¿Cómo actuar ante la queja de un usuario del taller? ¿Siempre tiene razón el cliente?

Una gestión moderna, eficiente y rentable del taller de reparación pasa por una visión del negocio en la que el cliente esté en el centro, asegura la plataforma para gestión del taller, Armin, en El blog del taller eficiente.

Y con el foco puesto en el cliente, una de las frases que se viene a la cabeza es “el cliente siempre tiene razón”, que se atribuye al empresario Harry Gordon Selfbridge y que se usaba para convencer a los clientes del buen servicio del establecimiento y a los empleados, de la necesidad de prestar un buen servicio. Tener una buena relación con tu cliente es importante, pero no siempre es fácil. Uno de los principios rectores de nuestros negocios es satisfacer al 100% las necesidades del cliente pero, ¿ha de ser siempre así?

Un problema, una solución

Aunque tu cliente no tenga razón, enfrentarte a él no es una opción, por lo que siempre conviene adoptar una actitud conciliadora y resolutiva. Cada incidencia o problema con un cliente tendrá unas características y responsabilidades distintas. Identificar las situaciones en las que el usuario de tu taller no tiene razón resultara útil por dos motivos:

1. No tienes recursos infinitos: tu tiempo, energía y dinero no son infinitos. Si aunque hayas intentado satisfacer la queja de tu cliente de la mejor manera posible sigue descontento, es posible que tengas que dejar de intentar contentarlo.
2. Hay clientes que salen caros: mantener a un cliente que, lejos de hacer un desembolso en nuestro negocio, únicamente abusa de nuestra disposición a solventarle sus reclamaciones, no compensa.

Clientes poco rentables

Para poder lidiar con un cliente en una situación excepcional y no provocar impagos, quejas en Consumo o malas referencias, hay que saber reconocer a qué perfil corresponde. Dentro de los clientes poco rentables podemos destacar dos grupos:

1. Tóxico o abusivo.- Es el que pone problemas en los pagos, es de perfil dominante y acude a nosotros con falsas urgencias y sin respetar normas (turnos, horarios, etcétera). Lo más recomendable es tener paciencia y mucha mano izquierda.
2. El que no sabe lo que quiere.- Este es el que no tiene una idea definida de lo que quiere o necesita, lo que te puede traer más de un quebradero de cabeza a la hora de prestarle tus servicios. En estos casos, el cliente suele verse casi siempre insatisfecho.

Ambos perfiles los conforman clientes poco rentables. Ten en cuenta que, aunque el éxito de un negocio reside también en el número de clientes, muchos de ellos pueden hacerte perder dinero, y eso no nos conviene.

Los clientes malos suelen alterar la tranquilidad y afectar e incomodar a los buenos clientes. Es más, en ocasiones, incluso, estos clientes, pese a ser nocivos, suelen recibir mejor trato que los clientes amables. Esto lo que hace es enviar un mal mensaje a los buenos clientes, que terminan pensando que, para obtener mejores condiciones, uno debe comportarse así.

Cómo actuar

Una actitud conciliadora y resolutiva en este tipo de situaciones es muy importante. Ante la reclamación de un cliente, tenga o no razón, es conveniente seguir un pequeño protocolo:

• Actitud de calma.- La primera de las claves para abordar la queja de un cliente es mantener la tranquilidad. Muchos empresarios o gestores demuestran una actitud a la defensiva que les hace perder la credibilidad y dar, con ello, la razón al cliente, aunque no la tenga.
• Escucha activa- Demuestra interés por lo que te cuenta tu cliente y haz las preguntas necesarias para entender su punto de vista, situación, etcétera. Con una actitud empática conseguirás relajar su ánimo.
• Trata de convencerle si está equivocado.- Hacerle ver al cliente que está equivocado es un acción delicada que requiere de tacto. Huye de palabras como “no”, “pero” y, en definitiva, aquellas que conlleven negatividad y enfrentamiento. No es buena idea decirle abiertamente que está en un error (es mejor que sea él o ella quien acabe dándose cuenta). En cambio, sí es buena idea aportar soluciones alternativas a las que plantea si ésta no nos convence. Y si después de todo persiste, deja de intentarlo.

Prevenir las quejas

Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación. Para ello, es fundamental ofrecer siempre el mejor servicio, la mejor atención al cliente y toda la información detallada de tus servicios desde el primer momento. La transparencia es la mejor arma para sortear reclamaciones futuras.