Remunerar por retener clientes, lo último en posventa marquista

Remuneración variable por retener clientes en el área de posventa de concesionarios. Esta es una de las últimas iniciativas puestas en marcha por algunas concesiones de Madrid para implicar a sus profesionales de la reparación en la tan deseada fidelización del cliente.

Así lo reconoció el directivo de una concesión durante la presentación de las conclusiones del 'Think Tank' de Automoción, desarrollado por el IE Business School y dirigido por Ricardo Conesa, director delPrograma Superior de Dirección de Empresas del Automóvil.

Y es que la remuneración del talento, la gestión del cambio y la satisfacción del usuario son tres de los principales preocupaciones del sector, tal y como se ha puesto de manifiesto en dicho comité de expertos y cuyos resultados han sido presentados recientemente.

En dos sesiones celebradas los pasados meses de febrero y mayo, representantes de fabricantes, concesionarios, posventa multimarca, aseguradoras, asociaciones y hasta entidades bancarias, los participantes analizaron la situación del sector de venta y posventa de automoción, sus puntos débiles y la posibles soluciones para mejorar en el futuro.

De las ideas aportadas a lo largo de las sesiones se llegó a la conclusión de que es necesario un cambio de modelo, ya que el actual no tiene estrategias claras y sí una visión demasiado 'cortoplacista'. Además, ha creado un sector endogámico y no fomenta la innovación ni el riesgo.

Para Ricardo Conesa, el nuevo cliente ‘omnicanal’ obliga al sector a realizar un cambio radical en la forma de hacer negocio. “No se trata de hacer lo que hacíamos hace 20 años, pero con las tecnologías de ahora. Es utilizarlas para hacer algo diferente”.

Las conclusiones principales de las sesiones fueron que el sector debe abrirse a otros, con profesionales sin experiencia en automoción, para permitir la llegada de nuevas ideas y debe gestionar bien la remuneración del talento sin ponerlo obstáculos. Debe, además, revisar los sistemas para que haya mayor comunicación en el área de venta y posventa en los concesionarios y debe fomentar la formación conceptual y evitar el exceso de información.

Además de Conesa, intervinieron en la presentación de las conclusiones: Jesús Méndez (posventa marquista), Agustín Montejo y Benito Cabrera (concesionarios), Markus Klaus Rucker (consultoría) y Raúl González (comunicación), participantes todos en alguna de las dos sesiones del comité de expertos.

Tras la presentación de dichas conclusiones, se abrió un coloquio entre los participantes en la mesa y el resto de invitados (algunos de ellos también intervinieron en las sesiones de 'Think Tank') en el que se volvió a ibs ideas vertidas durante las jornadas de diálogo.

Sobre la mesa, se pusieron algunas de las experiencias que se están llevando a cabo en las empresas del sector para intentar adaptarse a la nueva realidad: un mercado muy competitivo, enfocado a mejorar la experiencia del cliente para conseguir su fidelizacion. Un usuario poscrisis más y mejor informado, más sensible al precio y más cautivo.

En dicho coloquio posterior, Markus Klaus Rucker apuntó que el sector tiene “falta de flexibilidad para responder a los cambios, tanto los positivos como los negativos”, mientras Agustín Montejo lamentó que la crisis había reducido las plantillas de las marcas en los distintos países, produciéndose una “concentración del talento en las sedes” de los fabricantes, “lejos de los mercados”.

A la hora del trato con el cliente, todos los participantes coincidieron en señalar que entre procesos y personas hay que apostar por las personas “porque son las que interactúan”. Además, también estuvieron de acuerdo en concluir que la posventa multimarca ha conseguido conectar mejor con el cliente durante la crisis y que no sólo ha ganado cuota de mercado por el factor precio si no que también han influido otros como la cercanía.