El uso de la tecnología, otra enseñanza para el nuevo taller online postcoronavirus

La crisis del coronavirus ha supuesto un impulso en el avance de los procesos de digitalización de los talleres de reparación, que tratan de adaptarse a las nuevas exigencias y necesidades del mercado. Como ha subrayado Paloma Gesteira, consultora senior de CDK, durante un webinar centrado en la importancia de la interacción digital y la seguridad de los clientes y empleados como garantías de negocio, con la digitalización "ya no se trata de innovar, esto es el presente. Con la crisis del coronavirus se ha avanzando en los procesos de digitalización de taller".

Durante el encuentro, la experta ha hecho hincapié en la necesidad de mantener actualizada la página web, pues se trata de uno de los principales escaparates de cara a los clientes. "La web debe estar actualizada y permitir a los usuarios realizar la reserva de una cita online, trabajar en presupuestos y la aceptación de los mismos, incluso aspectos relacionados con las pasarelas de pago para las facturas. Cualquier cosa online se va a utilizar mucho más".

El taller de reparación en la nueva era postcoronavirus requiere de personal formado, de mecanismos para agilizar los procesos y comunicarse con los clientes, de forma que proyecte una sensación de control del negocio; una buena planificación que permita conocer la realidad diaria; y finalmente, de apostar por nuevos servicios como nuevas oportunidades de negocio.

Tras una fuerte caída de la actividad y de los ingresos durante la crisis del coronavirus, los talleres han vuelto a reiniciar de forma progresiva su ritmo de trabajo, pero la recuperación completa será gradual y requiere de nuevas estrategias que se enfoquen en aumentar la productividad y la confianza de los clientes.

En lo que respecta a la formación de los trabajadores, esto ayudará a ver al usuario que la persona que le atiende está capacitada y se desenvuelve con los procesos informáticos. A su vez, el aprendizaje en los nuevos procesos resultará esencial para reforzar al equipo y que la empresa gane eficiencia. Se trata de "priorizar en aquello que hará que el taller sea más productivo", reconoce Paloma Gesteira.

Agilizar los procesos también es otra de las claves para adaptarse a la nueva realidad y recuperar el ritmo en el trabajo. La experta apunta a la necesidad de estandarizar criterios, y en el caso de los talleres oficiales, compartir datos con otras concesiones del mismo grupo, por ejemplo, que permitan obtener visiones más globales de la situación.

"La comunicación de calidad va a aumentar la productividad del taller", y esto terminará por mejorar también el servicio al cliente. Es importante analizar dónde hay carencias y qué se puede corregir. Otra de las prácticas que los talleres han tenido que hacer en esta vuelta a la actividad y, que también será importante mantener en el tiempo, es la comunicación con el cliente, recordando que el negocio sigue disponible, como una muestra de cercanía, informando constantemente sobre las novedades y servicios disponibles. Una recomendación de Paloma es la de emitir boletines informativos de forma periódica que avisen al cliente sobre nuevos procesos puestos en marcha, medidas de seguridad, consejos u ofertas y promociones lanzadas.

Con la vuelta al trabajo tras la crisis del coronavirus, es necesario resaltar el marketing del negocio, e insistir en los valores y la profesionalidad de los trabajadores.

Los talleres también pueden realizar seguimientos de las respuestas de los clientas y en función de las necesidades actuales, establecer un nuevo método de trabajo. Es importante sentarse a analizar y a determinar cómo enfocar el negocio, creando campañas que puedan dirigirse al segmento de clientes que más nos interese.

La mejor forma de contactar con los clientes es hacerlo a través de correos electrónicos o de redes sociales. En estos momentos, se recomienda que estén enfocados a consejos de mantenimiento o reprogramaciones de citas, pero también el taller debe preparase para enviar mensajes con alertas sobre citas pendientes, o próximas revisiones que requiere cada vehículo en particular, a modo de recordatorio. Otra alternativa, como recomienda la experta, es adelantarse a las necesidades de los clientes y ofrecer descuentos o precios cerrados para atraer más visitas a los centros.

Los talleres también deben implementar nuevos servicios, nuevas oportunidades de negocio. Los clientes ya lo van a demandar. El primer servicio que se ha implantado es la higienización, aunque también tienen su importancia los packs de puesta a punto, los cuales se pueden promocionar en la web o en campañas en las redes sociales. El servicio de recogida y entrega, no es algo nuevo pero está tomando mucha relevancia en esta etapa poscoronavirus.

El uso de las tecnologías aplicadas a los procesos del taller será clave para la recuperación del sector, de cara a reforzar servicios que ya existen pero que deben actualizarse en función de las necesidades de la nueva realidad. La digitalización será clave en acciones como el CRM y las campañas de posventa, las citas del taller online, el fichaje de los profesionales con tableta o las revisiones online. Los talleres de reparación deben estar preparados para reinventarse y caminar de la mano de la digitalización y sus múltiples oportunidades.