Qué herramientas se usan para medir la satisfacción del cliente

El objetivo principal de cualquier taller es ofrecer un buen servicio al cliente y que este tenga un grado de satisfacción que haga que vuelva a nuestro negocio buscando profesionales de confianza.

Por ello, GT Motive publica un artículo en su blog en el que analiza qué herramientas deben utilizar los establecimientos para conocer lo que opinan los usuarios acerca nuestro trabajo y qué aspectos negativos o positivos valora del centro al que acude habitualmente, así como otro tipo de necesidades.

En primer lugar, el post indica que la satisfacción se puede medir de forma directa (con encuestas u otras técnicas) o indirecta, utilizando datos del taller (índice de fidelidad de clientes, reclamaciones, ratio cliente nuevos/perdidos).

Antes de utilizar cualquier tipo de herramienta, es necesario disponer de un listado con los clientes del centro y datos como su correo electrónico, productos o servicios adquiridos, asiduidad al establecimiento…

Para recopilar más información, se pueden utilizar encuestas con cuestionarios que se realicen en el taller o a través de las redes sociales, poniendo algún tipo de incentivo para que los usuarios colaboren.

Asimismo, pueden tomarse muestras de clientes, de acuerdo con ciertos criterios objetivos, para recabar información sobre elementos que influyan en la satisfacción de los consumidores (clientes nuevos o perdidos, usuarios que hayan adquirido determinados servicios, etc.).

También pueden emplearse informes de trabajadores que están en contacto con los clientes o prestar atención a las opiniones que estos últimos vierten en las redes sociales o directamente en el centro sobre el servicio o producto que han recibido (retroalimentación).

El buzón de sugerencias, tanto en el taller como en la web del centro, es otra vía para recopilar más información a la que se suma el cliente oculto, un evaluador externo que se hace pasar por cliente para detectar puntos fuertes y débiles de la empresa y transmitírselo a esta.

Tras ello, viene el proceso de análisis de los datos con lo que se pueden corregir ciertas áreas, mejorar el servicio, detectar causas de insatisfacción, el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente, nuevas necesidades y demandas, además de conocer la importancia que se otorga a ciertos aspectos (producto, atención, instalaciones…) y cuáles son las áreas que necesitan una mejora urgente.

Todas estas técnicas proporcionan al negocio, señala el artículo, una serie de ventajas: transmitir una imagen positiva, procurar una fidelización del cliente, así como crear una cultura de empresa orientada, precisamente, a la satisfacción del usuario.

Desde GT Motive señalan que estas mediciones son una forma de anticiparse a posibles descontentos y crear una forma de fidelizar al consumidor conociendo sus opiniones.