Escuchar y conocer a los clientes, las claves para preparar el taller del futuro según Axalta

El mercado de repintado de vehículo sigue cambiando a un gran ritmo. Los talleres de chapa y pintura se enfrentan a una presión constante sobre los márgenes pero a la vez tienen que invertir en la adquisición de nuevas tecnologías y formación, además de enfrentarse a la carencia de profesionales cualificados. "Esta era una realidad que ya existía en el sector antes del coronavirus. Ahora, estas cuestiones se han multiplicado y los talleres tienen que actuar rápido para prepararse para el futuro o, de lo contrario, podrían no sobrevivir", ha explicado Jim Muse, vicepresidente del negocio de Refinish de Axalta para la región de EMEA.

Una buena alternativa para la permanencia y preparación de los talleres en el futuro es la de escuchar a los clientes y orientar sus acciones en este sentido. "Por supuesto, escuchar a los clientes es esencial, pero hay unos pasos previos y posteriores. Los talleres deben entender quién es el cliente antes de poderle escuchar, y necesitan comprender cuáles son sus prioridades para poder comprometerse con ellos desde el punto de vista adecuado. Esto es la inteligencia del cliente", ha anotado Muse.

Sin embargo, el responsable del negocio de Refinish de Axalta señala que el cliente del taller puede ser el propietario del vehículo, la compañía aseguradora, el fabricante del vehículo o los operadores de flotas, "y si el taller no lo reconoce así, podría tener problemas", los cuales tienen sus propios requisitos y necesidades.

Como ha destacado Muse, la clave es que "no se trata de tener un enfoque único", agregando que "nuestro equipo posee años de dilatada experiencia trabajando en múltiples mercados y nos hemos comprometido con todos los niveles de estos grupos de clientes con los que trabajan los talleres. Sabemos qué es lo más importante para cada uno de ellos y qué prioridades tienen".

En cuanto a las necesidades de los conductores como clientes, su exigencia es la más sencilla: disponer de su vehículo lo antes posible y que se mantenga igual o mejor que antes de pasar por el taller. "El conductor del automóvil generalmente desea que la estética de la reparación sea excelente. Y, si no lo es, entonces las reclamaciones están prácticamente garantizadas, lo cual siempre es un dolor de cabeza para el taller. Por eso, las habilidades del pintor son un factor importante a la hora de tratar con este cliente", ha comentado Muse.

Teniendo en cuenta otros agentes como cliente, las necesidades cambian. En lo referido a la compañía de gestión de reclamaciones, al ser intermediarios, demandan rapidez y comunicación. Respecto a las compañías aseguradoras, estas tienen múltiples demandas para el taller, y quieren que "los talleres, sí o sí, den prioridad a su vehículo; es decir, que lo reparen el primero. Desean que el trabajo sea realizado por empleados debidamente cualificados que puedan hacer el trabajo de forma rápida y dentro de las limitaciones correctas de los costes". El tratamiento de estos trabajos cobra relevancia, ya que el servicio ofrecido por el taller refleja, positiva o negativamente, la marca de la aseguradora.

Los fabricantes de automóviles son otro cliente de los centros de chapa y pintura, y "la reputación, los estándares y la seguridad son todos aspectos importantes. Los talleres deben cumplir sus estrictos estándares con el fin de mantener la disputada reputación de su marca. Si algo se hace mal, el fabricante corre el riesgo de perder futuros ingresos ya que los clientes elegirían otras marcas. Para el taller, no solo quedaría empañada su propia reputación, sino que también correría el riesgo de perder una homologación de prestigio y que le reporta beneficios".

Finalmente, en cuanto a las compañías de leasing y operadores de flotas, reconocer el volumen es clave. Jim Muse ha señalado que "el tiempo y los costes son, por supuesto, esenciales para los gerentes de flotas, pero un trabajo de calidad significa que ellos luego pueden revender el vehículo con menos incidencias, lo cual es una gran ventaja para ellos, y una oportunidad importante para el taller".

Conocer al cliente ayuda a los talleres a prepararse para el futuro, es que "un cliente contento es la mejor estrategia de negocio. Por eso, es tan importante escuchar a los clientes. Pero lo que resulta fundamental para el crecimiento futuro y para salvaguardar un negocio sostenible en este mercado tan volátil es entender la inteligencia del cliente. Para sobrevivir es esencial reconocer que existe más de un cliente, saber quiénes son, entender cómo combinar sus necesidades con los servicios del taller y aprender a comunicarse mejor con cada uno de ellos. Esto no siempre es fácil, por eso recomendamos a los talleres asociarse con organizaciones que les ayuden a navegar por este desafío de manera profesional, efectiva y eficiente", ha finalizado Jim Muse, vicepresidente del negocio de Refinish de Axalta para la región de EMEA.