Reivindicando mi taller ante tanta ignorancia

Llevo más de un mes dándole vueltas a este artículo. He estado esperando a que mi temperatura emocional disminuyese y poder escribir estas líneas sereno y tranquilo. Realmente no sé si he conseguido controlar mi termómetro interior, pero hoy veo aquel día y aquella situación desde un punto de vista diferente.

Todo sucedió una mañana cuando la llamada de un cliente me sobresaltó. Le habían llamado de su agencia de seguros, comentándole que su vehículo, que por cierto estaba en mi taller con servicio de vehículo de sustitución incluido, no lo podíamos reparar nosotros, ya que para ellos no éramos un taller cinco estrellas.

Ufffff! cojo aire. Ante la leve queja del propietario de que éramos clientes mutuos y que siempre había reparado aquí, su siguiente pobre argumento fue, que éramos un taller muy caro. La situación mejoraba por momentos. La siguiente maniobra intimidatoria fue que él debía pagar la factura en el taller y luego algún día la compañía le pagaría a él.

Las aseguradoras son empresas y como cualquier empresa su objetivo es obtener beneficios, al igual que yo con mi taller. Entiendo que gestionen sus recursos e innoven con nuevos procesos para reducir costes. El direccionamiento es una forma de control y a la vez de reducción de costes. Son acuerdos comerciales que nos gustarán más o menos pero que ahí están.

Pero los argumentos para el direccionamiento no deben ser la mentira, ni el desprestigio al otro. La oferta de servicios extra que aporten valor al cliente, la diferenciación y los altos estándares de calidad, sí que me valen como pilares para recomendar a un cliente. Pero siempre dejando la decisión final a él.

Direccionado o no, hay que ganarse a cada cliente y eso no se consigue sólo reparando su coche. Hoy día hace falta mucho más. Mis compañeros y yo, con mucho trabajo y sacrificio diario, intentamos ir más allá de reparar coches. Peleamos con uñas y dientes por ofrecer un servicio global que minimice al máximo los inconvenientes al cliente por la falta de su vehículo.

Por ello, me enerva a niveles infinitos, que una persona que ni siquiera sabe que Auto Carrascosa lleva dos erres, eche por tierra el trabajo diario de más de veinte profesionales. No somos perfectos y seguramente algún cliente no habrá salido contento de mi taller porque no hayamos sabido ofrecerle lo que él quería. Pero ese cliente tiene todo mi respeto; es más, está en todo su derecho a dar su opinión. Hay una gran diferencia, este cliente nos ha probado y no le hemos gustado, puede hablar por experiencia propia.

La persona que está detrás de una mesa y ha dicho que mi taller no es cinco estrellas, ¿conoce Auto Carrascosa?. ¿Sabe que tenemos dos certificaciones de calidad ISO y TÜV?, ¿sabe que tenemos una zona de más de 500 metros exclusiva para atención al cliente, sin ruidos ni olores a pintura?, ¿sabe que tenemos nuestro taller abierto 12 horas seguidas?, ¿sabe que tenemos 24 vehículos de cortesía?, ¿sabe que mi compañero José Manuel y yo obtuvimos el primer y segundo premio en el proyecto final del Master en Gestión de Pymes de la Universidad de Alicante?, ¿sabe que llevo varios meses Alicante-Madrid, Alicante-Barcelona, con Mirka, Standox, Foro Posventa, 3M, PPG, Lean, 5S, etc...?. Seguramente no sabe ni de qué hablo. No quiero seguir con los “sabe”, para no extenderme.

Sí, todo para intentar buscar la cuadratura del círculo, poniendo en cuestión el trabajo de muchos años para reconstruirlo y ser mejores. Afinando hasta las extenuación los procesos para ser más competitivos y poder seguir viviendo de reparar coches.

Pero claro es más fácil inventar las cosas que opinar por propia experiencia. Seguramente no seremos un taller cinco estrellas, pero eso no importa. Yo solo quiero tener las estrellas que me pongan mis clientes. ¿Somos caros?, la ignorancia impregna todo su entorno. Si hubiese rascado un poco e informado, sabría que la compañía a la que representa me recomendó un precio de hora que, por cierto, lleva congelado más de cinco años. El acto de esa recomendación y los argumentos son para otro artículo.

¿No piensas que un poco de profesionalidad no vendría nada mal?