Digitalización y demanda reprimida, nuevos hábitos del cliente de la posventa oficial

La patronal de los concesionarios, Faconauto, se ha hecho eco de un estudio de Bumper que asegura que la mayoría de conductores está retrasando su visita a los servicios oficiales de posventa, debido a la incertidumbre generada por la pandemia en materia de movilidad, que no solo está afectando a la venta de vehículos, sino que está causando estragos también en otros segmentos del negocio del concesionario.

Explica que el cliente ha cambiado sus hábitos de forma notable y ahora tiene nuevas necesidades y preocupaciones. Según la investigación de Bumper, los confinamientos y las restricciones de movilidad han provocado que el 63% de los automovilistas retrase los trabajos de servicio y reparación; si bien, el 86% de los que conforman la demanda reprimida admite que visitarán el servicio oficial próximamente, cuando se garantice mayor libertad de movimiento y circulación.

Igualmente, la pandemia ha afectado a los hábitos de los clientes en el taller, que ahora prefieren opciones más digitales para efectuar algunas acciones, como el pago, ya que disminuye el contacto físico y el riesgo de contagio, según el estudio. Por tanto, el nuevo consumidor exige a la posventa un mayor esfuerzo en materia de digitalización.

El informe de Bumper explica que los concesionarios y la posventa en general deben disipar los temores de los clientes, aportándoles certidumbre y garantizándoles que existen pautas seguras de Covid-19 con citas programadas, traspasos sin contacto, saneamiento de vehículos y distanciamiento social.

Riesgos y oportunidades

Además de estas nuevas tendencias, la posventa oficial deberá tener en cuenta también otros factores que se seguirán abriendo paso y afectando de lleno al negocio. Recientemente, Clepa, la Asociación Europea de Proveedores Automotrices, vaticinó 10 importantes tendencias que transformarán la industria en los próximos años. Entre ellas destacan riesgos como la llegada del vehículo eléctrico, las nuevas regulaciones europeas o el envejecimiento del parque automovilístico y entre las oportunidades cita la conectividad y los servicios digitales.