¿Han dejado un comentario negativo sobre tu taller en Internet?

La presencia en Internet de cualquier negocio es esencial, también para los talleres de reparación y los concesionarios. Una buena estrategia de marketing digital permitirá que tu empresa esté más ceca de los posibles clientes potenciales, que puedan conocerte mejor y generar confianza hacia tu imagen. Pero además de comentarios positivos que hagan referencia a los buenos servicios que ofreces, es posible que algún cliente descontento también quiera dejar su valoración al respecto, una reseña más negativa.

Si tu negocio se enfrenta a una opinión desfavorable es importante poner en marcha una serie de pasos, como los que aconsejan los profesionales de TRW en su blog "¿Has recibido una mala reseña sobre tu negocio? Cómo lidiar con comentarios negativos en las redes sociales".

Es importante tener en cuenta que para los clientes, las reseñan en línea pueden llegar a afectar su decisión de compra, por lo que la forma en que un taller o concesionario maneje este comentario puede influir bastante. En caso de recibir una valoración negativa, se recomienda no hacer caso omiso a la misma, ni tampoco responder de forma poco profesional o inadecuada.

Los expertos recomiendan no responder de forma inmediata, ya que la contestación debe ser pensada de forma objetiva. Primero se aconseja empezar agradeciendo al cliente que haya dejado un comentario, ya que su opinión es importante para la empresa.

Si consideras que el cliente tiene razón, puedes explicar los pasos que está dando el taller para solventar el problema. En caso de considerar que la crítica no está justificada, se debe explicar la política de la empresa, de forma que se demuestre el cumplimiento de los términos del servicio. También puedes ofrecer al cliente un servicio o producto adicional, no a modo de disculpa pero sí de buena voluntad.

Si a pesar de este ofrecimiento el cliente sigue mostrando una opinión negativa hacia el negocio, deja constancia de esta situación. Muchos clientes valorarán positivamente las acciones que tomas al respecto.

Si un cliente decide o no realizar un comentario negativo sobre los servicios recibidos en tu taller de reparación o concesionario, es una situación que no puedes controlar. Por el contrario, sí puedes pedir a aquellos clientes que quedaron muy satisfechos que compartan su experiencia con el público, de forma que las opiniones positivas puedan contrarrestar aquellas negativas que están en minoría.

Lo cierto es que para nadie es agradable recibir valoraciones perjudiciales sobre su trabajo. La clave de esto se encuentra en saber manejar la situación, dirigirse al cliente en tono relajado y amistoso, ofrecer una solución que convenza a todas las partes implicadas, y convertir ese problema en una oportunidad de mejora y de causar buena impresión y confianza en el resto de usuarios.