posventa pasada y de lo que debe ser la posventa del futuro, señalando que es "una actividad salvavidas" que tiene que avanzar en el componente digital, sin olvidar el humano, y a su vez formarse para adecuarse a la nueva realidad.