Iveco renueva su servicio posventa

Iveco ha llevado a cabo una profunda renovación del servicio posventa de su red de concesionarios y talleres autorizados en España y Portugal. El objetivo de la marca italiana es aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción con los servicios ofrecidos, a través de la modernización y mejora de los procesos de reparación y de la atención al cliente del servicio posventa.

La formación ha sido clave en la renovación del servicio posventa de la red de Iveco en España. Se han llevado a cabo más de 15.900 horas de formación técnica y en consultoría de procesos de taller a través de tres proveedores especializado en cada una de las ramas del proyecto. Dichas ramas son comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante coaching y procesos de atención al cliente y servicio.

El primer paso fue un exhaustivo análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones necesarias en cada punto de servicio, en todos los procesos de taller y posventa. Ese estudio se realizó en 80 horas en aula, con la implicación de los departamentos más importantes de la marca: Técnico, Ventas VN/VO, Dirección de Recambios y Servicio.

Posteriormente, se llevaron a cabo las sesiones de coaching en los talleres de la red Iveco, con la consultoría especializada en procesos. Se trabajaron durante más de 18 días los roles más operativos en servicio y atención al cliente: Responsable de Posventa, Asesor de Servicio y Jefe de Taller. Gracias a ello, se han modernizado procesos como la cita previa, recepción de taller activa y preparación del recambio en taller (prepicking). También se ha mejorado la calidad de la reparación y se ha logrado una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.

Tras más de 9.500 horas de formación y coaching, Iveco ha certificado ya 42 puntos de servicio entre España y Portugal, esperando llegar a 70 puntos de servicio a mediados de 2019, con 225 personas certificadas en procesos de taller.

Otro pilar importante del aumento de la calidad de las reparaciones ha sido la formación de los técnicos mecánicos de la red. Se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica, impartidas en la escuela de formación de la fábrica de Iveco en Madrid, y se han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.

Finalmente, la formación se ha completado trabajando las herramientas de comunicación y atención al cliente, en 1.200 horas formativas para los asesores de servicio y responsables de posventa. Inicialmente se han certificado en el proceso completo 24 concesionarios y talleres autorizados, en los que trabajan las primeras 82 personas completamente certificadas de la marca.

Como resultado de esta profunda renovación de su red, el servicio posventa de Iveco se ha posicionado a la vanguardia, manteniendo las señas de identidad de una red oficial con décadas de experiencia en el sector.