El sector cuestiona la viabilidad del coche de sustitución: "Movilidad, sí; pero no siempre con coche de cortesía, porque no es gratuito"

Ofrecer movilidad, por supuesto. No se puede dejar sin ella al cliente, incluso ofrecer un coche de sustitución cuando no hay otras alternativas, de acuerdo, pero no gratis, porque en la mayoría de casos es insostenible. Esta fue la principal conclusión de la mesa redonda organizada por Enterprise este jueves en Ifema (Madrid), dentro del Global Mobility Call. 

El coloquio, titulado “Retos de movilidad del cliente en la posventa", estuvo moderado por Cristina Méndez, gerente de ventas de Enterprise Mobility, y contó con la intervención de pesos pesados del sector como Daniel González, presidente de Fagenauto; Elena Arévalo, gerente de posventa en Mercedes-Benz Vans España; Carlos Corro, consejero delegado del grupo Amarco Car&Noblejas Motor; y Carlos Sagüés, presidente de la Asociación Navarra de Talleres de Reparación de Vehículos. Todos ellos incidieron en la necesidad de encontrar soluciones, sobre todo, un equilibrio entre satisfacer al cliente tras la pérdida de su vehículo y poder hacer rentable los costes de ese reemplazo. 

La mesa redonda contó con la ponencia inicial de Gerardo Pérez, presidente de la Alianza de Concesionarios y Reparadores Europeos de Vehículos (AECDR), que puso énfasis en el "momento crítico de asistencia en el sector , por ello, alianzas con partners como Enterprise y también entre los concesionarios es clave para el futuro, porque debemos dar un mejor servicio a menos costes, es fundamental para la supervivencia del sector". 

"Tenemos la obligación como parte de este sector de decir lo que está sucediendo sin complejos", afirmó antes de reconocer que es "imposible competir con la ola china que, con la mitad de empleados, fabrica el doble de vehículos". Por ello, sobre la electrificación, también enumeró que "los fabricantes están haciendo unos productos increíbles, los concesionarios están instalando miles de cargadores para recargar, pero el Gobierno no ha hecho su trabajo", motivo por el que ve "imposible" alcanzar el objetivo del millón de eléctricos para 2035 planteado desde el Ejecutivo. 

"La reseña como arma arrojadiza"

Así, Daniel González, como el resto de ponentes, resaltó que "cada cliente particular tiene una casuística particular y eso ofrece un espectro muy amplio, intentamos no sólo dar calidad del servicio, sino también dar ese vehículo de sustitución durante el periodo de reparación, porque la movilidad es un bien de primera necesidad: desde que dejan el coche necesitan otro o un servicio que lo supla". 

"Hay que tener en cuenta que todas las ciudades con más de 50.000 habitantes tienen ZBE, por tanto, el conductor que tiene un coche con etiqueta, no podemos darle un vehículo que no la tenga, debemos estar preparados y darle uno igual o una alternativa de sus mismas características", advirtió el presidente de Fagenauto, lamentando que "la reseña en redes sociales o Internet se ha convertido en un arma arrojadiza del cliente, lo suyo es que el taller exponga el caso y conteste cuando aparece una".  

"Nosotros disponemos de flota propia y de la flota de Enterprise, pese a tener control de la agenda, hay una tendencia del equipo del taller a tirar del coche de sustitución, en lugar de ser más eficiente, y en segundo lugar, de hacerlo del coche externo, el del acuerdo, en lugar de tirar de la flota propia", distinguió González afirmando que "si hay algo bueno, no se debe tener miedo a copiar, ahí tenemos el modelo portugués". 

Y es que "a día de hoy, no sólo es hablar de movilidad a nivel particular, sino que también estamos ante una herramienta de trabajo para su día". "La reparación es cada vez más baja y la inmovilización del vehículo cada vez es más larga, por ello, buscamos todo tipo de opciones para clientes", quiso incidir en no quedarse sólo en el vehículo de garantía como única opción, porque "no todo puede seguir siendo gratis". 

Igual de taxativo se mostró Carlos Corro, consejero delegado del Grupo Amarco Car & Noblejas Motor, que afirmó que se tiende por defecto "automáticamente al vehículo de sustitución, pero hay otras posibilidades, la opción correcta de la movilidad no siempre tiene por qué ser esa, el cliente necesita movilidad, de acuerdo, pero el coche de sustitución no puede ser gratuito". 

"Coche de cortesía gratuito... para algunos"

"El coche de sustitución es como esa comida que tiene de todo: langosta, percebes, solomillo, lechazo... Pero en la que la gente se va levantando y, al final, paga todo el último que se queda", ironizó comparando el caso con el cliente, la aseguradora y el taller. "El vehículo de cortesía es gratuito para algunos, porque es evidente que alguien lo tiene que pagar: su coste se ha disparado un 20% en los últimos años, cuando hablo de su coste, me refiero al del vehículo, al del espacio que ocupa, el de la persona que lo gestiona en el taller entre cliente y cliente... Todos son costes tangibles que se contrastan con unos beneficios intangibles como fidelización, efecto llamada a otros clientes, buenas reseñas...", diferenció Corro.

Por ello, insistió como Daniel González en la importancia de encontrar un "equilibro entre lo deseable (una flota inmensa), lo posible (limitaciones de espacio, de gestión, de costes) y lo sostenible (ese volumen de vehículos no es asumible ecológicamente)", relató añadiendo que "actualmente las cadenas de suministros de mecánicos no son tan fiables, cuesta encontrar recambios y completar las reparaciones, en ocasiones, hablamos de 30-40 días de inmovilización del coche, cómo encaramos esos tiempos para que sea asumible", cuestionó para terminar reclamando ser "imaginativos, porque salvo en el caso del coche comercial, que no hay más remedio, podemos siempre encontrar otras alternativas al coche gratis". 

"Miedo y resistencia al cambio"

Una reflexión que Cristina Méndez, como anfitriona de Enterprise, recogió para recordar que, "según los estudios, el 76% de conductores están dispuestos a pagar un vehículo de sustitución, lo asumen, sin embargo, no se da el paso, creo que es más el miedo o la falta de cultura, una resistencia al cambio, pero ahí tenemos un trabajo de equipo para gestionar", al tiempo que Incidió en "la relevancia de esos gastos hormiga que no se perciben a primera vista" cuando se habla de coche de garantía.

Elena Arévalo, por su parte, recogió el testigo para hablar precisamente de ese caso concreto del vehículo de sustitución cuando es el mejor aliado profesional: "En Mercedes-Benz, más allá del turismo, en la mayoría de casos, el vehículo no es sólo su transporte, sino que también es su herramienta de trabajo, que llega con un abanico muy amplio de problemas mecánicos y con una necesidad urgente para volver a usarlo en su día a día, por eso hay que dar un servicio rápido, con variedad de oferta en equipamiento, cubrir cualquier tipo de garantía... Ahí reside el reto del vehículo de sustitución, porque adecuarlo a las necesidades laborales del cliente no siempre es fácil", reconoció. 

"La red está concienciada con la movilidad, con ser más eficientes, ahora lo fundamental está en gestionarla, porque, desde la marca, debemos tramitarles y facilitarles una gestión más cómoda y transparente, soluciones hay muchas, pero necesitamos encontrar una furgoneta de sustitución adecuada, no tenemos mucho margen como tienen en el caso de turismos", justificó. 

Asimismo, Arévalo otorgó importancia a "iniciativas como la digitalización o el establecimiento de un centro de llamadas para atender al cliente ya desde su primera comunicación, hay muchísimos servicios y herramientas de digitalización, que tenemos que implementar en nuestra labor profesional", quiso ponderar como guiño al futuro próximo del sector.

Por último, Carlos Sagüés presidente de ANTRV, habló en nombre de "una asociación fuerte que representa unos 520 talleres de Navarra, además veo la doble vertiente con el concesionario desde mi lugar en el grupo Volkswagen, por ello, considero que hay que ser conscientes de la demanda que tenemos en nuestro taller para saber la cantidad de automóviles que nos hace falta, ajustarse a esa necesidad real, por ello, tener un software adecuado a una flota de sustitución es un gran avance, como tener unos costes competitivos", resaltó explicando que su "acuerdo con Enterprise, permite bajar la flota, para poder atender y satisfacer al cliente en ese mismo rango de lo que nos deja en el taller". 

Igualmente, Sagüés compartió las ideas expuestas sobre el valor y repercusión de las redes sociales, así como otras alternativas interesantes al vehículo de garantía como puede ser un taxi, un Uber". "Tanto ellas como el propio coche de sustitución nos otorgan mejor prestigio, que se hable más en redes y en reseñas y eso, en la sociedad actual, ya no sólo nos ayuda para fidelizar a ese cliente, sino también para atraer a otros nuevos, generar deseabilidad dentro del sector", concluyó.