Por qué los talleres no tienen que tener miedo al cliente digital

El acceso al mundo digital por parte al taller no es tan difícil como a menudo pensamos. Fue ésta una de las conclusiones de la mesa redonda que sobre la satisfacción del cliente digital tuvo lugar durante la celebración en Madrid del XV Foro V.O. y Posventa.

Pedro Sanz, CEO de Autingo, fue uno de los intervinientes en esta mesa redonda y quién más animó al auditorio a explorar las posibilidades del sector online en el ámbito de la posventa. “Cuando nos acercamos al mundo online pensamos que hay que cambiar muchas cosas, pero lo importante es seguir haciendo bien lo que ya se hacía bien antes en la empresa”. No se trata, por tanto, de cambiar el modelo de negocio para atender al cliente digital, un usuario diferente al tradicional “porque está más informado y quiere que todo se realice ya”, añadió el CEO de Autingo.

El gran temor de los talleres ante el reto digital es “cómo adecuar su modelo de negocio a ese cliente que busca en Internet un servicio de reparación para su coche, no un taller concreto”, explicó Raúl González, consultor en Media Mobility, mientras que José Ignacio Arroyo, moderador y presidente de Asboc, avisó de una característica de ese cliente digital, que es la de tomar las decisiones de forma fría.

José Ignacio Arroyo añadió que la gestión en los talleres de esa actividad online “genera demasiado tiempo y requiere de muchos recursos humanos”, cuando la tasa de conversión de una solicitud online de presupuesto es de apenas el 10%, mientras que si esa petición llega por otros medios “físicos” puede llegar al 60%.

Por su parte, Pedro Sanz señaló también que no es realista pensar que todos los negocios de reparación de vehículos vayan a tener visibilidad en internet, por su alto coste, “pero sin invertir nada, todos van a tener una reputación digital a través de las opiniones de los usuarios”.

Finalizada esta la mesa redonda, en un workshop posterior incluido en el Programa del Foro V.O. y Posventa, el CEO de Autingo señaló que las búsquedas en google para cuestiones relacionadas con la posventa del automóvil se han multiplicado por cuatro desde 2004. En España, son 80.000 usuarios diarios los que recurren a este buscador para este tipo de consultas.

“El mundo digital lo que requiere es la voluntad de estar, tener la mente abierta para poder utilizar unas herramientas que antes no tenían los talleres. Y la ventaja que requiere menos inversiones para gestionar las reparaciones”, explicó Pedro Sanz, que adelantó que ese cliente que recurre a internet para conocer opciones para el mantenimiento de su vehículos busca “inmediatez, transparencia, facilidad y competitividad”.

La experiencia cliente en estos casos se obtiene siempre de la suma completa y perfecta online y offline, ya que el taller seguirá siempre siendo necesario, aunque el cliente gestione el servicio de forma digital. Y, en contra de lo que generalmente se piensa, las búsquedas más numerosas se refieren a operaciones en el coche complejas y de un coste elevado. Cambiar kit de embrague es el término más empleado por los usuarios de google que buscan soluciones para la reparación de su automóvil.