Cómo sacar el máximo partido del servicio posventa en la era digital

Que estamos en un momento de cambio en el sector de la automoción en general y de la posventa en particular nadie lo cuestiona. De lo que se trata ahora es de obtener la mayor rentabilidad posible del negocio, lo que pasa por adaptarse a la era digital y a los nuevos hábitos de consumo.

Durante el XXVIII Congreso de Faconauto, José López Vela, presidente de 4motion Vehicle Consulting, aportó una serie de consejos a los concesionarios para que obtengan el mayor rendimiento a su servicio de posventa.

A su juicio, en el sector del recambio se ha producido un cambio disruptivo, generado por unos hábitos de compra diferentes, que están dando lugar a plataformas digitales cada vez más poderosas. Por ello, “la única solución para las instalaciones será su transformación en fábricas de servicio o en centros de VO”.

Respecto a los talleres marquistas y el servicio posventa en general, López Vela vaticina que seguirán teniendo mucho peso en el negocio, “pero no solo consistirán en reparar vehículos y sustituir piezas, las opciones serán muchas más”.

Otra tendencia que apuntó el presidente de 4motion y que ha sonado en numerosas ocasiones en diferentes foros ha sido la progresiva concentración del sector, ya que, para López Vela “es necesario contar con volumen suficiente para satisfacer las demandas de los clientes. Esta agrupación progresiva ya se está viendo en países como Reino Unido o China”.

Consejos para mejorar el servicio posventa

El experto planteó tres pilares fundamentales para modernizar y rentabilizar el servicio posventa:

• Trabajar en la retención de los clientes. Para ello, es muy importante apostar por la omnicanalidad y por una adecuada gestión de la información, que facilite la relación con el cliente y que evite que “se le pidan los datos cada vez que acude al establecimiento”.
• Contar con una estrategia comercial de posventa. Según el experto, queda mucho camino por recorrer a este respecto. Lo más aconsejable es contar con una estrategia única, que no establezca venta y posventa como compartimentos estancos. Y, a la hora de promocionar el servicio, recomienda huir de los descuentos y trabajar por paquetes.
• Cuidar la gestión de la posventa en tres grandes áreas: personas, procesos y tecnología.

En cuanto a la gestión de personas, López Vela destaca que es fundamental la formación de los empleados, “que son los que verdaderamente desarrollan el negocio”. El experto apuesta por la diversidad en la plantilla, tanto de género como de edad, para que se adapte a la realidad de la sociedad actual. “Si se consigue el compromiso de las personas, aumenta significativamente la satisfacción del cliente”, asegura.

Sobre los procesos, apunta que las marcas “tienen a desarrollar procesos endogámicos que no se centran en la experiencia del cliente”. Por ello, es necesario cambiar el planteamiento y el eje central del negocio.

Finalmente, respecto a la tecnología, el experto advierte sobre un error muy común: implantar un nuevo sistema y después adaptar a la fuerza la gestión, cuando siempre debe ser al revés. A su juicio, “los talleres aún no han obtenido todo el potencial que tiene la digitalización y las nuevas tecnologías”. Ejemplos interesantes del aprovechamiento de las nuevas posibilidades tecnológicas son el empleo de fotos y vídeos para interactuar con el cliente y obtener su aprobación de la reparación en tiempo real; la colaboración con plataformas de venta online o la integración digital de elementos de diagnosis.