"Llevamos 16 años hablando de digitalización y no llega, cuando es clave para que el taller sea atractivo a nuestros clientes"

"Vivimos en la era de la comunicación y tenemos capacidad para ser plurales, comunicativos, podemos hinchar a fotografías de su coche al cliente, que el paso por el taller se convierta en una experiencia que viva y comparta con los propios miembros del taller, porque además le estamos tranquilizando y formando, porque el cliente no tiene por qué saber lo que se le está haciendo a su coche". Habla Daniel Cesteros, propietario de Talleres Cesteros, centro de chapa y pintura en Fuenlabrada (Madrid). Daniel es uno de los protagonistas de "¿Cómo hacer tu taller más atractivo y destacar en el sector?", último episodio de las mesas redondas online que lleva a cabo PRO Service, la iniciativa de venta de recambios originales Volkswagen y Horum al taller multimarca. En esta ocasión, expertos como Sergi Guardeño (GTI Academy), Ana Ávila (Asetra-Conepa), Miguel Sánchez (PRO Service) y el propio Cesteros comparten consejos clave para mejorar la imagen del taller, aprovechar las redes sociales y atraer tanto clientes como talento.

Una buena imagen que, en palabras de Sánchez, pasa por la "transparencia" y para conseguir esa "ansiada transparencia" se debe apostar por "la digitalización", que "llevamos 16 años hablando de ella y no termina de llegar". "Surge como una ventana para la transparencia, un punto de contacto con el cliente, para que tenga tranquilidad y sepa cómo está su coche en todo momento".

Miguel Sánchez, de PRO Service, se remontó en el inicio de la conversación años atrás y calificó la pandemia como "una ocasión perdida" para dar ese lustre a los talleres: "Estuvieron muy bien las asociaciones para mostrar ese tejido de la automoción, ya no sólo productivo, sino también tan necesario para nuestro día a día, pero los talleres no lo hicimos y creo que es un mal de nuestro país, porque fuera, en otros países sí están reconocidos los talleres". 

Guardeño, que hizo las veces de moderador, reivindicó el "papel esencial del sector", que emplea a "350.000 personas, pero al que falta un papel didáctico -que sólo hemos logrado en algunos aspectos-, para que la gente no lo vea con esos estereotipos tan manidos y que hacen daño". En su opinión, se estaba "equivocado" con lo que quiere el cliente: "Pensábamos que lo que quiere es tener el coche cuanto antes, pero en realidad, lo que busca es saber qué se le está haciendo en todo momento a su vehículo, cómo se va a reparar, con qué piezas...". 

En otras palabras, quitarse esa desconfiaza heredada por los años: "La imagen está muy dañada y quemada de los talleres anteriores, del pasado, hoy en día, existe una imagen inadecuada que debemos cambiar, porque nos dejan sus coches y tienen la preocupación de que les engañemos, no saben el trabajo que hay detrás, ni los costes, sólo ven el precio que pagan por el seguro de su coche", lamentó Daniel.

"El sector se lo tiene que creer, porque no acaba de creérselo, somos los primeros que tenemos que ponernos en valor, dignificar nuestra propia profesión, en la pandemia, se destacó el papel del vehículo industrial por los transportes, pero el taller también lo era", matizó Ana Ávila, añadiendo que, también "desde los medios de comunicación generalistas, en ocasiones se ha dado voz y presencia a un taller que ha hecho las cosas mal en lugar de sacar a todos los miles de talleres que sí trabajan adecuadamente, porque es su negocio y les interesa, al final, es de lo que comen", secundó.                                                   

Los cuatro criterios que debe mejorar el taller

Ana Ávila se refirió al "Libro blanco de Conepa", presentado hace unos meses y en el que hay una parte dedicada al cliente. "Viene un listado de criterios en los que debe mejorar el taller según los usuarios y el primero de todos es la transparencia en la reparación y el mantenimiento; el segundo es el precio y facturación; el tercero, la rapidez; y el cuarto, la digitalización... Es decir, el cliente sí percibe lo que nos está faltando para modernizarnos, quizás", insistió, "se debe a que muchísimos talleres siguen amparándose en que "son técnicos". "Yo reparo, yo arreglo, yo mantengo, pero debe ir más allá, debe haber una atención al cliente, una gestión empresarial, una digitalización... para que perciba que es una empresa estructurada que busca la excelencia", comentó.

"En ocasiones, el taller por su espacio, por su estructura, no es capaz de llegar a todo, pues que se apoye, hay multitud de empresas y asociaciones a las que pedir ayuda para digitalizarse, ellos se deben centrar en hacer su trabajo, sus reparaciones, lo demás, puede venir desde fuera, por ejemplo, esa digitalización", insiste Ávila.

"El taller en algún momento tiene que parar y analizar su negocio, ver donde está funcionando, donde no, cuál es su ratio de negocio, cuál es su propósito, por qué tiene o no éxito... Hacer una diagnosis de su negocio para ver hacia dónde va, sin un plan es complicado intentar cambiar las cosas", lamentó Miguel Sánchez.  

Por su parte, Daniel Cesteros analizó la labor crítica y de exigencia que también debe haber a la hora de llevar a cabo las reparaciones y la elección de recambios: "Hay ciertas piezas que tienen su reparabilidad, estamos de acuerdo, pero la garantía no la da la compañía, te la da el taller, por eso hay que explicarle al cliente qué se va a hacer y que su coche va a quedar bien, siempre, por supuesto, hay que intentar usar piezas originales, más que nada, porque, si no, devalúas el vehículo". 

Redes sociales sí, redes sociales no

En ese camino hacia la transparencia que convierte el taller en un lugar atractivo las redes sociales, bien utilizadas, pueden ser un gran aliado.Daniel Cesteros, muy activo, expuso que "vio un filón gratis en su uso". "Lo que yo publico, lo hago yo, de hecho, a veces me han dicho que se notaba que lo había hecho yo, que era demasiado casero, pero es que no me importa, no quiero poner un coche retocado con filtros, quiero poner a mi gente trabajando en mi taller, transparencia", reivindicó orgulloso. 

Ávila, por su parte, también se mostró partidaria de la inclusión de las redes sociales, "siempre y cuando se empleen con cabeza, son muy válidas para dar a conocer tu negocio, para hacerte valer, pero cuando sólo se busca ganar seguidores y desprestigiar a mi compañero de sector no las contemplo, porque son parte de tu propio sector". Palabras que refrendó Sánchez afirmando que debe "anteponerse el retorno a la cantidad de seguidores".

Precisamente, Sánchez, de PRO Service, hilvanó el mundo de las redes sociales y las nuevas tecnologías con el futuro del sector, que pasa, sin duda, por encontrar una mano de obra joven que quiera trabajar en este sector. "Tenemos un compromiso muy fuerte, porque si no hay profesionales jóvenes que se formen para asegurar el futuro y no hay talleres, se nos va a acabar esta industria, por eso que haya jóvenes que quieran pelear con las nuevas tecnologías como las redes sociales por un sector unificado, honesto, atractivo es magnífico, porque si no surgen, tendremos un problema y muy gordo", avisó. 

Aseguradoras y Administración

"En Europa, hay menos talleres, pero son más grandes y con una media de 7-9 empleados, aquí el 97% son micropymes de dos trabajadores, tal vez, para poder garantizar el futuro, cada vez vayamos viendo más uniones y fusiones de forma gradual, sobre todo, en estos talleres más pequeños, más modestos", vaticinó Ávila comparando con el escenario europeo y que no dejó pasar la oportunidad para poner sobre la mesa dos protagonistas que no están ayudando al sector: aseguradoras y Administración.

Sobre los primeros, Ana Ávila aprovechó la charla para hablar del conflicto con las aseguradoras, porque "nos dicen muchas veces que las asociaciones no hacemos nada y no es así, pero me gustaría que entendieran el contexto de que somos talleresluchando contra auténticos monstruos, no es fácil, porque vamos dando pasitos pequeños que cuestan meses y meses".

Por último, sobre la Administración consideró que "también tiene mucha culpa de que el sector sea poco atractivo". "Hace unos días fuimos a una entrega de premios de formación y los chicos nos decían que tenían que trabajar con coches que tienen más de diez años, la Administración tiene que dar una formación actual, ajustada a la realidad, no pueden estar los alumnos trabajando con vehículos de hace 30 años, tendrán que también probar híbridos, eléctricos, de hidrógeno... Tocar las tecnologías que están llegando", concluyó.