Un buen servicio posventa, segunda prioridad para el conductor a la hora de comprar un vehículo

En el proceso de compra de un automóvil influyen muchos factores, desde dónde se busca información al canal de venta elegido, pasando por el tipo de financiación. Pero de todos ellos, el precio continúa siendo el motivo mollar. En segundo lugar, figura un buen servicio posventa, que se consolida en esa posición con un 17% de los votos. Así lo determina el Observatorio Cetelem, unidad de estudios de BNP Paribas Personal Finance, que analiza en un estudio el comportamiento de los conductores al adquirir un coche en el Estudio Motor 2024. 

De este modo, en lo que respecta al canal de compra, el precio sigue siendo el factor principal que motiva a los conductores españoles a la hora de comprar en un tipo de establecimiento determinado (34%). Se mantiene la tendencia observada desde 2020 respecto a la segunda posición en el ranking, ya que gozar de un buen servicio posventa es fundamental para el citado 17% de las menciones. La variedad de modelos mantiene el tercer puesto del ranking con (17%), seguido por la satisfacción previa con el producto (9%) o con el concesionario (8%), las facilidades de pago (6%) y el trato agradable o profesional de los vendedores (5%).

Además, el concesionario monomarca sigue siendo el establecimiento preferido y así lo manifiesta el 40% de los españoles encuestados (7 puntos menos que el año anterior) que han comprado su coche en los últimos 12 meses. La segunda opción son los concesionarios multimarca, con un 26% de respuestas y cinco puntos de crecimiento respecto al año anterior. Mientras, las compras realizadas en compraventas de segunda mano ocupan la tercera posición (21% de respuestas) y se mantienen estables respecto a 2023.

Mientras, para los clientes, las características más valoradas de las marcas son la relación calidad/precio (84%), la seguridad (73%) y que sean marcas fiables (68%). El concesionario monomarca es el establecimiento preferido para el 40% de los españoles encuestados (7 puntos menos que en 2023), seguido de los concesionarios multimarca (un 26%, con cinco puntos de crecimiento).

Búsqueda de información: el poder de Internet

Casi nueve de cada diez conductores utiliza internet en algún momento durante el proceso de compra de su coche. Las páginas de las marcas (58%) y las webs de motor (50%) siguen siendo las más consultadas. En tercer lugar, se posicionan los buscadores en general, con un 44% de menciones. El top 5 del ranking lo cierran las páginas web de comparadores de precios (43%) y las páginas de los concesionarios, con un 40% de menciones. Les siguen las páginas/revistas especializadas (31%), foros (31%), webs de opinión (30%), de segunda mano (22%), de publicidad y ofertas (16%) y las redes sociales (14%).

La fuente de información que más influye en la decisión de compra es internet (44%), seguida de los consejos de los amigos (26%), los consejos del vendedor (20%), televisión (4%), prensa (3%) y publicidad exterior (2%).

La marca, en la mente del 90% de los usuarios

Y es que para nueve de cada de diez conductores, la marca del vehículo está considerada como importante a la hora de decantarse por uno u otro coche. Las características más valoradas al respecto son la relación calidad/precio (84%), la seguridad (73%) y que sean marcas fiables (68%). Le siguen un servicio postventa eficaz (22%) y las ofertas de financiación (13%).

Para el 49% de los encuestados, la marca del automóvil es más importante que el concesionario o nombre de la tienda; mientras que para el 48%, los dos tienen exactamente la misma importancia. Solo un 2% le da más importancia al concesionario que a la marca. A la hora de comprar un automóvil, los aspectos del coche más valorados son el precio (71%), duración (67%), funcionalidad (55%), marca (51%), que no dañe el Medio Ambiente (22%), diseño novedoso (22%) y que la empresa realice acciones de solidaridad (8%).

La mitad de compradores, fieles al "cash"

En lo que respecta al medio de pago utilizado para la compra del sector en general, el pago al contado continúa siendo el más declarado por los compradores con un 50% de menciones, manteniéndose estable respecto al año anterior. Le sigue el pago mediante financiación con un 44% de menciones, un punto menos que en 2023.

En los vehículos nuevos, la financiación es el medio de pago más utilizado; mientras que en los vehículos de ocasión el pago al contado es el más común.  El tipo de financiación más solicitada es la ofrecida en el propio concesionario (57% en vehículos nuevos y 50% en los de ocasión). En segundo lugar, el préstamo personal solicitado a su banco habitual (22% en vehículos nuevos y 33% en los de ocasión), con el préstamo personal solicitado a entidades financieras especializadas en tercera posición 21% en vehículos nuevos y 19 en los de ocasión, un aumento de 3 y 2 puntos, respectivamente, respecto a los datos de 2023).

Metodología del estudio

El Observatorio Cetelem realizó este informe al sector del automóvil a través de una encuesta a consumidores. En concreto, se trata de los datos correspondientes al sector Auto del Estudio Motor 2024 del Observatorio Cetelem. La metodología realizada ha contado con un universo de hombres y mujeres que hayan comprado un coche o moto en el último año o que tengan intención de comprar en los próximos dos años.

Para ello, se realizó una técnica cuantitativa basada en una entrevista online (CAWI) autoadministrada online al panel de consumidores. En total, se han realizado 1.793 encuestas, representativas de la población. El error muestral, para un nivel de confianza del 95,5 % y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para datos totales es de un ±2,53%. El ttrabajo de campo: fue realizado del 1 al 20 de febrero de 2024 por la empresa Canal Sondeo.