Base de datos y comunicación: el valor de la estrategia digital en el nuevo taller post-Covid19

Tras varias de semanas de inactividad, los talleres han podido reanudar su trabajo y los concesionarios se preparan para una vuelta inmediata. En este contexto, MotorK ha organizado el webinar "Prepárate para el arranque: el valor de la estrategia digital en tu concesión". Y es que tras este parón, será clave que los negocios recuperen la confianza de sus clientes, por lo que cobran especial relevancia las estrategias de marketing que impulsen la actividad.

Durante la sesión, José Torés, responsable Customer Success, ha abordado los principales aspectos digitales a tener en cuenta para afrontar la reapertura y acelerar el proceso de transformación que necesita el sector. Los tres pilares básicos para acometer este cambio se basan en:

• Eficiencia y eficacia de los equipos de trabajo. Es importante gestionar y optimizar recursos, hacer partícipe al empleado de los procesos y empoderarlo para que se sienta parte. Además es necesario la transmisión del conocimiento y explicar qué rol juega cada trabajador en este proceso.
• Explotar las fuentes internas y aprovechar la base de datos ya disponible, los activos digitales que ya se poseen.
• Adaptarse al cambio en marketing. La prioridad es comunicar basándonos en el momento. En este punto se adentra el concepto de la personalización de las comunicaciones. Los clientes ahora reciben más impacto por parte de la competencia, la clave pasa por personalizar para resultar más relevante.

En lo que respecta a la optimización de recursos, el negocio debe estar preparado para absorber la demanda, es esencial conocer la capacidad del taller en relación a los recursos disponibles. Es importante que el profesional tenga la capacidad de gestionar las citas generadas desde cualquier canal. Hasta ahora el canal habitual podía ser el teléfono o la web, pero a partir de ahora se puede ampliar el canal y obtener reservas mediante campañas, redes sociales... por lo que es necesario contar con alguna herramienta que centralice las comunicaciones. José Torés insiste también en el valor de establecer procesos claros y conocidos por todos los empleados con el objetivo de obtener rentabilidad en las operaciones de posventa.

Recuerda, además, que ya que estamos experimentado un proceso de transformación e invirtiendo recursos para impulsar el negocio tras el coronavirus, es momento de trabajar para poder mantener un plan claro a largo plazo. Es crucial aprovechar el momento para implementar una estrategia estable y duradera en el tiempo.

En relación a las fuentes internas, es importante segmentar la base de datos y construir grupos de clientes con características similares, lo que sirve para enviar promociones especificas. Por ejemplo, se pueden agrupar en clientes con el vehículo en garantía, clientes con una media concreta de kilómetros, clientes con intención de reparar el vehículo antes del coronavirus, clientes que hayan adquirido el vehículo en el último año, clientes con revisiones pendientes o clientes que no vienen a nuestro taller desde hace 3-5 años.

José Torés también ha hablado de la cualificación de los leads y el enriquecimiento de la información. Los negocios de posventa deben ser conscientes de la importancia de ofrecer servicios complementarios, ya que las operaciones deben ser lo más rentables posibles. Además, en el contexto del coronavirus lo servicios se pueden adaptar. La desinfección de los vehículos es un buen ejemplo de ello.

Los profesionales deben tener claro que tras el coronavirus los clientes serán más exigentes, reclamarán mayor facilidad de acceso a la información y los servicios; y prioritariamente se realizará la gestión por Internet. Y es que lo que buscarán será la inmediatez, la seguridad y la confianza. Por eso, las empresas deben ofrecerles confianza a través del medio digital, esto puede conseguirse por ejemplo, a través de formularios de contacto por Internet; e información sobre la gestión que mejore la experiencia del cliente. En este sentido, los usuarios pueden recibir un mensaje que anuncie sobre la gestión de la solicitud en un plazo máximo de X horas. Finalmente, buscarán facilidades en el proceso, por lo que el taller puede ofrecer el servicio de recogida del vehículo e informar sobre los tiempos.

Las empresas que pongan en marcha estrategias digitales deben tener en cuenta la inclusión de palabras claves en sus mensajes para ser más relevantes ante los clientes, ya que como apunta José Torés, "el usuario lee en diagonal". Palabras como coronavirus, reservar, recoger, normas de seguridad, etc., ayudarán a trasmitir los conceptos de inmediatez, confianza y seguridad.

El fin de estas acciones es vincular la experiencia digital con la física. El negocio de posventa tiene que informar y tener en cuenta la experiencia de los clientes. Debe transmitir información concreta como la solicitud de recogida o el día y la hora de recogida y de entrega, deben adelantarse a las necesidades del usuario.