Fidelizar al cliente poscrisis, el gran reto de los talleres

Fidelizar al cliente poscrisises el gran reto que se plantea a los talleres en los próximos años. Esta es la principal conclusión a la que llegaron los integrantes de una de las mesas redondas del XI Foro V.O. y Posventa celebrado en el marco del Salón del Vehículo de Ocasión de Feria de Madrid.

Formada por Alicia Encinas (responsable de Eurorepar Car Service), Enrique Plaza (gerente de Motor Leyva, concesionario Opel en Madrid), Alfonso López-Heredia (director de flota en Hertz) y Miguel Moreno (Client Delivery Manager de Vodafone Automotive España), la mesa de debate sobre los clientes y sus exigencias actuales, analizó la situación actual del sector de reparación y sus perspectivas de futuro.

Los representantes de la posventa multimarca, marquista, flotas y de las nuevas tecnologías coincidieron en señalar que el cliente ha cambiado sus hábitos de consumo con la crisis económica. Es un cliente muy sensible al precio, y que, con las nuevas tecnologías, está más informado.

"El cliente tiene más acceso a la información. Internet nos ha obligado a ser más transparentes porque ahora el cliente es más consciente de lo que cuesta cada cosa. Por eso cada vez es más difícil para todos fidelizarlo", aseguró Enrique Plaza, quien apuntó que el "81% de los consumidores ha cambiado sus hábitos de consumo y el taller no es una excepción. Además, el 21% seguirá buscando alternativas más económicas aunque se vuelva a la situación anterior a la crisis".

Por su parte, Alicia Encinas señaló que España sigue siendo diferente y que no todos los clientes tienen las mismas necesidades. "A pesar de las nuevas tecnologías, el cliente sigue confiando en el boca a boca, la cercanía, e incluso aceptando llevar su vehículo donde le indica su compañía de seguros". Encinas insistió en que, con el precio únicamente, no se fideliza: "hay que dar al cliente lo que necesita en cada momento" y aconsejar -que no intimidar- a la hora de sugerir otras operaciones adicionales a las que, en un principio, le habían llevado al taller.

Mientras, Alfonso López-Heredia afirmó que el cliente rent-a-car no es tan sensible al precio como el particular ya que en su negocio "prima la seguridad. El vehículo de alquiler tiene que estar en perfecto estado para que cumpla las expectivas que tiene el cliente, que no quiere un coche que le dé problemas. Por eso, es más rentable confiar tu vehículo a un taller que te asegure un servicio rápido y eficaz, que no hacerlo en uno más barato pero que se demore en la entrega: el tiempo de respuesta del taller es estratégico para un rent-a-car".

En esta misma línea, Miguel Moreno sentenció que el cliente flotista "necesita un buen servicio que disminuya el impacto en su movilidad en lugar de pensar sólo en el precio final. Existen muchas diferencias entre el cliente empresa y el cliente particular. Incluso, entre los conductores que, por mucha información que reciban de internet, no todos la saben discriminar".

Otro de los temas apuntados en la mesa fue el recelo que sigue despertando en el conductor el tener que llevar el coche al taller, una situación que se comparó con la de ir al médico. "Uno no sabe lo que te va a sacar de más", se bromeó. Esta desconfianza, para Enrique Plaza, "es un problema de comunicación. Además, en nuestro sector, en ocasiones, ejercemos una presión en el cliente que, al final, produce rechazo".

El precio de la mano de obra también provocó un intenso debate. Alicia Encinas confesó que es muy complicado homologar los precios de la mano de obra "ni los marquistas la tienen. Depende de muchos factores, como la ubicación y el entorno. Es el mercado el que acaba fijando el precio".

Mientras, Plaza confesó que establecer un precio obliga a "una reflexión de tus costes, tu estructura y también de tu competencia y de llegar a la conclusión de hasta dónde puedes llegar, ofreciendo el mejor servicio pero sin fijar un precio que haga que tus clientes desaparezcan".

La mesa también abordó el tema de la conectividad y de los retos que plantea a la reparación. No sólo por la implantación del eCall, con la problemática añadida de cómo se va gestionar qué taller va a recibir a un cliente tras una llamada de emergencia, hacia dónde se le dirigirá. También será un reto el fidelizar al cliente cuando lleguen las aplicaciones en las que ya están trabajando tanto los fabricantes de automoción como empresas que las están desarrollando para el mercado libre.

Aplicaciones de autodiagnosis, mantenimiento predictivo, cerrar citas desde el propio coche y otras soluciones similares. van a exigir al taller un mayor contacto con el cliente si quiere que éste regrese a su establecimiento. "Más pronto que tarde estarán entre nosotros para quedarse", sentenció Miguel Moreno.

Otros asuntos como el redireccionamiento de las aseguradoras o la financiación en la posventa también tuvieron su espacio a lo largo del debate.