Es hora de crecer para la posventa oficial

Bajo el título 'Posventa oficial: punto de situación, ¡Es hora de crecer!', cuatro profesionales se han reunido para debatir sobre el estado del aftermarket oficial en la actualidad y lanzar sus conclusiones sobre por dónde pasa el futuro. El encuentro se ha celebrado en el marco del IV Observatorio de la Posventa oficial de Faconauto.

La mesa redonda, moderada por María Dolores Martínez, directora gerente de Caetano Reicomsa Nissan, ha contado con la participación de Federico Pérez, cofundador y CEO de Aivora Solutions; Carlos San José, CEO de Avi Group; Álvaro Muñoz, gerente de Hella; y, por último, Juan Luis Notario, director de operaciones de Madrid Cars.

La tecnología, de parte de las empresas

"La tecnología tiene que estar para aumentar la facturación contenter los costes". Esta ha sido la primera clave ofrecida en el coloquio. Son palabras de Federico Pérez, cofundador y CEO de Aivora Solutions, empresa que ha creado un asistente conversacional, orientado a recepcionar llamadas y hablar con los clientes. Una tecnología que resulta de vital importancia, sobre todo teniendo en cuenta que, como explicaba Pérez, recibir llamadas y no poder gestionarlas es un problema.

"Implementamos Aivora para que recepcionase esa comunicación, para que gestionase esas llamadas entrantes. Cuantificar estas llamadas nos ha sorprendido", comentaba . Y no es para menos: más eficacia en la recepción de llamadas con menos personal supone mayor facturación y una reducción de los costes. Primera píldora que explica hacia dónde deberían navegar las empresas del sector.

¿A quién y cómo nos tenemos que dirigir?

La segunda pregunta de la moderadora, María Dolores Martínez, fue: "¿A qué clientes tenemos que dirigirnos, a quién queremos dirigirnos, qué campañas de márketing queremos hacer y cómo deberíamos direccionar nuestros esfuerzos?"

A ella respondía Carlos San José, CEO de Avi Group, quién aseguraba haber tenido la fortuna de haber nacido en un taller, de haberlo trabajado muchos años con su padre y de aprender el oficio. Fortuna que le llevó a la siguiente conclusión: "el básico sigue siendo el básico". Y es que, según contaba, el marketing es efectivo, pero hay que volver a los básicos: "Tenemos que ser capaces de enamorar al cliente. Tenemos que entender que el 'mire, no existe', el 'mire, no se puede', no es una opción. Hay que decir siempre 'sí se puede, traiga usted el coche, no se preocupe".

Porque en su opinión, asumir ese trabajo quizá supondrá un coste, pero en realidad dicho coste no será tal, porque será una inversión a largo plazo: "Hay que trabajar con los trabajadores de posventa el concepto de inversión, deben entender que tiene que invertir para recoger, que no son costes".

Ampliar miras, fundamental

Álvaro Muñoz, gerente de Hella, lo tiene claro: hay que ampliar horizontes. "Parece obvio", señalaba. Pero es importante: "Hay concesionarios que trabajan con una sola marca, y es necesaria esa ampliación al concepto multimarca. Porque si un concesionario no tiene equipamento multimarca no va a poder trabajar con clientes de cualquier marca". Y es que en su opinión, los concesionarios monomarca deben focalizarse en el concepto multimarca, deben ir ampliando, invirtiendo en equipamiento. Manteniendo por supuesto a los clientes actuales pero también deben captar nuevos y ser capaces de reparar otras marcas.

¿Qué pasa con las aseguradoras y el renting?

La pregunta iba dirigida a Juan Luis Notario, director de operaciones de Madrid Cars. "¿Juan Luis, tú como concesionario... Qué hacemos para que vengan a nuestro taller, quién nos puede ayudar a lograr esto?"

Pregunta a la que Notario respondía de la siguiente manera: hay que complicarse más la vida, intentar reparar estos vehículos dentro de nuestros talleres y también convertirnos en más comerciales que nunca. "Lo que pasa es que hemos reducido nuestras estructuras; no todos podemos atender tres veces al día, tenemos una competencia muy dura, los costes se disparan y al final tampoco tenemos venta externa, y con la venta externa hay que hacer algo".

Y en cuanto a la venta externa, aseguraba que existen dos soluciones a su entender: buscar una plataforma externa o trabajarla uno mismo. Se mostraba, eso sí, más partidario de la segunda opción, pues las plataformas externas están haciendo fuertes también a los talleres de la competencia.

Cambiar el chip y flexibilizarse

Carlos San José (CEO de Avi Group), también se posicionaba con el tema de la venta externa: "Cuando hablamos de posventa en un concesionario en este país, cuando se entra, se tiene la sensación de estar entrando en el Ritz. Y es que el que va a un taller multimarca busca la sonrisa del mecánico, que se quite el trapo de las manos y le pregunte por sus hijos, por cómo le va la vida. Eso en un concesionario no es posible. Quizá eso sería una buena idea, quizá se podría intentar". Otra píldora más: cambiar el chip para generar una sensación de cercanía y ver qué pasa.

En ese sentido también respondía Juan Luis Notario (director de operaciones de Madrid Cars). Si bien en su opinión tanta cercanía es pasarse, pues los concesionarios están muy regidos por estándares y existen figuras como los clientes misteriosos (técnicas utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente), sí cree que hay que cambiar el chip: "En el área de posventa siempre hemos sido muy de procesos y yo creo que los procesos tienen que existir. Sin embargo, tenemos que ser un poco más flexibles, hacer descuentos en momentos determinados y a la vez formar a nuestros asesores de servicio y dotarles de herramientas para que puedan negociar".

En definitiva, Notario opinaba que se debe invertir en las personas para vender: "Tenemos que invertir en las personas para poder vender, para poder estar ahí siempre con una sonrisa aunque sea durante ocho horas muy largas y complicadas. Para ello tenemos que conocer a nuestros trabajadores".

Sin miedo al eléctrico

Cuestión de candente actualidad que también fue abordada y en la que varios de los ponentes coincidieron: se tiene demasiado miedo al eléctrico de forma injustificada. Y es que, en primer lugar, el número de eléctricos real no supone una amenaza para la posventa en la actualidad: "Yo lanzaría un mensaje de paz y tranquilidad sobre el coche eléctrico. Para cuando predomine yo creo que estaré calvo y pescando en Tarragona todas las semanas", bromeaba Carlos San José, CEO de Avi Group.

"El coche eléctrico es una cosa más y ya hemos vivido muchos cambios. Si la gente se forma no pasa nada porque los coches van a seguir teniendo ruedas. Hay que desmitificar, no hay que tener miedo, hay que formarse e invertir en poder reparar esos coches", apostillaba Álvaro Muñoz, gerente de Hella.

El secreto

En palabras de María Dolores Martínez, directora gerente de Caetano Reicomsa Nissan, la moderadora: "Una conclusión a la que llegamos es que en la posventa tenemos que atender a todo, ser mucho más digitales, estar para los vehículos que no sean de la marca y para poder recomprar coches de la marca. Yo creo que el secreto es estar ahí, tocar todo, reducir costes y conseguir que los clientes piensen siempre en el concesionario".