La transformación digital de la experiencia del cliente: gran oportunidad para la posventa de la automoción

La digitalización de los diferentes ámbitos de la vida cotidiana es ya una realidad y afecta también al sector de la posventa de la automoción. Los usuarios se han acostumbrado a buscar información y adquirir todo tipo de bienes y servicios de manera cómoda y rápida desde internet, de modo que cuando quieren llevar su coche al taller, esperan poder encontrar una experiencia digital en esta misma línea.

Antonio Ramos es el CEO de deXwam, empresa tecnológica que ha desarrollado la plataforma fittaller.com, una solución que tiene como objetivo apoyar a los talleres en la transformación digital de la relación con sus clientes. Asegura que hay una importante oportunidad de crecimiento en este ámbito, ofreciéndoles a los profesionales de taller una manera sencilla y cómoda de transformar la manera en que se relacionan y se dan a conocer en el entorno digital.

¿Qué ha cambiado en la realidad de la posventa que haga necesarias plataformas como fittaller?

La digitalización es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el negocio de la posventa, y en particular, todo aquello que tiene que ver con la experiencia digital de los clientes. Se ha producido un cambio en el perfil del consumidor que usa los servicios de los talleres como consecuencia de la tecnología. Destacaría como uno de los aspectos más relevantes la generalización del uso del smartphone, ya que te permite acceder a internet desde cualquier sitio, de manera rápida y barata y que en solo tres clicks tengas cualquier tipo de información al alcance de la mano. Esto hace que el negocio de cualquier sector que no esté preparado para responder a esta realidad pase desapercibido y es como si no existiera.

Los profesionales y responsables de los talleres están muy ocupados en el día al día, bien con las propias intervenciones de los coches, como adaptándose a los nuevos conceptos de vehículo o a la nueva normativa que les afecta. En este escenario, el objetivo de fittaller es ayudarles también a transformar su relación con los clientes, sobre todo atendiendo al cambio que se ha producido en el perfil del consumidor y a cómo internet ha venido a cambiar las reglas del juego desde el punto de vista de los negocios.

¿Cuáles son las principales ventajas que este servicio tiene para el taller?

fittaller forma parte de citaller.com, plataforma de búsqueda y reserva online de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos (“booking” de talleres), y viene a cubrir el espacio que existe desde que el cliente se encuentra con la necesidad de buscar un taller para su coche hasta que finalmente este queda reparado, poniendo foco durante todo el proceso en sus necesidades. Desde fittaller se cubren específicamente las funcionalidades que requiere el taller, con una operativa muy sencilla, accesible desde cualquier dispositivo (ordenador, smartphone o tablet) y no requiere instalación (todo el software está en la nube).

Desde fittaller los talleres tienen visibilidad en internet con un perfil digital adaptado a la realidad de cada negocio (su “sitio web”), pueden decidir qué parte de su agenda dejan disponible para recibir citas desde internet, las citas online 24x7 se gestionan automáticamente y con confirmación instantánea, y todo esto al mismo tiempo que generan transparencia y confianza al cliente a través de las valoraciones. Además, facilita otra serie de procesos internos como optimizar la ocupación de las líneas de servicio, organizar su agenda digital, etc.... Pero lo más importante es que todas estas capacidades están orientadas a mejorar la experiencia del cliente habitual, fidelizándolo y por supuesto, brinda al taller la posibilidad de captar nuevos usuarios que utilizan los entornos digitales y buscan un profesional que le resuelva un problema con el coche.

¿En qué se diferencia de otras propuestas del mercado?

Cuando pusimos en marcha el proyecto estuvimos analizando, además de las propuestas que existían en España, algunas que encontramos en otros países: Alemania, Estados Unidos y China. En España hemos identificado algunas iniciativas muy interesantes, detrás de las cuales se veía que había personas con mucho talento. Pero basándonos las ideas que teníamos desde el inicio y lo que hemos aprendido de otros sectores, hemos querido con fittaller hacer una propuesta de valor muy diferente, al menos desde cuatro puntos de vista:

Nuestro foco no es hacer una subastao poner a competir a los talleres por precio para adjudicarse un servicio de un cliente. No establecemos una competencia para que los talleres se “lleven” un servicio tirando exclusivamente del precio, es más, entendemos que la apuesta debe ser por la profesionalidad, la calidad del servicio, la confianza y la transparencia, todo ello a un precio razonable. Apostamos por un modelo de “conveniencia” para el cliente dónde se produzca un equilibrio de todos estos factores.

Nuestra plataforma no “intermedia” entre las partes. Lo que hacemos es facilitar la relación entre en cliente y taller a través de una plataforma muy intuitiva y sencilla de usar. No diagnosticamos qué le pasa al coche, no cerramos presupuestos previos, ni cobramos el servicio que finalmente tiene que hacer el taller…

No es un DMS. No entramos en funcionalidades específicas que tienen que ver con la intervención del vehículo o gestiones internas del taller: diagnóstico, gestión de recambios, estimaciones y presupuestación, facturación, contabilidad, gestión de residuos, etc..

Es una plataforma transversal. Hemos querido que en nuestra solución tenga cabida cualquier tipo de negocio relacionado con los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos (talleres independientes, de red u oficiales) independientemente de la especialidad (mecánica, chapa y pintura, neumáticos, integrales. etc) y tamaño. Lo importante es que la solución se pueda personalizar y se adapte a cada negocio

¿Cómo ha sido el desarrollo de la plataforma?

Hemos creado fittaller “poniéndonos en los zapatos del cliente”, es decir, nos hemos fijado el objetivo de colocar al conductor en el centro del proceso y ver cómo hacerle la vida más sencilla a través de una “experiencia digital” (similar a la que ya se encuentra en otros sectores: viajes, hoteles, restaurantes, etc), a la vez que identificamos algunos procesos dentro del taller que se podían mejorar.

En esta línea, hemos trabajado con una serie de ‘talleres amigos’ que reunían diferentes características y realidades (FH Motor, Auto-Center, etc.), para asegurar que la funcionalidad requerida por el taller se definía de manera sencilla y sin interferir en las tareas asociadas a la intervención del vehículo o la gestión interna del negocio.

¿Cómo está siendo la acogida de fittaller por parte de los talleres?

Francamente, muy buena... Empezamos a finales del año pasado a compartir la primera versión de la aplicación en talleres del sur de Madrid, prácticamente puerta a puerta y asegurando un buen entendimiento del beneficio que puede aportar fittaller. Hemos ido puliendo los aspectos que se podían mejorar y, al mismo tiempo, los talleres nos han compartido su experiencia y proponiendo nuevas funcionalidades a considerar para el futuro.

fittaller está teniendo muy buena acogida (varias redes se han interesado en la plataforma), por varias razones: es muy fácil de entrar, tanto por el modelo operativo como por el de contratación, y de la misma manera, si a algún taller finalmente no le interesa, es muy fácil también salir. Además, la solución se adapta a la realidad de cualquier tipo de taller, sea cual sea su tamaño y especialidad. Por último, su implantación se hace de manera gradual y como consecuencia, el aprendizaje es progresivo y se adapta al ritmo de cualquier negocio.

En tu experiencia, ¿en qué grado están digitalizados actualmente los talleres en España?

Cuando entra un servicio por la puerta de un taller, nos encontramos con dos elementos que no se pueden separar y en los que la digitalización juega un papel muy relevante: el vehículo y el cliente. Me gustaría diferenciar estos dos ámbitos para responder a esta cuestión.

Entendiendo por digitalización el uso de los datos y de la última tecnología para resolver procesos internos, diagnosticar y reparar vehículos, es difícil hacer una valoración sin riesgo a que sea rebatida, pero podríamos decir que en general el nivel en España es medio, aunque la situación difiere en función del tipo de taller. Siempre hay excepciones, pero podríamos decir que en general en los talleres oficiales o talleres de gran tamaño podemos encontrar un nivel medio-alto de digitalización; mientras que en talleres independientes y de pequeño tamaño estaría más bien en uno medio-bajo.

Ahora bien, donde está la oportunidad con independencia de la tipología o tamaño del taller, es en la transformación de la relación de los talleres con los clientes para generar una “experiencia digital”. En general, la mayor parte de los talleres tienen en este ámbito un reto muy relevante y creo que hay una importante oportunidad de mejora en este ámbito.

Y, en cuanto a los clientes, ¿cómo ha evolucionado su perfil en los últimos años?

Precisamente en los clientes es donde se ha producido la verdadera revolución, y este cambio a cliente de perfil digital” el que hace más necesaria una transformación en los talleres.

El cliente tiene en su mano toda la información de internet a través del móvil y ha evolucionado el concepto de fidelidad a la marca: ahora el cliente decide en función de “su conveniencia” y con más criterios que exclusivamente el precio. La información que el cliente tiene en sus manos es global, de modo que se ha abierto el círculo a la hora de escoger un taller y gestionar la relación con él durante la intervención del vehículo.

El reto de los talleres en la actualidad es conseguir generar una experiencia similar a la que los clientes tienen en otros ámbitos de su vida (hoteles, restaurantes o vuelos cómodamente y en pocos clics). A día de hoy, en el mundo de los talleres estamos un poco lejos de este punto.

¿Cuáles son los planes de futuro de la compañía?, ¿tienen en mente ampliar los servicios de la plataforma o desarrollar otras?

En el futuro más inmediato, nuestro objetivo es conseguir que los talleres que se han unido a fittaller le saquen el máximo partido a la plataforma, puedan coger velocidad en el camino de la transformación digital y de mejora en sus negocios. Es una herramienta nueva y con muchas funcionalidades, así que el grado de mejora en su utilización por parte de los talleres es relevante. Por eso, el objetivo es apoyar a los talleres para que puedan aprovechar sus oportunidades al ritmo que cada uno decida.

Pensando en el medio y largo plazo, tenemos preparada una segunda generación de la plataforma, en la que aplicaremos tecnologías de última generación, como el reconocimiento de imagen, la inteligencia artificial o smart-big data. Nuestro desafío es ser capaces de poner en la mano de los talleres funcionalidades mucho más sofisticadas y de más valor añadido para el cliente final.