Talleres, clientes y aseguradoras. Otro punto de vista

La relación entre talleres, clientes y aseguradoras es, sin duda, un problema complejo, donde no cabe pensar en una solución simple. Desde mi opinión, el análisis del problema siempre adoleció de cierta falta de perspectiva, al igual que el análisis del propio negocio del taller, porque los talleres se ven a sí mismos como únicamente reparadores y como vende-horas. Cuesta que los empresarios del taller se vean como empresarios y es difícil, sin ese paso previo, que reinventen su modelo de negocio para adaptarlo a los nuevos tiempos.

Todos sabemos que el sector de la automoción está sufriendo cambios vertiginosos y no son solo tecnológicos. Los grandes fabricantes de automóviles están redefiniendo su “misión empresarial” y están pasando de “vender vehículos” a ser “proveedores de movilidad”. Seguro que a más de uno le sorprendió esta noticia cuando apareció en los medios. Y vemos cómo los concesionarios obtienen más rentabilidad con la venta de financiaciones y seguros que con la venta de vehículos en sí misma. Está claro que algo está cambiando…

AUTÉNTICOS EMPRESARIOS

A los talleres, sin embargo, nos cuesta pensar en estas cuestiones. Nos cuesta vernos como auténticos empresarios y nos cuesta tomar las decisiones que lleven de nuevo al control de nuestro negocio, para tomar también el control de nuestras vidas y defender nuestro futuro y el de los nuestros.

¿Podremos reconducir nuestros negocios de carrocería sin parar a pensar realmente qué necesita nuestro cliente y qué podemos hacer para satisfacerlo de la manera más eficaz? Personalmente creo que no. Los tiempos cambian y es necesario cambiar con ellos. El que no sea capaz de adaptarse a los tiempos…simplemente cerrará.

No voy a quitar importancia al valor del análisis y control de procesos, a los estudios de costes, ni a la aplicación de nuevas técnicas de reparación y comunicación con el cliente. Pero, ¿todo esto me ayuda a fidelizar a mi cliente? ¿Tiene sentido invertir en mejorar mi negocio cuando el control de los clientes y de los precios los tiene un tercero? ¿Nos hemos parado a pensar en quién es mi cliente y lo que quiere? Si no lo hemos hecho, deberíamos empezar por ahí.

LA FIGURA DEL PRESCRIPTOR

Desde mi punto de vista, el cliente del taller es el dueño del coche. Si la decisión de ir al taller la toma porque otra persona (o aseguradora se lo indica), esa figura es la de prescriptor…pero no el cliente. Evidentemente si el prescriptor tiene una influencia muy elevada, tendrá que ser tenido en cuenta.

Tengo claro que la aseguradora puede ser un prescriptor importante y, para muchos talleres, alguna de ellas puede suponer un apoyo importante para canalizar clientes y trabajo. Pero, ¿y el resto de las aseguradoras? ¿Qué pasa con aquellas que no sólo no aportan clientes, sino que además me los quieren quitar? ¿Aquellas que me imponen un precio de mano de obra “miserable” sin tener acuerdo con ellas?

Es evidente que, en el caso de aquellas aseguradoras con las que no tenemos ni acuerdo comercial ni buena relación, no podemos cederles alegremente el control de nuestros clientes porque los perderemos y eso causará un impacto importante en nuestros negocios.

Para tratar de evitar eso debemos ser conscientes de qué necesidades tiene nuestro cliente y por qué decide confiar más en la oferta de la aseguradora que en la nuestra. En primer lugar, debemos analizar las necesidades de nuestro cliente y después buscar la manera de articular una oferta de servicios para poder satisfacerlas, aunque son superiores a la mera reparación y muchas de ellas han sido delegadas en los talleres sin contraprestación económica adecuada:

• Recogida y entrega de vehículo.
• Lavado de vehículo.
• Coche de sustitución.

Además, otros servicios son guardados por la aseguradora como propios:

• Asesoramiento al cliente.
• Gestión del siniestro con la aseguradora contraria.
• Valoración de los daños y peritación.
• Financiación de la factura.

MUCHO DESCONOCIMIENTO

Desde el taller existe mucho desconocimiento sobre cómo actuar y qué servicios y cómo se pueden ofrecer. Desde Siauto ayudamos a nuestros socios para que implementen en sus carteras de servicios:

• Venta de seguros.
• Asesoramiento profesional sobre la gestión de siniestro, aprovechando para contar todas esas verdades que el taller debe conocer y el cliente probablemente no (derivaciones basadas en mentiras, pérdidas totales reparables, verdades engañosas sobre el adelanto del pago, exclusiones de coberturas discutibles, etc.)
• Pago de la reparación a través de la cesión de la indemnización en terceros perjudicados.
• Coches de sustitución.
• Equipo externo (jurídico y técnico) para llevar las gestiones extrajudiciales y judiciales de la gestión del siniestro.

Con la implementación de estos servicios, el taller socio de Siauto tiene las herramientas necesarias para ofrecer una cartera de servicios que facilite su decisión de quedarse en nuestro taller para reparar el vehículo y contrarrestar, de esa manera, la presión de las aseguradoras. Lo que no escucharéis en uno de los talleres de nuestra red es eso de “con esa compañía no trabajo”. Nosotros tenemos claro quién es nuestro cliente y para quién trabajamos. Nosotros trabajamos para el dueño del coche, y si la compañía no realiza correctamente la gestión del siniestro, animaremos a nuestro cliente a realizarlo con nuestro equipo jurídico externo e independiente.

Los resultados hablan por sí solos. Tan sólo es necesario acercarse a un taller socio y preguntar. Tras estos dos primeros años, nos hemos convertido en el grupo de talleres de carrocería de referencia que lucha por defender a sus clientes de los abusos de las aseguradoras, ganándonos así su confianza y defendiendo nuestro trabajo frente a aquellas aseguradoras con las que, sencillamente, no queremos tener un acuerdo comercial.