La atención al cliente a escena, ¿quién da más?

El último post de Joaquín Gómez, blogger de Infotaller.tv, que ha alertado sobre la pérdida de calidad en el servicio y atención al cliente en los servicios oficiales por la reducción de personal, ha provocado reacciones de diverso tipo, configurando finalmente un intenso debate en el que se ponen sobre el tapete los pros y contras de los talleres multimarca y los oficiales.

Una confrontación que parece acabar en tablas, pues como dice Félix “(…) siempre los Servicios Oficiales somos malísimos y los talleres generalistas son buenísimos. No mi señor, ni una cosa ni la otra”.

No obstante, atendiendo a la raíz del problema del que alerta Joaquín Gómez en su blog, Ciudadano Cero apunta a que “el trato viene dado, en parte, por el número de S.O. que tenga esa marca. Cuando no hay competencia, se descuida la atención al cliente, por mucho control de calidad que haga la marca”.

El propio Ciudadano Cero opina que el problema es que “los S.O. se han sobredimensionado en muchos aspectos, con el sobrecoste en mano de obra que ello conlleva. Muchas marcas han exigido la ISO a sus servicios, (…). Una ISO no implica un buen servicio (…), pero sí implica el sueldo de una persona que va a rellenar muchos papeles (…) y eso lo paga el cliente”. Todo esto confluye en que “todas esas horas que un S.O. dedica a burocracia de utilidad dudosa, el taller multimarca lo dedica directamente al cliente”.

Por su parte, Ángel Madroño, de un taller multimarca y con experiencia previa como subcontratado en chapa y pintura de un taller oficial, afirma que en “esos seis años que trabajé para ellos he visto verdaderas burradas, tanto en el trato al cliente como en el importe de las facturas por trabajos realizados allí”.

En opinión de Miguel Ángel García, “por suerte, esto no pasa en todos los servicios oficiales”, en referencia al núcleo del problema. De hecho, da a la crisis un papel importante como filtro para las concesiones, de tal manera que tendrá lugar una “limpieza tras la que sólo quedarán los buenos, los que tienen una gerencia en condiciones y con los conocimientos necesarios para gestionar un servicio en el que no sólo hay que vender coches, sino atender a toda su posventa”.

Tras atisbar el post “Volvemos a las andadas, los clientes a patadas” un problema concreto en los servicios oficiales, se crea a partir de ahí un debate en el que se pone sobre una balanza a los oficiales y a los multimarcas. En ella, se ponen en cuestión aspectos como “¿qué hay de aquellos talleres generalistas que cobras las piezas de las compañías al precio oficial y luego usan recambio libre en sus reparaciones?, tal y como se pregunta Félix, que también cuestiona la diferencia en los márgenes de unos y de otros.

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