¿Qué espera el cliente del taller del concesionario?

Para elegir dónde reparar su coche, la experiencia cliente del taller del concesionario tiene más impacto que los productos o servicios que le ofrece ese mismo taller. Así de rotundo se expresó José López-Vela, presidente de la consultora 4Motion, en una mesa redonda sobre el cambio en los hábitos de los conductores respecto a la posventa de sus vehículos durante el primer Observatorio de la Posventa Oficial, organizado por Faconauto.

Mar Calderón, directora de Infocap/Infotaller, fue la encargada de moderar esta mesa redonda e introducir su contenido haciendo un repaso de las principales iniciativas que las marcas de automóviles y sus redes de concesionarios han puesto en marcha para atraer más clientes a su posventa, una actividad que representa, sumando Recambios y Taller, el 13,5% de la facturación de las redes oficiales y el 45% de su resultado, según datos de Faconauto.

En representación de los concesionarios, Ana Gil, gerente de Peñalara Motor y presidenta de la Asociación de Concesionarios Mazda, señaló el mayor interés de marcas y sus redes por ganar protagonismo en la posventa. Puso el ejemplo de los coches de sustitución e incluso el servicio de recogida y entrega a domicilio como acciones que los concesionarios tienen instauradas en sus negocios para que los usuarios recurran a sus servicios.

Para Andrés Morote, director comercial de Fleet Car Service, los concesionarios tienen que implicarse más para facilitar a los conductores que lleven sus coches a estos talleres, opinión que compartía Manuel de la Guardia, director general de CitNow, que insistió en la digitalización como un proceso inexorable que tienen que acometer las redes oficiales.

Respecto al vehículo conectado y las nuevas formas de movilidad, Ana Gil reconoció que los concesionarios están sometidos a la incertidumbre sobre qué pasará en el futuro, “aunque tendremos siempre la ventaja de ser los primeros en conocer esos nuevos productos”.