Consejos para gestionar la relación con los clientes durante el estado de alarma

Goodyear ha publicado la segunda entrega en su plataforma de apoyo al taller, "Preparados, listos…GO!", en colaboración con Infotaller, en la que, bajo el título "Cómo gestionar la relación con los clientes durante la cuarentena", Mar Calderón, directora de Infotaller/Infocap aborda este tema con Salvador López, director de Desarrollo de Negocio de TÜV SÜD.

El experto insiste en la necesidad de que los talleres se preparen para volver al trabajo garantizando la máxima seguridad e higiene para los empleados y los usuarios, tanto en los servicios de atención al cliente como en las intervenciones de los vehículos. Pero antes de esa vuelta, es importante que sean capaces de analizar la situación y trabajar de forma paralela en dos ámbitos: el interno y el externo.

Salvador López explica que en el interno, deben "ser capaces de identificar oportunidades detrás del problema actual y poner al cliente en el centro de la reflexión, adelantándose a la necesidad". En relación a esto, subraya que "es el momento de salir de los talleres y desplazarnos hasta el domicilio del cliente para realizar la puesta en marcha de los vehículos afectados, dotándolos de carga de batería o sustituir este elemento, revisar la presión de los neumáticos. Incluso se pueden ampliar los horarios de servicio". En definitiva, afirma que se trata de ser imaginativos y flexibles para adaptarse a la necesidad del cliente.

Y es que tras un largo periodo de inmovilización, "los vehículos suelen presentar incidencias que no son graves pero que requieren de atención inmediata", agrega el director de Desarrollo de Negocio de TÜV SÜD.

Entre los problemas más frecuentes que pueden darse en los coches tras el estado de alarma, Salvador López destaca un mal estado de las baterías, que pueden estar sin carga o con bornes sulfatados. Los neumáticos también pueden sufrir deformaciones, lo que podría provocar incomodidad en la marcha y vibraciones al volante.

Otros fallos frecuentes se darán en el sistema de refrigeración, un hecho más habitual en coches con mayor antigüedad. Pueden presentar fugas de líquido refrigerante por cualquiera de los dispositivos, especialmente en la bomba refrigerante. Además, hay que prestar atención al sistema de frenado, ya que puede percibirse ruido debido a la oxidación del disco o tambores, o el agarrotamiento del sistema; el usuario también puede notar alargamiento de frenada.

López incide en la importancia de los sistemas de climatización, pues están muy expuestos a acumular baterías. "Es más importante que nunca la desinfección de este sistema y la posterior sustitución de filtro de habitáculo", asegura, al tiempo que recomienda la aplicación de técnicas como la de ozono.

Estos son algunos de los problemas que con mayor frecuencia se encontrarán los conductores en sus vehículos, y los talleres de reparación tienen que estar preparados para ofrecer la mejor solución. De ahí la importancia de ser imaginativos y ofrecer alternativas eficaces para el cliente.

Al mismo tiempo que los centros de reparación trabajan ese ámbito interno y se adaptan a satisfacer las necesidades del usuario, el ámbito externo también debe centrar gran parte de la atención de los profesionales.

Salvador López recomienda "rescatar la base de datos del cliente y ponerse en contacto directo con ellos". En primer lugar, el profesional debe interesarse por el cliente y sus familias, después aconsejarles sobre las medidas y consejos que deben poner en práctica durante el tiempo de inmovilización del vehículo para evitar que sufran graves averías. Esto generará mucha confianza e interés en el usuario. Tras estas recomendaciones, es el momento de que el trabajador del taller explique las iniciativas que pondrán en marcha, como el servicio a domicilio o la ampliación de horarios, por ejemplo; y finalmente, facilitar un contacto para que el cliente puede gestionar una cita en el momento en que lo necesite.

El tiempo de cuarentena es un momento para "trabajar internamente para adaptarnos a la situación, y en segundo lugar llamar a los clientes para demostrar que seguimos ahí", concluye Salvador López.